Книга: Бизнес-тренинг: как это делается

3.4. Управление процессом коммуникации на бизнес-тренинге

Далее мы остановимся на основных закономерностях процесса коммуникации, разберем технологическую цепочку действий тренера по управлению ей (как в диалоге, так и в группе) и техники, позволяющие реализовать данную технологию.

3.4.1. Закономерности процесса коммуникации

Прежде всего остановимся на самых распространенных заблуждениях и установках относительно процесса коммуникации. Итак, четыре мифа о природе коммуникативного процесса.

Миф № 1. «Процесс коммуникации происходит только тогда, когда мы сами сознательно и преднамеренно его строим». На самом деле каждый человек совершает обмен информацией даже тогда, когда не осознает своей вовлеченности в коммуникативный процесс. Мы постоянно посылаем сигналы другим людям: своими действиями, бездействием, вербальными и невербальными проявлениями.

Поэтому тренер постоянно вовлечен в процесс коммуникации, и его действия должны всегда соответствовать основным принципам проведения бизнес-тренинга и решаемым задачам. Иначе участники «считают» несоответствие, что может привести к потере мотивации, доверия к тренеру, нарушению благоприятной рабочей атмосферы в группе.

Миф № 2. «Общение происходит в основном с помощью слов». Бо?льшая часть относящейся к эмоциональной сфере и влияющей на восприятие информации, которую мы передаем, основывается не на словах, а на невербальных сигналах. В психологической литературе подчеркивается, что до 70 % информации (точнее, отношения к ней) передается средствами невербальной коммуникации.

Миф № 3. «Информации не бывает слишком много». Зачастую людям дают слишком много данных, и они страдают от перегрузки. Человек, получив много лишней информации либо такой, которую ему в силу своих особенностей сложно воспринять, может отключиться от процесса коммуникации.

Поэтому тренеру важно делать акцент на проработку только той информации, которая принципиально важна для решения задач, поставленных перед бизнес-тренингом, и не отвлекаться на другие темы, даже если очень хочется поделиться «чем-то интересным и полезным». Это относится и к управлению дискуссией. Детально разбирать все мнения, вопросы, комментарии зачастую не просто невозможно, но и нецелесообразно. Важно удержать основную линию, направленную на решение задач тренинга.

Миф № 4. «Слушающий/воспринимающий информацию в диалоге понимает слова так же, как их ему передает инициатор коммуникации». На самом деле у слов нет значений, значения определяются опытом и фильтрами восприятия принимающего информацию.

На схеме ниже представлен процесс коммуникации, называемый в психологической литературе процессом кодирования-декодирования информации.

Суть схемы в том, что при передаче информации от одного человека к другому она всегда искажается, и это аксиома. Дело в том, что люди пока не научились передавать мысли на расстоянии и вынуждены использовать текст, сопровождаемый невербальной коммуникацией. Тем самым они облекают ее в определенную форму, передают определенными словами, то есть кодируют.

Другой человек декодирует полученное сообщение, интерпретирует его согласно своему пониманию. Поскольку люди отличаются друг от друга, велика вероятность, что после кодирования и декодирования мысль существенно изменится.

На тренингах для тренеров в качестве иллюстрации этого процесса обычно используется игра «испорченный телефон»: информация передается последовательно 4–5 участниками друг другу. В итоге этого процесса всегда, даже когда информация относительно невелика по объему, происходит два эффекта: информация теряется и искажается (меняются акценты и смысл).

Потери информации избежать значительно легче, чем ее искажения, например, передав в письменном виде. Тогда объем полностью сохранится. Однако это не гарантирует того, что удастся избежать разного понимания одной и той же информации различными людьми.

Применительно к бизнес-тренингам это означает следующее:

1. Будьте уверены: если тренер просто выскажет свои мысли участникам, то, скорее всего, будет понят недостаточно точно или даже совсем неправильно. Поэтому важно выстраивать процесс понимания на бизнес-тренинге.

2. При передаче информации тренеру придется иметь дело с двумя проблемами: потерей ее участниками в процессе передачи и искажением смысла.

3. Чтобы избежать потери информации, следует использовать разные техники, облегчающие восприятие и запоминание, а именно:

• четко определить цель и конечный результат;

• передавать структурированную информацию, расставлять смысловые акценты;

• соблюдать логическую последовательность при передаче информации;

• повторять ключевую информацию;

• тщательно подбирать слова, избегать непонятной терминологии;

• использовать при передаче информации различные каналы восприятия (зрительный, слуховой);

• не говорить слишком быстро или чересчур длинными фразами (более 15–20 слов в предложении, без пауз);

• использовать разные способы преподнесения информации (факты/эмоции, события/обобщение, примеры/схемы и т. д.);

• учитывать внешние условия, постараться снизить количество барьеров (таковыми могут быть, например, уровень шума, освещенность помещения для восприятия зрительной информации);

• использовать приемы невербальной коммуникации, визуально подкрепляющие процесс передачи информации (например, «есть три (показывает три пальца) ключевых момента…»).

