Книга: ИТ Сервис-менеджмент. Введение
13.5. Управление Процессом
13.5. Управление Процессом
Эффективное Управление Процессом базируется на отчетах для руководства, критических факторах успеха и ключевых показателях качества.
13.5.1. Отчеты для руководства
В случае возникновения чрезвычайной ситуации предоставляются отчеты о причинах и последствиях чрезвычайной ситуации и действиях по ее разрешению. Любое выявленное при этом слабое место будет учтено в Планах по улучшению сервисов.
В отчеты для руководства по данному процессу также должны быть включены отчеты о тестировании Плана восстановления. Должны также составляться отчеты о произведенных изменениях в плане по восстановлению как результатах изменения каких-либо частей ИТ-инфраструктуры.
13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества
Успех Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов зависит от следующих факторов:
• наличия эффективного Процесса Управления Конфигурациями;
• поддержки процесса всеми в компании;
• наличия современных эффективных инструментальных средств;
• проведения специального обучения для всех участников данного процесса;
• регулярного тестирования плана восстановления без предварительного уведомления.
Ключевыми показателями качества являются:
• количество выявленных ошибок в планах восстановления;
• потеря дохода компании в результате чрезвычайной ситуации;
• стоимость процесса.
13.5.3. Функции и роли
Задачи Руководителя Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов состоят во внедрении и обеспечении поддержки процесса ITSCM для постоянного выполнения всех требований по Управлению Непрерывностью Бизнеса (ВСМ) и представлении функций ИТ-сервисов в рамках процесса ВСМ.
В данном процессе можно определить несколько ролей и видов ответственности, а также установить различие между ответственностью в обычных условиях и ответственностью в кризисных ситуациях.
| Роль | Ответственность в обычных условиях | Ответственность в кризисных ситуациях |
| Совет директоров | Инициация процесса ВСМ Выделение персонала и ресурсов Выработка политики Определение полномочий в рамках процесса | Руководство действиями в кризисной ситуации Принятие корпоративных/бизнес-решений |
| Высшее руководство | Управление Процессом ITSCM Утверждение планов, отчетов о тестировании и т. д. Коммуникации в компании и создание осведомленности в компании Интеграция процесса ITSCM в процесс ВСМ | Координация и арбитраж (принятие окончательных решений) Предоставление персонала, ресурсов и финансовых средств |
| Руководство | Проведение анализа рисков Определение, какие должны быть результаты работы Составление проектов договоров Руководство тестированием, оценкой и составлением отчетов | Приведение в действие механизмов восстановления и обеспечения Руководство командами непрерывности Составление отчетов |
| Руководители команд и члены команд | Проработка способов достижения результатов работы Ведение переговоров по предоставляемым услугам Проведение тестов, оценок и составление отчетов | Разработка и внедрение процедур Реализация плана восстановления |
Таблица 13.1. Примеры видов ответственности в рамках Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов
Оглавление книги
- Управление процессом снизу
- 8.5. Как управлять процессом воспроизведения мультимедийных файлов?
- Глава 30 Управление процессом продаж
- Глава 5. Управление Проблемами
- Глава 13. Управление Непрерывностью ИТ-сервисов
- Управление процессом групповой работы и обсуждения
- 3.4. Управление процессом коммуникации на бизнес-тренинге
- Часть III Управление процессом маркетинга
- 3. Группы ключевых процессов для уровня 4: управляемый уровень Количественное управление процессом
- Управление процессом выработки требований
- 5.5. Управление Процессом
- Группа управления конфигурацией ПО