Книга: Ваш интернет-магазин от А до Я

Фулфилмент самостоятельно vs. аутсорсинг

Фулфилмент самостоятельно vs. аутсорсинг

Если начать копать историю самостоятельного технического обеспечения склада и сопутствующих процессов, то может выясниться, что это – весьма накладная вещь. Компании, которые занимаются комплексным внедрением складских систем, просят очень немаленькие деньги. Собственно, сами эти системы тоже недёшевы. А если еще посчитать аппаратное обеспечение – складские терминалы и всю обвязку, то возникнет желание и вовсе отказаться от собственного склада. Или, как минимум, от его автоматизации «стандартными путями».

В своё время я назвал склад главной головной болью руководителя интернет-магазина. Так как практически все беды начинаются отсюда.

Какие могут быть проблемы на складе?

а) Долгий поиск товара

Где лежит товар, знает только тот, кто его туда положил, остальные вынуждены искать. С увеличением склада и количества сотрудников проблема увеличивается экспоненциально.

Помните историю про сталкивающихся лбами кладовщиков на складе очень крупного интернет-магазина, где было плохо с автоматизацией? Тот склад работал каждый день без выходных, а руководство пыталось внедрить хоть какую-то автоматизацию. Было забавно наблюдать за руководителем проекта, который был раза в два ниже кладовщиков ростом. И примерно такой же разницы в комплекции. Он пробовал хоть на секунду остановить процесс и предложить сотрудникам воспользоваться новыми средствами автоматизации, но неизбежно получал рекомендацию отправиться во всем известном трёхбуквенном направлении. И неудивительно. У кладовщиков есть план. Им нужно работать, а не обучаться технологическим нововведениям. Сейчас этого интернет-магазина уже нет.

б) Пересортица

Идентификация товара при сборе осуществляется на глаз. Если на складе не огромные запасы, то, отправив не тот товар, можно обидеть сразу двух клиентов. Ведь вы послали нужный одному клиенту товар по адресу другого покупателя. Теперь понадобится вернуть товар или закупить его еще раз. И я уже молчу про дополнительные расходы по пересылке туда-обратно. А успокаивать придётся обоих.

Возможно, вам кажется, что ваши-то кладовщики товары знают хорошо. А у меня есть забавный пример, когда на склад тогда еще достаточно молодой «Аудиомании» поступила партия наушников от нового производителя. Все уже привыкли к буквенным обозначениям цветов. W – white (белый), R – red (красный) и так далее. И как-то раз наушники с буквенным обозначением B (обычно это black – чёрный) были отправлены клиенту, заказавшему как раз чёрный вариант. Вот тогда и выяснилось, что во время приходования товара на склад была совершена грубая ошибка. Данный поставщик маркировал чёрные наушники иначе – двумя буквами «BL». А «B» – это были blue (синие).

Конечно, ошибок на 100% избежать невозможно, но нужно стремиться к этому.

в) Новые сотрудники долго входят в курс

В процесс обучения сотрудника входит показ мест хранения основных товаров, а также телефоны ключевых сотрудников, которых можно спросить, если что… хорошо, если у нового сотрудника отменная память. К сожалению, так бывает не всегда.

Поэтому, даже если сейчас у вас пока еще небольшой склад, готовьтесь к тому, что все места хранения должны иметь идентификатор – номер, по которому легко понять, где что лежит. Собственно, в этом и есть ключевой элемент автоматизации склада – знать, куда положил, чтобы потом легко и быстро найти.

Прежде, чем идти дальше, я расскажу про то, что стоит за страшным словом «фулфилмент». Еще одно заимствованное из английского языка понятие-неологизм. Собственно, для англоговорящего слово практически ясно и без объяснения. А на русский прямого перевода не существует.

Итак, фулфилмент – это комплекс операций по приёму, хранению, упаковке и отгрузке товаров и заказов. А также обработке возвратов.

Конечно же, фулфилмент невозможен без склада, но также нужно понимать, что фулфилмент – это не столько склад, сколько процессы, происходящие на нём и вокруг него. Несколько лет назад в России это слово произносили только эксперты по логистике, но сейчас оно широко употребляется различными специалистами сферы электронной коммерции. А компаний, предлагающих услуги фулфилмента, уже не одна-две, а множество. Вместо организации собственного склада и всех сопутствующих ему процессов вы можете отдать все эти проблемы на аутсорсинг.