4. Чтобы снизить риск искажения информации, необходимо:

• создавать психологическую атмосферу, в которой принимающая сторона готова активно усваивать информацию: переспрашивать, перефразировать и т. д.;

• обратить внимание на передачу смысла;

• передавать информацию на языке принимающей стороны;

• организовать обратную связь с принимающим информацию относительно ее смысла;

• несколько раз повторить основной смысл передаваемой информации.

Таким образом, ключевой способ избежать искажения информации – организовать проверку понимания.

Проверка может быть осуществлена как слушающей стороной, так и передающей. В первом случае она осуществляется с помощью перефразирования слов говорящего. Во втором – с помощью вопросов, суть которых состоит примерно в следующем: «Как вы поняли то, о чем сейчас говорилось?»

Проверка понимания со стороны передающего информацию может быть осуществлена и путем рефлексии вопросов, ответов, реакций, которые он получает от слушателя. В любом случае все гипотезы о понимании или непонимании другой стороны необходимо проверить посредством перефразирования.

Только специальная проверка дает тренеру возможность убедиться, насколько точно участники поняли то, что он хотел до них донести. Если речь идет о коммуникации между участниками, то, только организовав проверку понимания, тренер может показать им, слышат ли они друг друга.

3.4.2. Управление процессами понимания и влияния в коммуникации

На схеме представлена взаимосвязь двух ключевых процессов коммуникации: понимания и влияния (или воздействия).

Типичная ошибка в управлении коммуникацией – сразу переходить к процессу влияния, воздействия на собеседника. Это значит торопиться отвечать, аргументировать, предлагать, убеждать и т. д.

Такая ошибка характерна для любых коммуникаций – от бытовых до профессиональных. Поэтому бизнес-тренер, вступая в коммуникацию с отдельным участником или аудиторией в целом, должен прежде всего выстраивать процесс понимания, а уже затем воздействовать на аудиторию, высказывая свое мнение и излагая свой материал. Или, еще проще, – следовать простому правилу: свое мнение тренер говорит последним, только после того как остальные участники закончили высказываться по обсуждаемомой теме.

Возникает два вопроса:

• Что значит выстроить процесс понимания, каким образом он организован?

• В какой момент переходить от процесса понимания к процессу воздействия?

Самое главное – действительно настроиться на понимание собеседника или группы собеседников: стараться понять их позицию, мысли, а не думать о собственном отношении к этому или ответных репликах/действиях. Процесс понимания выстраивается с использованием вполне определенных и несложных техник: невербального слушания, задавания вопросов и парафраза.

Одно из заблуждений тренера может состоять в том, что необходимо удерживать все детали содержания, представляемого участниками. Это не так. Нужно помнить только важные, ключевые составляющие содержания, а критерий важности – степень их связи и влияние на решение задач бизнес-тренинга. Это позволит на следующем шаге коммуникативного процесса комментировать, обсуждать, предоставлять обратную связь не на все возможные вопросы, а только по главному содержанию коммуникации.

Критериев определения того, когда процесс построения понимания можно завершать и переходить к изложению своих мыслей, аргументации, воздействию на аудиторию (то есть этапу влияния), всего два:

• необходимо быть уверенными, что вы понимаете, что хотят донести до вас участники тренинга, в чем суть их вопросов, мнений;

• нужно, чтобы сами участники были уверены, что вы их поняли.

Обе эти задачи решаются путем парафраза – краткого суммирования основной сути мнений, вопросов и любого другого содержания, выносимого участниками в процессе коммуникации. Это дает тренеру возможность оценить, правильно ли он услышал участников, а им – увидеть, что тренер действительно понял то, что они хотели донести. Аналогичная ситуация наблюдается и в случае, если коммуникация разворачивается между участниками. Если они сами не выстраивают проверку понимания через парафраз, то тренер может делать это за них, резюмируя и фиксируя на флипчарте ход обсуждения.

Таким образом, управление процессом коммуникации осуществляется путем управления процессами понимания и коммуникативного влияния. Первая задача – выстраивание понимания с помощью техник невербального слушания, вопросов и парафраза. Эти техники, как и техники аргументации, используемые в процессе коммуникативного влияния, рассмотрены далее.

3.4.3. Три кита управления коммуникацией

Оглавление книги