Книга: Ух ты! Сервис
4. Адаптация
4. Адаптация
Это следующая ступень, которая поможет выявить ошибки, допущенные на предыдущих этапах подбора нового Сотрудника. Перед компанией стоит задача на практике продемонстрировать, как связана ее стратегия Клиентоориентированности с конкретной работой. Возможно, на предыдущих этапах информация о компании была обнадеживающей, но, окунувшись в реальность, Сотрудник может испытать разочарование.
К сожалению, в подавляющем большинстве компаний этап АДАПТАЦИИ, или ввода в работу, представляет собой механическую процедуру, если она вообще есть. Как правило, введение в курс дела выглядит так: работать будешь здесь, это твой стол (часто бывает, что на нем даже не прибрано после ухода предыдущего Сотрудника), это компьютер, там сидит твой начальник, жди, когда тебя позовут, все – можешь приступать к работе. Если потом новичок услышит, что должен искренне заботиться о Клиентах, он просто посмеется.
Помните ли вы свой первый рабочий день? Как все было непривычно и пугающе… Вышли ли вас поприветствовать новые коллеги? Рассказали ли вам, в чем заключается смысл вашей работы и как она связана с общим вкладом остальных, ответили ли на все вопросы?
Формальный ввод новичка, безусловно, важен, однако он не создает стойкого ощущения связи с компанией, ее духом и смыслом. В этом деле все обстоит так же, как с Корпоративной культурой: она существует независимо от того, занимается ли ей Руководитель или нет. Со временем новый Сотрудник, не получивший в первые дни правильной вводной информации, получит ее от своих коллег. Но создаст ли такая «адаптация» страсть в глазах новичка? Маловероятно. Скорее всего, она добавит разочарование, обиду и еще одного обманутого человека.
Мудрость гласит, что у нас есть только один шанс оказать хорошее первое впечатление. Это изречение можно справедливо отнести и к адаптации. У нас есть только один шанс оказать страстное первое впечатление на нового Сотрудника.
Адаптация в Клиентоориентированной компании должна включать в себя значительно больше информации и эмоций, чем это делается обычно. Введение в работу несет два контекста – смысловой и содержательный. Содержательный – это процедуры, инструкции, допуски, стандарты, практика. Смысловой дает ответы на важные вопросы: кто мы? Кто наши Клиенты? Кто наши Конкуренты? Чем мы от них отличаемся? Что мы делаем, чтобы отличаться сильнее? В чем заключается наша культура? Чем новый Сотрудник может помочь сделать компанию сильнее?
После того как новый Сотрудник попадает в Zappos, его направляют на интенсивную четырехнедельную учебную программу. Там он проходит курсы, посвященные Корпоративной культуре компании, ее стратегии. Также его знакомят со всеми бизнес-процессами.
Затем, примерно еще через неделю стажировки в Zappos, новичку делают необычное предложение под названием «Бонус на выход». Ему говорят: «Если вы решите уйти из компании сегодня, прямо сейчас, то мы заплатим вам за отработанное время, плюс вы получите дополнительно $3000 в качестве бонуса». Если новичок почувствовал, что компания, одна из ключевых Ценностей которой – вызывать «ух ты!» за счет Сервиса, не близка ему по духу, он может забрать деньги и уйти. Деньги ему отдадут с улыбкой и безо всяких обид. Необычно? Кстати, даже в этом Zappos последовательна в своей Ценности «Быть веселыми и немного странными».
Надо сказать, что в самом начале, когда пришла идея предлагать «Бонус на выход», его размер составлял $100. Потом он вырос до $500, затем до $1000, $1500, $2000 и теперь равняется $3000.
В интервью журналисту из BusinessWeek руководитель Zappos Тони Шей (Tony Hsieh) отметил, что только 2–3 % новичков принимают это предложение. Остальные 97 %, не раздумывая, отказываются от сделки. Они выбирают работу в Zappos вместо того, чтобы немедленно получить достаточно крупную сумму наличными.
Многие ли Руководители готовы предложить новичку, успевшему пройти только обучение в компании, выплатить зарплату и дополнительно $3000 за то, чтобы он ушел? Zappos может позволить себе делать ставки в этой азартной игре, потому что верит, что страсть, энтузиазм и гордость за компанию представляются новичкам значительно более важным приобретением, чем немалые, но разовые деньги. Только представьте, какой сумасшедшей гордостью обладают Сотрудники, с какой верой и страстью они трудятся, зная, что отказались от $3000, только чтобы работать в этой компании.
Подобная «азартная» игра – отличный стимул бороться за сохранение и развитие такой культуры. Ведь как только она ослабнет, в финансовый отдел быстро вырастет очередь за получением легких денег.
