Книга: Большая энциклопедия продаж

Схемы продаж, или способы заключения сделки между покупателем и продавцом

Схемы продаж, или способы заключения сделки между покупателем и продавцом

Лестница продаж – стандартная классическая схема заключения сделки, которую преподают во всех вузах и на различных тренингах по продажам. Данная схема отлично работает на небольшой ассортимент товаров или услуг и рассчитана на тех потребителей, кто уже готов совершить покупку.

Однако за последние 10 лет российский рынок кардинально изменился. И если бы сегодняшний бизнес продаж был ориентирован только на тех, кто приходит за покупками сам, то он бы разорился.

На сегодняшний день бизнес продаж выживает благодаря агрессивной рекламе товаров и услуг независимо от того, к жизненно необходимой или высокотехнологичной люксовой категории продуктов относятся эти товары и услуги. И данная схема продаж не позволяет современным продавцам отрабатывать возражения с так называемыми «людьми с улицы».

На сегодняшний день посетители сайтов и страниц в социальных сетях – это тоже в определенной степени люди с улицы, с которыми крайне сложно работать по данной схеме. Почему? Потому что в ней не учитываются элементы эмоций.

Ваша задача – научиться предлагать и продавать свою продукцию тем, кому минуту назад она была еще не нужна.

Современные схемы продаж, с одной стороны, сложнее «лестницы продаж» и выстроены с большим количеством элементов. Но с другой стороны, их очень просто моделировать.

Современные схемы продаж – это не пошаговые технологии, а рекомендации к самостоятельному построению скриптов.

Сегодняшние продажи – это целый набор элементов, которые в зависимости от поведения клиента выборочно надеваются на нить продаж, как бусы. И если вы научитесь играть этими элементами, первым из которых у вас всегда будет приветствие, а последним – призыв к действию, то вам станет все равно, откуда пришел клиент и чего он хочет. Вы сможете подстроиться под потенциального покупателя на ходу.

Однако продажи без практики не работают. Поэтому направляйте свои действия на личные продажи. Не ждите, когда клиенты выстроятся к вам в очередь. Сами идите к потребителям и предлагайте им свои товары или услуги.

Возможно, что определенные барьеры и сложности будут мешать вам. Вполне вероятно, что вам не хватит мотивации: самостоятельно писать и звонить клиентам, а также самостоятельно приглашать людей на встречи. Однако подобные проблемы будут основаны только на вашей внутренней психологии, поэтому недостаточно просто понимать их.

Получение первых результатов – это самая простая методика снятия внутренних барьеров, которая позволит вам убедиться в своей способности продавать много и дорого. Только благодаря получению первых результатов вы увидите, что у вас еще есть шанс и у вас что-то получается.

С точки зрения психологии все результаты, похвалы, победы являются самым лучшим снятием внутренних барьеров и ограничений. Поэтому как только вы получите свой первый результат в продажах, у вас тут же появится уверенность в себе и вам захочется повторить этот результат снова и снова.

Каким образом можно получить все эти победы и результаты? И каким образом можно полюбить продажи, изменив к ним свое отношение? Как самому заняться личными продажами, зная, что 9 из 10 клиентов обязательно откажут, да еще в грубой форме? Все это вы сможете сделать, если смените акценты.

Существует методика «300 нет», которая означает, что если вы хотите научиться продажам, то вам необходимо собрать от потенциальных потребителей 300 негативных отказов.

Для этого нарисуйте квадратное поле 10?10. И как только при личном созвоне какой-нибудь клиент пошлет вас в пешую прогулку с эротическим уклоном, то тут же поставьте большую жирную точку в первом квадрате.

Когда и второй клиент в такой же грубой форме скажет вам, что ему ничего не нужно, то нарисуйте диагональ в этой же клетке. Когда третий клиент негативно вам откажет, то нарисуйте вторую диагональ.

В конечном итоге внутри первого квадрата у вас должна появиться точка с двумя диагоналями в виде крестика. Ваша задача – заполнить таким образом все поле.

До того момента, пока все поле не будет заполнено, ни о каком вашем развитии в продажах не может быть и речи. Почему? Потому что вы должны понять своих клиентов, вы должны понять их боли и проблемы. Вы должны понять то, что вы делаете не так.

