Факт 1. Исследование, проведенное компанией TeaLeaf Technology, занимающейся разработкой ПО для измерения доступности контента на сайте, показало, что почти две трети ведущих интернет-магазинов, включенных в список Keynote E-Commerce Transaction Index, до сих пор допускают разного рода ошибки, мешающие покупке. На многих сайтах отсутствует возможность сравнить аналогичные товары, то тут, то там появляются пустые страницы, встречаются ошибки в описании товаров, а также происходят разного рода технические неполадки. Каждая из таких ошибок, по оценкам специалистов, обходится компании в 278 долл.

Факт 2. По данным ComScore Networks, объем интернет-покупок в США составил 969 млн долл. в период с 3 по 10 августа 2003 года. В этот же период предыдущего года он был равен 762 млн долл., то есть прирост составил целых 27 %. В первом полугодии 2003 года покупатели потратили в интернет-магазинах на 15 % больше, чем год назад, а во втором полугодии разница составила уже 25 % по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года.

Постоянное улучшение взаимодействия с покупателями – это один из главных принципов нашей компании. При анализе эффективности сайта мы используем множество показателей. Мы стараемся улучшить все, что только можем измерить, поэтому постоянно тестируем, анализируем и совершенствуем сайт. У нас есть целая кипа заданий по внесению больших и маленьких изменений в его работу. Этот процесс никогда не заканчивается и, надо признаться, приносит нам массу удовольствия.

Советы по увеличению конверсии: используйте опыт первой покупки, чтобы превратить случайного покупателя в постоянного клиента. Четыре рекомендации

Джим Ново, автор книги Drilling Down, соавтор книги The Marketer's Common Sense Guide

Совет № 1. Позаботьтесь о том, чтобы у покупателя остались самые лучшие воспоминания о вашем сайте, и он обязательно к вам вернется.

Клиенты, покупающие товар лишь однажды, – слишком дорогое удовольствие для компании. Между тем доля этих покупателей очень велика, гораздо выше 40 %, характерных для обычных магазинов. Но вы можете попытаться изменить ситуацию.

Сделайте так, чтобы сайт произвел на каждого нового покупателя сильное впечатление и надолго ему запомнился. Для создания привлекательного образа компании попробуйте следующее.

– Добавьте на сайт приветствие: «Спасибо за то, что вы стали нашим клиентом, мы очень ценим ваш бизнес и т. д…»

– Расскажите о людях, которые создали компанию: «Вначале я шил всю одежду сам, а моя жена Мардж развозила заказы.»

– Каковы убеждения сотрудников компании и как это влияет на качество обслуживания? Например: «Мы очень гордимся своим магазином. Наши товары, может быть, чуть дороже подобных продуктов на других сайтах, но зато они прослужат вам гораздо дольше своих дешевых аналогов.»

– Расскажите историю компании, если это будет к месту: «За сорок лет своей работы.»

– Разошлите членские карточки, наклейки или магнитики с логотипом сайта.

Правильно построенная презентация сайта может увеличить количество повторных покупок на 50 % для нового клиента. Это один из лучших методов «маркетинга для покупателей», который обязательно нужно взять на вооружение.

Совет № 2. Дарите подарки.

Посылайте покупателям приятные сюрпризы, которые напомнят о вашем магазине. Но не стоит наносить на них свой логотип или номер телефона. Если дарите магнит или еще какую-то вещицу с логотипом компании, прибавьте к ней что-то более стоящее. Для покупателей, которые сразу же сделали крупный заказ, подготовьте более дорогие подарки – тогда вы приобретете в их лице постоянных клиентов. На всякий случай уточним: скидки новым покупателям не являются подарком. Каждого потенциального клиента нужно как– то заинтересовать в покупке. Почти на всех сайтах им предлагаются скидки и другие поощрения, и это уже давно никакой не сюрприз.

Совет № 3. Правильно используйте бесплатные образцы.

Дайте покупателю возможность попробовать как можно больше новых товаров. Но не дарите ему то, что он уже купил. Пусть у вас будет несколько образцов на выбор, и тогда каждый покупатель сможет попробовать и оценить что-то новое.

Специалисты в области продаж по каталогам применяют этот способ десятилетиями – он действительно работает.

Совет № 4. Упаковка тоже много значит.

Посылая товар покупателю, необходимо особое внимание уделить упаковке – ведь это первое, что он увидит. Постарайтесь использовать коробки без какого-либо рисунка (кроме логотипа, если, конечно, вы можете себе это позволить), скотч и однотонную оберточную бумагу.

Конечно, хорошая упаковка можете стоить вам дополнительных 60 центов в расчете на один заказ, но подумайте, сколько денег вы тратите на привлечение новых покупателей. Максимально используйте возможность превратить случайного клиента в постоянного!