Книга: Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда

18. Проверка контактных сведений

18. Проверка контактных сведений

Описание

Если у вас правильно настроена система рассылки, то вы знаете, какие адресаты не открывают ваши письма. Это вообще-то опасный факт: чем ниже показатели открытия писем, тем больше ваша рассылка походит на спам. Поэтому вам нужно целенаправленно работать над выявлением таких адресов.

Одним из способов проверки может стать актуализация контактных сведений. Отправьте вашим адресатам письмо с темой «Проверка сведений», а в тексте задайте прямые вопросы об интересах и контактах вашего адресата. Напишите, что исключите из рассылки тех, кто не ответит на письмо, чтобы «не портить карму». Если ваша база небольшая, вы всегда можете сделать звонок для проверки контактных данных.

Пополнение контактных сведений – один из важнейших способов сделать ваши касания эффективнее. Подумайте, как в каждое касание, в каждое некоммерческое предложение встроить вопрос, пополняющий вашу анкету клиента. В качестве ориентира вы можете взять анкету Маккея[11] в приложениях.

К этому вопросу можно подходить творчески и с юмором, сразу ко всей клиентской базе.

Рисунок 25. Письмо о проверке базы рассылки Даниила Гридина.

Сложность

Вся сложность в настройке выборки адресов для такой рассылки или проверочных звонков. Поговорите с программистами, настраивающими алгоритмы, насколько ваш почтовый сервис позволяет сделать такую сортировку.

Отсутствие коммуникабельности, мешающее задавать такие вопросы, мы не будем считать препятствием. У вас ведь нет такой проблемы?

Подготовка

Вам нужен алгоритм проверки базы данных. Сколько писем должен проигнорировать ваш адресат, чтобы вы решили «дать ему последний шанс»? По итогам каждой рассылки должны составляться список недоставленных писем и создаваться задача по его проверке.

Информация об уволенных сотрудниках, переходе с должности на должность, декретах и тому подобных кадровых перестановках попадает в вашу компанию самыми разными путями. Ваши сотрудники видят новости о перестановках среди VIP-должностей, слышат информацию в переговорах, получают уведомления в почту о предстоящих увольнениях. Каждый такой квант информации нужно тщательно отлавливать. Создайте внутреннюю программу уведомлений от сотрудников. Если кто-то узнал о подобном событии, он должен оставить информацию на специально созданной площадке. Это может быть информационная доска в офисе, отдельная задача в таск-менеджере[12] или в CRM, или страница на вашем сайте.

Разработайте речевой скрипт для звонков. Обязательно соберите все каверзные, вызывающие, агрессивные и недоверчивые встречные вопросы, которые вы можете услышать. Наверняка вас спросят: а зачем вам это нужно? Вы должны быть готовы ответить на этот и на десятки других вопросов.

Затраты на внедрение

Сама настройка производится практически бесплатно. Вопрос только в размере абонентской платы на коммерческих программах почтовых рассылок, предоставляющих такие услуги.

Плюс стоимость рабочего времени для таких звонков. Но ведь это и есть ваша работа?

Как научиться?

Наш мозг предпочитает думать, что если что-то сделано однажды, то оно должно остаться таким навсегда. Именно поэтому мы не любим проверять данные в своей телефонной книжке. А зачем? Если телефон записан, то не стоит тратить силы и время на его актуализацию.

Вот и получается, что наш личный телефонный справочник зарастает ненужными контактами. Положите этому конец, а заодно приобретите привычку актуализировать данные клиентов.

Прямо сейчас посмотрите, сколько записей в вашей телефонной книжке. Поставьте себе задачу каждый день просматривать по 20–30 записей и сортировать их на три группы:

• Оставить как есть. Это люди, в контактных данных которых полностью уверены, потому что недавно с ними общались.

• Проверить. Это люди, с которыми вы очень давно не общались. Возможно, этот телефон уже не работает. Возможно, человек поменял работу. Да и вообще, с ним стоит созвониться, чтобы узнать о нем что-то дополнительное: адрес почты, день рождения или профиль в социальной сети.

• Удалить. Люди, с которыми вы пообщались однажды и больше с ними нет общих тем для разговоров или совместных дел. Удаляйте такие записи смело.

Запишите, сколько записей попало в каждую группу.

Теперь поставьте себе задачу каждый день проверять по одному человеку из второй группы. После того как проверите всех, разделите базу данных на две группы:

• Узнать дополнительную информацию.

• Не узнавать ничего.

По-хорошему во второй группе не должно быть записей, потому что о каждом человеке (даже об очень хорошем знакомом) всегда есть что узнать. Поставьте себе задачу: каждый день звонить одному человеку из списка контактов и получать дополнительные данные. Только предварительно определитесь, что вы хотите узнать об этом человеке и как вы это собираетесь сделать. Не позвоните же вы ему со словами: «Привет, какой у тебя адрес электронной почты?»

Подумайте, как вы объясните знакомым, зачем вам нужны дополнительные данные. Что вы будете с ними делать? Запишите, как бы вы их попросили поделиться с вами «персональными данными»:

• день рождения;

• адрес электронной почты;

• скайп;

• профиль в соцсети;

• место работы и должность;

• интересы.

Оглавление книги