Когда вы получите более 50 отказов, то у вас появятся первые продажи. Но такие продажи будут случайными. И если вы остановитесь на этом этапе и перестанете собирать отказы, то никакого прорыва в продажах у вас не получится. Ваша задача – считать не покупки и положительные моменты, а отказы и негативы.

Данная методика шикарно работает на всех категориях людей, готовых взять на себя обязательство и выполнить его. Учитесь получать удовольствие и радоваться тому, что люди вам отказывают. Ведь каждый отказ или негатив будут приближать вас к моменту, когда все это мучение наконец-то закончится.

Вы можете использовать и другую методику изменения отношения к продажам, поставив себя в ситуацию невозможности не сделать. То есть вы даете себе обязательство – не прекращать собирать отказы, пока не наберете их 300 штук, и спорите с кем-нибудь из друзей или знакомых, что за определенный промежуток времени (7 недель) вы выполните это обязательство.

Если за указанное время вы не выполните свое обещание и проиграете спор, то человек, который его выиграет, получит от вас в награду вашу месячную зарплату. Таким образом, вы поставите себя в ситуацию невозможности не сделать. А человек, с которым вы поспорите, будет с интересом контролировать выполнение данного вами обязательства.

Получив первые 100 отказов, вы получите не только свои первые продажи, но и доказательства того, что в продажах нет ничего сложного и трудного. Продажи – это просто.

Итак, любую продажу можно представить в виде бус, состоящих из различных элементов, первый и последний из которых всегда остаются неизменными.

1 вариант продажи

2 вариант продажи

Первый элемент – приветствие. Его задача – обратить на себя внимание. Пока клиент не обратил внимание на продавца, ни о каких продажах речи быть не может.

В личных продажах приветствие может выражаться в виде:

• слова «здравствуйте»;

• заголовка, который заставляет клиента прочитать статью, пост или письмо;

• названия продукта (телепередача «Давай поженимся!», колбаса «Папа может!»).

То, как вы будете приветствовать своего потенциального клиента, не играет никакой роли. Ваша задача – только привлечь к себе внимание. Сама по себе форма подачи приветствия может не иметь ничего общего с вашим продуктом. Просто каким-то образом по логике вещей притяните целевую аудиторию к своему названию.

Второй элемент – история создания, или история ключевой компетенции, или история причины продажи, или продающая история. Это рассказ о том, как вы начали продавать данную услугу, данный товар или продукт, а также о том, с какими проблемами вы столкнулись и через какие препятствия вам пришлось пройти.

Задача данного элемента – вызвать интерес сначала к себе, а затем к своей продукции.

Третий элемент – описание болей и проблем целевой аудитории. Покажите людям, что их ждет, если эти проблемы останутся нерешенными.

Четвертый элемент – обработка возражений. Данный элемент не единый. Он разбит между другими элементами.

После приветствия, истории ключевой компетенции и описания болей начните обрабатывать основное возражение потенциального клиента – нет денег, или дорого. Например,

– Возможно, что сегодня вы испытываете огромные проблемы с деньгами, но это не помешает нашему совместному сотрудничеству, потому что сейчас я расскажу, каким образом вы можете изменить эту ситуацию.

Таким образом вы сразу покажете человеку его возражение. И когда он захочет вам сказать, что у него нет денег, то вспомнит, что вы уже упоминали об этом.

Вы должны понимать, какие возражения, связанные с техническими условиями («я хочу точно такую же, но с перламутровыми пуговицами» или «я хочу у вас учиться, но по четвергам мне не удобно»), часто встречаются у вашей целевой аудитории, чтобы без всяких проблем вставлять между другими элементами обработку этих возражений.

Вы можете сказать:

– Я прекрасно понимаю, что дом в 50 км от города заставит вас немного дольше ехать до города. Но, с другой стороны, в нашем поселке есть вся инфраструктура, и вам не придется ездить в город так часто.

И когда человек вновь захочет возразить вам, то снова вспомнит, что вы уже об этом рассказывали.

Возражать на тему, которая уже была поднята, очень сложно. Поэтому проработайте основные возражения, которые есть у вашей целевой аудитории, и обработку этих возражений распределите между другими элементами продаж.

Пятый элемент – счастливое будущее, или излечение от боли. Это рассказ о том, как человеку станет хорошо, если он начнет обладать вашим продуктом.

