Книга: Простая книга о сложных продажах

Манипуляция на начальном этапе переговоров

Манипуляция на начальном этапе переговоров

Цель манипуляции – заставить человека действовать вопреки своим интересам. Это происходит за счет навязывания ему невыгодной роли.

Например, когда говорят: «Я вижу, вы человек, которому можно доверять», навязывается роль Очень Честного Человека. И объекту манипуляции приходится действовать исходя из этой роли, вопреки своей воле и выгоде.

Если клиент не платит за товар, то он может пытаться манипулировать продавцом, навязывая ему роль друга: «Ну мы же друзья, может быть, попросишь начальство, чтобы нам отсрочку дали…»

Или вот еще пример[6].

Какую роль навязывает клиент в этом случае?

Роль назойливой мухи, которая способна лишь бесполезно занимать драгоценное время уважаемого человека. Поэтому не очень опытные продавцы, когда мы рассматриваем эту ситуацию на тренинге, чаще всего в качестве ответной реакции предлагают следующую фразу: «Я вам докажу, что переговоры не будут пустыми».

И манипуляционная ловушка захлопнулась. Продавец сразу же говорит клиенту, что тот неправ, тем самым провоцируя того на конфликт. Ведь за результат переговоров всегда отвечают два человека, и, независимо от стараний продавца, клиент всегда сможет сказать: «Ну вот, а вы говорили, что переговоры не будут пустыми!» И получается, что вся ответственность за «пустые переговоры» легла на продавца.

Как же реагировать, если чувствуете, что вами манипулируют?

Разделяйте ответственность: «Только от нас с вами зависит, будут переговоры пустыми или нет» или «А что вы готовы сделать, чтобы переговоры не были пустыми?».

Расставляйте точки над i: «Вы уже приняли решение, что переговоры будут пустыми?». Минус этого приема в том, что мы ведем себя жестко и можем в этот раз уйти ни с чем, если оппонент ответит «да». Однако у нас всегда есть возможность обратиться еще раз.

«Отзеркаливайте». Например: «Неплохой трюк! Я тоже его иногда использую! Давайте начнем?».

К манипуляциям со стороны клиента можно отнести закрытые вопросы-ловушки, суть которых лучше всего проиллюстрировать фразой из самой известной книги Астрид Линдгрен: «Ты перестала пить коньяк по утрам, отвечай – да или нет?».

В случае продаж используются другие вопросы: «Вы мне что-то продать хотите?», «У вас какое-то предложение?», «Это что, двойная цена?» Как бы ни ответил на эти вопросы продавец, он все равно окажется в неудобном положении. Что же делать?

Используйте так называемые непрямые ответы – вы как бы отвечаете клиенту, говоря при этом не про себя конкретно, а вообще.

• Многие сейчас что-то пьют по утрам…

• Многие что-то сейчас продают…

Обращайтесь к высшей выгоде клиента.

• Я помогаю людям быстро и эффективно решать их задачи. Иногда для этого им необходимо что-то приобрести у меня.

Оглавление книги