Книга: Сервисный компас

Направление – Север

Направление – Север

В мире бизнеса и информационных технологий действуют те же самые принципы, что и в реальной природе. Человек, как в электромагнитном поле, всегда находится между двумя полюсами (рис.а). Нижний полюс (полюс определенности) – область инстинктов и накопленного опыта, где любое событие вызывает запрограммированную цепочку реакций. Верхний полюс (полюс неопределенности) – область интуиции, поиска нового, движения в неизвестность. Каждый раз, пробегая очередной цикл деятельности, мы приобретаем новый опыт, расширяем круг своего понимания и возможностей. Накопленный опыт, со временем, превращается в инстинкт, дающий нам способность эффективнее реагировать на события.

Подобно тому, как человек мечется между инстинктом и интуицией, компания, как в торнадо, располагается между двумя сходными полюсами (рис.b).

Рис. Главные полюса (человек, бизнес, ИТ)

Нижний полюс – область готовых к использованию ресурсов и инфраструктуры компании. Верхний полюс – область смысла существования компании: клиенты с их потребностями, отношением к продуктам бизнеса, желанием или нежеланием пользоваться услугами или вести бизнес вместе с компанией.

По краям такого торнадо – на уровне клиентского фронт-офиса и на самом дне инфраструктуры – расположена область операционной деятельности, где аккумулируется весь накопленный и доведенный до автоматизма опыт компании. К этому опыту можно прикоснуться, ознакомившись с нормативными документами, правилами, процедурами, базами знаний и программным обеспечением. Пополняя свой опыт и выходя в зону стабильного роста, компания начинает «жить инстинктами», обрастает процедурами и становится относительно независимой от отдельных сотрудников и лидеров. Замечу, что рост масштаба бизнеса, как и рост мышечной массы человека, нельзя считать развитием. Чистый рост несет в себе только количественные накопления (увеличение мощности, наращивание потенциала). Он не затрагивает архитектуру и не изменяет суть системы.

Переходя от краев к центру торнадо, мы постепенно попадаем из области операционной деятельности в область развития. Здесь находится менеджмент бизнеса, и чем ближе к центру, тем выше уровень управления и принимаемых решений. Здесь формируется будущее компании, витающее в замыслах и намерениях, изложенное в стратегии, бюджете и проектных проработках. Следуя рынку или ставя новые цели, выходящие за пределы зоны комфорта, компании периодически переходят в зону развития и инноваций, где очень слаба роль даже хорошо отлаженных процедур и очень сильна роль людей-лидеров. Ведь при помощи готовых процедур можно только повторять старые результаты. Для получения новых нужны интуиция и вдохновение лидеров.

В нормальном состоянии, когда бизнес-система работает без возмущающих воздействий, внешние события поступают в нее только из двух противоположных источников: сверху – от клиентов, получающих сервисы от системы, и снизу – от инфраструктуры, которая, в конечном счете, предоставляет эти сервисы. Бизнес работает предоставленный сам себе и не требует управленческих воздействий.

Оглавление книги