Нарисуйте потенциальному клиенту картинку счастливого будущего, в котором уже все произошло и он счастлив.

Шестой элемент – юмор и поучительные истории. Данный элемент распределите по всей своей продаже. В процессе продажи (переговоров) или в течение всего текста (письма, видео) используйте несколько заранее заготовленных шуток или несколько мини-поучительных историй.

Седьмой элемент – процессный. Расскажите о процессе: как пользоваться продуктом; из чего он состоит; как будут проходить обучающие занятия; как всем этим управлять и т. д.

Данный элемент показывает целевой аудитории, что вы знаете, как устроен весь процесс, как он работает и как им пользоваться. Самое интересное, что большинство людей тоже хотят знать, как устроен и работает этот процесс, потому что он крайне важен для них.

Восьмой элемент – большая идея. Расскажите, для чего вы занимаетесь этим делом, почему вы хотите изменить этот мир, каким образом вы хотите поменять жизнь окружающих.

В России хорошо работает идея о вселенском счастье, о справедливости, о помощи.

Девятый элемент – wow-эффект, или огромный результат. Данный элемент очень крут, но не все люди могут его использовать.

Пример wow-эффекта:

– Посмотрите, как мой ученик заработал 8 миллионов рублей, заплатив за тренинг всего лишь 15 тысяч рублей.

Или:

– Мои технологии использует «Майкрософт».

Десятый элемент – презентация товара или услуги: технические характеристики, фотографии, тест-драйв по возможности, доказательная база, цифры, графики, сравнительный анализ, логические выводы. Данный элемент раскрывает все плюсы самого товара (услуги) и результатов его использования.

Одиннадцатый элемент – отстройка от конкурентов. Сравните себя с конкурентами. Скажите аудитории:

– Сегодня на рынке есть подобные предложения, но все они уступают нашему.

А далее расскажите, чем вы отличаетесь от большинства остальных людей или компаний, предлагающих подобные предложения.

Двенадцатый элемент – информация об авторе или о компании. Расскажите о себе без лишних подробностей, которые никому не нужны. Расскажите о том, как вы достигли успеха, как вы стали успешным в своем деле. Это история ваших наград, званий, регалий.

Если вы будете говорить об истории компании, то мало кому будет интересно, в каком году какой отдел вы открывали. Людям будут интересны результаты. Поэтому расскажите о свершениях и победах своей компании. Например,

– В таком-то году мы открылись. Дальше набрали первую тысячу клиентов. Потом заключили договор с «Майкрософтом». Потом начали обслуживать правительство…

Тринадцатый элемент – доказательства экспертности, чистые факты: дипломы, сертификаты, мнения лидеров рынка, кубки, медали.

Четырнадцатый элемент – стандартные ошибки. Расскажите, какие стандартные ошибки допускают ваши клиенты. Расскажите о стандартных заблуждениях, развейте какие-нибудь мифы, покажите, что на самом деле не все так страшно. Например,

– Есть стандартные ошибки. Но если их не делать, то все будет прос то и легко… А вот мифы, которые мы сейчас развеем, и вы поймете, что все просто.

Пятнадцатый элемент – кейсы, отзывы. Кейсы – это рассказанные вами примеры из жизни. Отзывы – это тоже примеры из жизни, но рассказанные вашими клиентами или учениками. Вы можете рассказать пример из жизни «звезды» даже в том случае, если эта «звезда» не использует ваш продукт или вашу услугу. Например,

– Подобным образом добился успеха всем известный Василий Пупкин. За 6 месяцев он похудел на 56 кг. Но за это ему пришлось заплатить в Германии 40 000 евро. Я же помогу вам избавиться от лишнего веса подобным способом, но всего лишь за 40 000 рублей.

Кто-то из «звезд» может пользоваться моделью телефона, которую вы продаете. Или кто-то из «звезд» может жить в том районе, где вы продаете недвижимость. Используйте такие примеры в своих кейсах.

Шестнадцатый элемент – «Вы столкнетесь с проблемой». Предупредите свою аудиторию:

– Когда вы будете пользоваться нашими товарами или услугами, то у вас могут возникнуть проблемы. Например, если вы придете ко мне на стрижку, покраску и укладку, то я сразу вас предупреждаю, что после моего «колдовства» ваши знакомые вас не узнают. Они подумают, что перед ними дама из высшего общества, а не продавщица из магазина. Я сразу вас предупреждаю, что процедура не быстрая. Я буду работать с вами около пяти часов.