Компания фулфилмент-оператор примет товар от вашего поставщика, разместит на складе, по вашей команде возьмёт его, упакует, снабдит необходимыми документами и отправит в транспортную компанию или курьерскую службу. Ваш клиент, возможно, даже не догадается, что отправкой товаров вы занимаетесь не сами. Коробка даже может быть обклеена вашим фирменным скотчем.

Ключевые сложности, с которыми вы столкнётесь при работе с фулфилмент-оператором, это, во-первых, необходимость тесной информационной интеграции, если количество заказов в вашем интернет-магазине превысило тот уровень, который может обработать один человек. Что такое обработать? Зайти в специальный интерфейс фулфилмент-оператора и заполнить нужные формы по каждому заказу. Включая данные клиента – его ФИО, адрес и прочие подробности, информацию о товарах из заказа, их количестве и так далее. Причем, без ошибок. Иначе – те же «грабли», о которых я писал раньше.

Поэтому я рекомендую информационную интеграцию делать в любом случае. Рано или поздно вы дорастёте до такого уровня, когда один человек перестанет справляться, и тогда вы завалитесь. Процент ошибок станет очень велик, отправки будут осуществляться со значительной задержкой. Клиенты будут недовольны. А сам сотрудник, занимающийся всем этим, демотивирован. Кроме того, тот самый один человек может заняться чем-то более полезным, чем тупое перебивание данных из одной формы в другую. Вообще, планирование бизнес-процессов и людских ресурсов – это безумно важная часть работы. И, согласно моему опыту, наибольшая часть этой работы находится именно там, где осуществляется фулфилмент. Конечно, не менее важно планирование процессов в закупке и продажах, но именно физическая работа с товарами и отправка заказов обычно самая ответственная и непростая.

Возможно, вам покажется это странным, особенно если вы находитесь в самом начале пути под названием «электронная коммерция». Что может быть проще, чем взять с полки товар, положить в коробку, наклеить нужную наклейку, распечатать документы и отправить на доставку? Да, всё элементарно, когда информация сосредоточена в одной голове, а заказов – единицы. Самый страшный зверь в нашей теме – это «масштабируемость». Как только к процессу начнут подключаться другие люди, а счёт операциям пойдёт хотя бы на десятки в день, включая приход товара от поставщиков и обработку возвратов, всё сразу станет иначе. Вашей головной болью станет организация труда этих людей и автоматизация рутинных процессов.

По опыту «Аудиомании» могу сказать, что потраченные на разработку и внедрение автоматизации складских и сопутствующих процессов годы вместо обновления устаревшего на тот момент сайта дали свои плоды. Мы ни разу не завалились даже в пиковые моменты нагрузки – под Новый год. А оглядка на масштабируемость, то есть планирование в четырёх измерениях с учётом прогнозируемого роста компании, позволила значительно сэкономить ресурсы в будущем, ведь во все процессы уже заложен троекратный рост.

Вернёмся к фулфилмент-операторам. Вторая ключевая сложность работы с ними – взаимодействие с поставщиками. К сожалению, далеко не все они готовы привозить свои товары к вам (или вашему фулфилмент-оператору) на склад. Особенно если у вас небольшие объёмы. Сам фулфилмент-оператор обычно не имеет собственных транспортных возможностей – он заказывает курьеров по вашей просьбе на стороне. Но транспортные компании или курьерские службы совершенно не горят желанием ездить к поставщикам за товаром. Причины разные, но их можно свести к непредсказуемости поставщиков. У них могут быть нетипичные правила выдачи товара, могут быть большие очереди на выдачу, кроме того, иногда офис находится в одном месте, а склад – совершенно в другом и так далее. Всё это сводится к тому, что, отправившись за товаром к вашему поставщику, курьер или экспедитор может потратить в несколько раз больше времени, чем должен на один «стоп» по плану. Эту проблему решать только вам. Как именно? Всё слишком индивидуально, чтобы давать какие-то советы. Скорее всего, вам придётся использовать собственных сотрудников для организации процесса закупок.

Да, кстати, иногда в фулфилмент также включают и контакт-центр. Таким образом, некая компания целиком закрывает почти все ваши задачи по работе с клиентами и товарами. О работе с клиентами мы говорим отдельно, я считаю, что фулфилмент – это про другое. Просто будем иметь в виду, что у некоторых подобных компаний есть такая дополнительная услуга, напрямую не связанная с основной деятельностью.