Нет лучшего способа делом доказать это всем, кто считает свою компанию Клиентоориентированной. Кстати, я еще не встречал ни одного Руководителя, который бы признал, что в компании плохо с Сервисом и его надо срочно улучшать. Просто попробуйте хоть на время ввести «Бонус на выход». Будьте честными с собой и со своими Сотрудниками.
Смысл «Бонуса на выход», конечно, не в том, чтобы избавиться от человека. Смысл в том, чтобы убедиться, что в компании остаются только близкие по духу люди, на которых можно положиться, которым можно доверять и которые поймут тебя с полуслова.
Адаптация играет существенную роль в более высокой производительности труда, вовлеченности, продлении срока работы Сотрудника в компании и, конечно, в повышении уровня Сервиса как внутри, так и вовне. Для этого у адаптации есть собственные модули.
Во-первых, адаптация должна быть рассчитана на продолжительный период времени. Не нужно поддаваться искушению и стараться передать всю информацию о работе и компании в один или несколько дней. Это не имеет смысла. Человек, пришедший на новое место, часто находится в стрессовом состоянии. Большой и сложный объем информации бывает трудно сразу осознать и запомнить. Для повышения эффективности адаптации нужно действовать по принципу «от простого к сложному». Вначале только рассказать и показать устройство офиса, строительной площадки, цеха – пространства, в котором Сотруднику предстоит работать. Ответить на базовые вопросы: где персонал обедает, где расположен туалет, как действует система связи в компании, к кому надо подходить при возникновении любых проблем.
Спустя некоторое время следует переходить к более сложным темам, таким как критерии оценки качества, с кем обсуждать и в какой форме делиться мыслями по усовершенствованию своей или общей работы. Размещение информации об устройстве компании на корпоративном портале ускоряет процедуру ввода новичка. Корпоративная связь относится к Системе коммуникаций, которую мы будем обсуждать в следующей главе.
Во-вторых, в процессе адаптации должны участвовать Сотрудники всех подразделений компании. Высокий уровень Сервиса мы встречаем только тогда, когда Сотрудники из разных отделов могут работать как единый организм. Если же они незнакомы друг с другом, мы часто слышим: «Вам в другой отдел», «Это не наша работа, спросите вон там». Для создания атмосферы единения отлично работают корпоративные викторины и квесты, а также командные спортивные игры. Отдельно подчеркну, что команды должны составляться не по принципу отделов, а наоборот: в одной команде играют Сотрудники, собранные из разных структурных подразделений.
Поощряйте новичков активно участвовать в жизни компании. Для начала будет полезно разместить информацию о новом Сотруднике в общедоступном месте. О себе он должен написать сам и в том формате, какой выберет.
Видеть свое имя рядом с именем компании – очень важный элемент построения связи. Поэтому в первые дни обязательно покажите новичку, что уже считаете его частью команды. Это можно сделать разными способами: письмом от первого лица компании с искренними приветственными словами, визитной карточкой с именем и названием должности принятого Сотрудника, публикацией с фотографией в корпоративных новостях…
В-третьих, программа адаптации должна установить здоровые отношения между новым Сотрудником и самой компанией. Компания как бы договаривается, что будет играть по правилам и соответственно ожидает того же от него. Ведь доверие – основа любого успешного дела.
Возможность открыто высказывать свое мнение обеспечивается тогда, когда Руководитель не только сам предоставляет Сотруднику обратную связь о качестве его работы, но и Сотрудник имеет такое же право. В этих договоренностях есть одно ограничение: все, что вы думаете, нужно высказывать в корректной форме и с уважением личности собеседника. Внимание к мнению другого человека демонстрирует его ценность для слушающего. Умение компании слушать своих Сотрудников – это один из шагов к выработке привычки быть Клиентоориентированными.
В-четвертых, Сотрудников, прошедших адаптацию, можно привлекать к введению следующих новичков. Эта работа поможет еще лучше прочувствовать «дух» компании. Есть такая шутка: рассказал другим людям четыре раза, на пятый понял сам, о чем говоришь.
В-пятых, адаптация поможет отчетливо представить будущую работу. Нет идеальных мест, без стрессов и конфликтов. Покажите трудности, с которыми сталкивается компания и с чем придется иметь дело новому Сотруднику. Расскажите, что делает компания, чтобы изменить ситуацию, и чем может быть полезен сам новичок.
Если эта информация разочарует нового Сотрудника, да так, что он решит уйти, на этот случай у вас должна быть подготовлена уважительная и достойная процедура. Помните, что для Клиентоориентированной компании нет мелочей в том, что касается самоуважения и гордости за свою культуру.
Низкое качество адаптации всегда приводит к убыткам. Те, кто плохо начинают свою работу на новом месте, обычно так же с трудом продолжают и быстро уходят.
Оглавление книги