Элемент «у вас могут быть проблемы» делится на две составляющие.

Первая: вы честно освещаете проблемы, с которыми столкнется клиент, чтобы потом не было каких-либо недомолвок. Желательно, чтобы проблемы были приятными.

Вторая: выдуманные проблемы, показывающие, что благодаря вашему товару или услуге человек становится более крутым и статусным.

Семнадцатый элемент – гарантии. Расскажите о гарантиях, которые вы предоставляете.

Восемнадцатый элемент – вилка цен.

Вилка цен – это сравнение вашей цены с:

• ценой конкурентов;

Покупая коучинговую программу за 100 тысяч рублей, клиент не понимает, много это или мало. Поэтому ему нужно объяснить, что за эти деньги он получит еженедельную индивидуальную работу в течение 6 месяцев. А другие коучи, предлагающие подобные программы, за такие же деньги проводят только групповые тренинги.

• тем, что клиенту понятно.

– Семь учеников из десяти, заплатившие 100 тысяч рублей за программу «Большие деньги в коучинге», в течение первых двух месяцев зарабатывают минимум 200 тысяч, а в течение полугода зарабатывают от 350 до 600 тысяч рублей. Поэтому фактически за 100 тысяч рублей вы покупаете 200 тысяч рублей.

Таким образом вы показываете клиенту выгоду от его вложений.

Девятнадцатый элемент – оффер, специальное предложение, от которого нельзя отказаться. Оффер – это предложение с дополнительными услугами и бонусами, которое вы предлагаете аудитории здесь и сейчас.

Например,

– Вы можете получить абсолютно бесплатно запись тренинга «Оратор на миллион», если примите участие в коучинговой программе Александ ра Белановского.

Двадцатый элемент – интерактивный. Так же, как и обработка возражений, интерактивный элемент может быть растянут на весь процесс продажи или может быть представлен отдельными блоками. Например,

– Возьмите, попробуйте и опишите свои ощущения.

Или:

– Возьмите бумагу с карандашом и нарисуйте, напишите, сделайте выводы… Давайте обсудим с вами возможные варианты…

Сюда же можно отнести и тест-драйв:

– Пощупайте, потрогайте, поиграйте…

Интерактивный элемент можно использовать как при личных продажах, так и при продаже текстом или видео. Например,

– Прямо сейчас возьмите бумагу и ручку и посчитайте вот этот тест. Полученное число запомните или запишите. Для чего это нужно, вы узнаете в конце письма (видео).

Двадцать первый элемент – поляризующий.

Вы должны понимать, что нельзя продать товар или услугу абсолютно всем. Все подряд не покупают, всегда найдется тот, кто откажется от покупки, или она его просто не устроит.

Для продаж неблагоприятно, если среди желающих совершить покупку есть тот, кто отказывается это делать. Такой человек практически всегда начинает проявлять негатив, сбивая остальных с основной вашей идеи, с основной вашей мысли. Поэтому ваша задача – отсеять тех, кто не собирается покупать.

С помощью поляризующего элемента можно разделить людей на две категории:

• те, кому нужен ваш продукт (товар, услуга);

• те, кому ваш продукт (товар, услуга) не нужен и кто может дальше не читать, не смотреть, не слушать.

Сделать это можно следующим образом.

– Если вы занимаетесь коучингом, и сегодня ваши доходы достигли 150 тысяч рублей в месяц, но при этом вы не знаете, как заработать больше, то оформите заявку на прохождение собеседования в мою программу «Большие деньги в коучинге».

Если, наоборот, занимаясь сегодня коучингом, вы зарабатываете не более 50 тысяч рублей в месяц, то это значит, что вам рано еще идти в мою программу. Для начала доведите свои доходы до 100–150 тысяч рублей в месяц.

Двадцать второй элемент – дедлайн, ограничение в чем-либо.

Например:

– Я не могу помочь всем подряд. Я могу взять в свою программу только 50 человек.

Или:

– Данное спецпредложение вы можете получить только сегодня.

Дедлайн – это линия, за которой умирает (перестает действовать) оффер.

