Книга: Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Как выбрать подходящий момент для познавательного вопроса

Как выбрать подходящий момент для познавательного вопроса

Есть три ключевых момента, когда познавательный вопрос принесет наибольшую пользу. Во-первых, его можно использовать в качестве приманки, оставив сообщение на автоответчике; во-вторых, он помогает снять напряжение в начале деловой встречи и, в-третьих, способен активизировать разговор, если возникла пауза.

Первый пример, пожалуй, самый простой. Нам всем приходилось проводить почти целый день на телефоне, оставляя на автоответчике сообщения для потенциальных и действующих клиентов, которые потом не перезванивают. Вместо того чтобы просто оставить свое имя и номер телефона (или, того хуже, трехминутную речь о своем продукте), оставьте познавательный вопрос, придав ему ощущение важности и даже неотложности. Например, сотрудник маркетинговой фирмы может оставить такое сообщение руководителю страховой компании:

Хотя Билл, скорее всего, уже знал об изменениях в регулировании, но Дженна сделала на них акцент и тем самым показала себя человеком, который способен помочь с поисками новых направлений бизнеса.

Как уже говорилось, познавательный вопрос может снять напряжение в начале разговора и установить контакт с потенциальным клиентом. Используя вопрос подобным образом, вы не только подталкиваете потенциального клиента к разговору, но и частично разряжаете ситуацию вокруг «продажи». В отличие от других вопросов познавательный не подводит потенциального клиента непосредственно к покупке вашего продукта или услуги. Вы не навязываете сделку, а используете вопрос, чтобы предоставить человеку возможность дать выход своим чувствам, «выпустить пар» и начать воспринимать вас как консультанта. А теперь взглянем на пример познавательного вопроса, используемого для того чтобы завязать разговор.

Лукасу нужно найти для этого новый способ к следующей деловой встрече. Предыдущего потенциального клиента он спросил о его хобби, и затем ему пришлось 20 минут сидеть и выслушивать сетования о том, как тяжело в городе заполучить стартовое время для игры в гольф. В конце концов потенциальный клиент посмотрел на часы и пробормотал, что ему пора на другую встречу. Лукас понял, что больше так рисковать не стоит.

Когда он читал Investors Business Daily, ему на глаза попалась статья о работодателях, следящих за тем, как их сотрудники пользуются интернетом. Лукас трудится консультантом, специализирующимся на продуктивности работников, и теперь у него появилась приманка. Во время следующей встречи с Ларри, IT-директором крупного банковского конгломерата, он упоминает эту статью.

Третий способ использования познавательных вопросов годится, когда в разговоре возникает пауза или же вам не удается заинтересовать потенциального клиента даже детализирующими и сравнительными вопросами. Как бы уклончиво ни пытался человек отвечать во время встречи, но ему придется высказать свое мнение, отвечая на познавательный вопрос. Это позволит вам выяснить его отношение к предмету переговоров и не заполнять время пустой болтовней о погоде. Познавательный вопрос заставляет потенциальных клиентов принять чью-либо сторону и не дает соблюдать нейтралитет, когда интересуются их мнением.

Познавательный вопрос требует, чтобы потенциальный клиент занял определенную позицию, и когда он ее выражает, то непроизвольно проявляет свои эмоции. Ниже приведем еще один пример познавательного вопроса, на этот раз использованного для того, чтобы человек обозначил занимаемую им позицию.

Кэти, сотрудница компании, специализирующейся на предоставлении пособий наемным работникам, уже полчаса мучается на неудачной деловой встрече. Она пыталась расспросить Марлу, президента строительной компании, о ее проблемах и мотивациях, но Марла оставалась непроницаемой как каменная стена. Тогда Кэти, понимая, что никакие ее детализирующие и сравнительные вопросы не вызовут реакцию у Марлы, решает побудить ее высказать хоть какое-то мнение.

Проанализируем итог: очевидно, что не всякий познавательный вопрос приведет к новому контракту с потенциальным клиентом. Однако такие вопросы позволяют наладить отношения и зарекомендовать себя как партнера, а не просто продавца. Познавательный вопрос также представляет собой хорошую альтернативу традиционным вопросам, которые задают давним клиентам. Вместо того чтобы спрашивать: «Я могу что-либо сделать для вас сегодня?» или «Как идут дела?», лучше внести свою лепту в виде информации. Принося своим клиентам свежие идеи и открывая перед ними новые перспективы, вы не только помогаете им, но и укрепляете свою позицию консультанта.

Теперь у вас может возникнуть вопрос: почему мне нужно, чтобы меня рассматривали в качестве партнера? Как это поможет мне в долгосрочном плане, после того как я получу контракт? Это закономерные вопросы, и на них есть очень важные ответы. Один из них состоит в том, что специалистом по продажам, которого не рассматривают как партнера, зачастую можно пожертвовать при появлении на рынке более дешевого продукта. Если вы обеспечиваете своим заказчикам только предоставление продукта или услуги, то решающим фактором при возможности сменить поставщика становится цена. Даже если вы установили отношения и добились взаимопонимания со своим клиентом, другой специалист по продажам может предложить тот же продукт со скидкой на 10 % и с легкостью занять ваше место.

Познавательные вопросы хороши тем, что позволяют применить уже сделанные вами наблюдения (вы же следите за новостями и тенденциями отрасли?), при этом повышая ваш статус в глазах потенциальных и действующих клиентов. Только не старайтесь забрасывать собеседника такими вопросами, поскольку это будет выглядеть неестественно. Одного познавательного вопроса на встречу вполне достаточно, чтобы закрепить вас в роли консультанта.

Оглавление книги