Книга: Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Установление контакта

Установление контакта

Мы спрашивали многих продавцов, какой из этапов продажи они считают самым важным. И чаще всего получали два ответа: презентация продукта и работа с возражениями. Более того, многие руководители, принимая на работу специалиста, проверяют, как он умеет презентовать, потому что считают этот навык самым важным. Время продажи через презентацию закончилось, и довольно давно. В наши дни важно правильно работать с клиентом от начала и до конца.

После этапа «установление контакта» можно спросить покупателя о его готовности продолжать беседу, и важно, чтобы он ответил положительно на следующие вопросы.

Создал ли менеджер доверительную атмосферу? Если у клиента было напряжение, прошло ли оно? Понимает ли покупатель, что будет происходить дальше? Снята ли ситуация неопределенности?

Именно для этого в продажах есть этап установления контакта: представить себя, выяснить форму обращения к клиенту, дать осмотреться, создать условия для беседы, договориться о формате общения.

Ваши менеджеры, представляясь, дают клиенту визитку? Повторяют ли имена визави, после того как те представились? Обращаются к покупателю в процессе беседы по имени или не употребляют его вообще? Как предлагают чай или кофе, с какой формулировкой и предлагают ли вообще? Клиент общается, не сняв верхнюю одежду?

Именно эти действия нужно проверять на этапе установления контакта. Мы можем говорить, что этап пройден, если покупатель готов воспринимать информацию, не напряжен, а менеджер занимает позицию ведущего в разговоре. Дальше следует этап «выявление потребностей», в ходе которого нужно получить от клиента необходимые данные, чтобы презентация продукта была максимально качественной.

Оглавление книги