Теперь про деньги. Когда вы на старте, то посчитать расходы на собственный фулфилмент, а именно хранение и обработку заказов своими руками, сложно. Вот он товар, вот коробка, в которую его нужно положить, вот скотч, а где документы? А, сейчас напечатаем. Сколько это всё стоит? Да нисколько. Разве что, бумага, скотч да коробка. Ну, еще картридж для принтера – раз в полгода.

Именно поэтому ценник на фулфилмент для начинающего предпринимателя – это шок. А вот средним и крупным компаниям уже легче всё посчитать. У них есть помещение под склад, за которое нужно платить аренду, есть кладовщики, которым нужно платить зарплату, есть складское оборудование и так далее. Всё это в сумме, разделённое на количество заказов, даёт вполне конкретную цифру, которую и можно сравнить со стоимостью услуг фулфилмент-оператора. При этом вам не нужно будет заботиться о найме и подготовке персонала, ремонте оборудования, компенсировать складские потери по разным причинам – от банальных краж и повреждений до пересортицы и ошибок кладовщиков. Фулфилмент-оператор отвечает за ваш товар деньгами.

По данным одного из крупнейших фулфимент-операторов в России «Бета Продакшн», стоимость собственного фулфилмента для средних компаний – это 40—60% от валовой прибыли! Правда, это включая контакт-центр. И, на мой взгляд, это еще не так много, как может быть.

Теперь просуммируем:

При всех плюсах аутсорсинга фулфилмента есть и минусы. Сторонняя компания не всегда сможет работать с вашим товаром. Главная проблема – идентификация и маркировка. Замечательно, если у вас понятный товар в фабричной упаковке с индивидуальным штрих-кодом, который, если и меняется, то не слишком часто. И очень важно, чтобы этот штрих-код был в вашей базе данных, и вы легко могли бы передать эту информацию вашему партнёру.

Снова пример из практики «Аудиомании» – радиодетали. Вот посмотрите на эти резисторы:

На них не то, что маркировки. Нет ни единого слова ни на каком языке. Конечно, наши кладовщики-старожилы идентифицируют такое на раз. А как быть с неподготовленными к подобному сотрудникам фулфилмент-оператора? Практически никак. Стоимость работы с такими товарами, включая помещение его в индивидуальную упаковку и наклейку со штрих-кодом, может «съесть» всю маржу. А иногда даже превысить стоимость самого товара. В переводе на русский это означает, что работать с таким товаром придётся самостоятельно, как бы нам, возможно, ни хотелось отдать этот процесс на аутсорсинг.

Есть и другие причины работать самостоятельно без привлечения фулфилмент-операторов. Первая группа причин – под общим девизом «Нестандартные ситуации». А вторая – очень высокая эффективность инхаус-решений, если вы действительно можете этим похвастаться. Есть и третья. Если вы – мультиканальная компания (у которой наряду с интернет-магазином есть и оффлайновые каналы продаж) или всеканальная (то есть, не не только имеющая магазины, но и не разделяющая клиентов на оффлайновых и онлайновых), а ресурсов затоварить собственный склад вкупе со складом аутсорсинговой компании нет. Сложность здесь в том, что, как правило, нельзя просто приехать на склад к своему партнёру и сказать: «Выдай-ка мне товар под артикулом 12345!» Успешность бизнеса фулфилмент-оператора – в планировании процессов и ресурсов. Как только вы создаёте нестандартную ситуацию, все планы летят коту под хвост. Поэтому внезапная выдача со склада какого-то товара практически невозможна. Нужно делать такую же заявку, как и при отправке товара клиенту. И ждать столько времени, сколько прописано в договоре. И это накладывает определённые ограничения на возможности движения вашего же товара. Если у вас и вовсе эксклюзивный товар, имеющийся в единственном экземпляре, то про внешний фулфилмент, скорее всего, придётся забыть.

Чтобы совсем завершить тему про внешний фулфилмент, скажу, что можно потреблять услуги этих организаций порционно. Такие компании оказывают множество сопутствующих услуг. Можно использовать так называемый сервис «консолидации отправлений». Это когда товары вы храните на собственном складе, а для отправки различным транспортным компаниям, курьерским службам и Почте России используете стороннюю компанию. Не секрет, что большое количество отправок почтой может быть сопряжено с массой сложностей. Это розыск потерянных посылок, наложенного платежа, обработка возвратов и так далее. Выдать это всё сторонней компании может быть выгодно с разных точек зрения – как по деньгам (стоимость услуг почты для крупного фулфилмент-оператора и для вас может серьёзно отличаться), так и по времени. А время, как известно, тоже деньги.

Оглавление книги