Двадцать третий элемент – заключение сделки, призыв к действию, правильно заданный вопрос. Цель любой продажи – заставить потенциального клиента сделать действие. И сделать это можно двумя способами.

1 способ: призвать к действию. Например,

– Прямо сейчас жмите на кнопку и оформляйте заявку.

Призыв к действию хорошо работает там, где нет возможности смотреть клиенту в глаза.

2 способ: задать правильный вопрос. Правильный вопрос – это вопрос, который не подразумевает отрицательный ответ.

– Вы рассчитаетесь наличными или картой?

Или:

– Какие функции данного аппарата вас заинтересовали?.. А что вам не понравилось?.. Сегодня я могу сделать для вас скидку в 12 %. Вы оплатите сейчас наличными или картой?

Данный элемент дает возможность обработать возражение. Он наиболее распространен в классических продажах тет-а-тет.

Двадцать четвертый элемент – помощь в принятии решения.

Очень часто правильно заданный вопрос или призыв к действию не приводят к заключению сделки. В итоге у потенциального клиента остаются какие-либо сомнения. Поэтому перед вами встает задача – помочь данному клиенту принять правильное решение.

Опишите часто задаваемые вопросы и дайте на них ответы. Например,

– Возможно, у вас остались какие-то волнующие вас вопросы… В данный элемент вы можете вставить отзывы:

– Посмотрите, как мои клиенты справились с этой проблемой.

Или расскажите какую-нибудь поучительную историю о том, что решение нужно принимать быстро и при этом никогда о нем не жалеть. Двадцать пятый элемент – бонусы и неожиданные бонусы. Данный элемент тоже может быть разбит на несколько частей.

– Если вы дочитали (досмотрели) до этого места и все еще не приняли решение, то я готов сделать спецпредложение именно для вас.

Таким вариантом часто пользуются в телемагазинах. Двадцать шестой элемент – ответы на вопросы. В письменном виде вы можете сказать:

– Под этой статьей у вас есть возможность задать мне вопросы. Пишите. Я на них отвечу.

Голосом или при личной встрече просто спросите:

– У кого остались какие-нибудь вопросы? Задавайте. Если вам что-нибудь не понятно, то я объясню это еще раз.

Двадцать седьмой элемент – «добивающий». Если потенциальный клиент пообещал вам заплатить за ваш товар (услугу), но в данный момент не готов это сделать, то в первую очередь возьмите у него его контактные данные.

На следующий день после выставления счета приведите аргументы: товар скоро закончится; скоро повысится цена; вы заказали, но не покупаете, а так как у нас большой спрос, то ваш заказ мы отдаем другому.

Двадцать восьмой элемент – дополнительные продажи. Данный элемент следует после того, как человек совершил покупку.

– У нас есть такой же товар, но немного лучше и, соответственно, дороже. Если вы доплатите, то мы доставим вам его вместо другого.

Увеличить свои продажи на 20–30 % вы можете с помощью апселл. Апселл – это сделанное клиенту предложение докупить что-либо.

Например,

– Вместо стандартного тарифа я предлагаю вам приобрести тариф VIP, и тогда вы сможете получать от меня личные консультации и индивидуальные докрутки. Это поможет вам увеличить ваши продажи. Если вы заинтересовались этим предложением, то свяжитесь с моим помощником, чтобы обсудить с ним все условия.

Для увеличения продаж вы также можете использовать и кросселл. Кросселл – это сопутствующий товар, который предлагается в дополнение к уже выбранному.

– Возьмите еще один или аналогичный.

Обычно кросселл используют в следующих вариантах:

• Вариант 1: клиент пообещал купить, но не купил.

Предложите ему что-то аналогичное или что-то более подходящее для него.

• Вариант 2: клиент пообещал купить и купил.

В данном случае человеку очень легко продать второй товар (услугу). Например,

– А почему бы вам не купить еще один экземпляр для друга (мамы, детей, супруга)?

Или:

– К телефону возьмите еще чехол и защитную пленку.

Также дополнительные продажи можно создать используя даунселл. Даунселл – это продажи товара из той же категории, но по более низкой цене. Данный способ увеличения продаж можно использовать, если человек не купил основной продукт и собрался уходить, но вы знаете, что у него есть деньги.

– У вас нет денег? Для вас это дорого? Посмотрите вот это по более низкой цене.

Оглавление книги