Книга: Переговоры без поражения. Гарвардский метод

Включайте другую сторону в игру. «Дело “Джонс Риэлти” и Фрэнка Тернбулла»

Включайте другую сторону в игру. «Дело “Джонс Риэлти” и Фрэнка Тернбулла»

Мы расскажем вам о реальных переговорах между домовладельцем и жильцом. На этом примере вы увидите, как можно взаимодействовать с участником, который не желает включаться в принципиальные переговоры. Вы увидите, как можно изменить характер игры, просто начав играть по-новому.

Дело было так. Фрэнк Тернбулл в марте снял квартиру у фирмы «Джонс Риэлти» за 600 долларов в месяц. В июле, когда они со своим соседом Полом захотели переехать, Тернбулл узнал о том, что квартира находилась под арендным управлением. Максимальная стоимость ее аренды могла составлять всего 466 долларов в месяц – на 134 доллара меньше, чем платил он.

Оскорбленный тем, что его обсчитали, Тернбулл позвонил миссис Джонс из «Джонс Риэлти», чтобы обсудить проблему. Сначала миссис Джонс была настроена недоброжелательно, даже враждебно. Она утверждала, что все было сделано правильно, обвиняла Тернбулла в неблагодарности и шантаже. После нескольких встреч миссис Джонс согласилась возместить Тернбуллу и его соседу незаконно полученную с них сумму. Ее тон стал дружелюбным и извиняющимся.

Фрэнк Тернбулл использовал метод принципиальных переговоров. Приведенная ниже выдержка поможет вам в этом убедиться. Каждое замечание Тернбулла предварялось вводной фразой, которую принципиальный участник переговоров может использовать в сходной ситуации. После каждой фразы приводится анализ ее теоретических оснований и воздействия на другую сторону.

«Пожалуйста, поправьте меня, если я не прав».

Тернбулл: Миссис Джонс, я только что узнал (пожалуйста, поправьте меня, если я не прав), что наша квартира находится под арендным управлением. Мне сообщили, что максимальная плата за нее по закону может составлять всего 466 долларов в месяц. Это действительно так?

Анализ. Сущность принципиальных переговоров заключается в открытости для объективных фактов и принципов. Осторожное высказывание собственного восприятия объективных фактов и признание того, что это восприятие может быть ошибочным, позволяет Тернбуллу повести аргументированный разговор, основывающийся на здравом смысле. Он предлагает миссис Джонс принять участие в переговорах и либо признать факты, либо их опровергнуть. Такой подход превращает стороны в коллег, старающихся установить истину совместными усилиями. Конфронтация в подобной ситуации исключается.

Если бы Тернбулл просто заявил об известных ему фактах, миссис Джонс почувствовала бы себя в опасности и заняла бы оборонительную позицию. Она могла бы опровергать факты, и переговоры начались бы абсолютно неконструктивно.

Когда же Тернбулл искренне признал возможность ошибки со своей стороны и предложил миссис Джонс его поправить, с его предложениями стало легче согласиться. Заявив миссис Джонс о чем-либо, что впоследствии оказалось бы ошибочным, Тернбулл потерял бы лицо. И, что еще хуже, она начала бы сомневаться во всех его последующих словах, а это неизбежно завело бы переговоры в тупик.

Признание возможности собственной неправоты, открытость для поправок и аргументов – это основа стратегии принципиальных переговоров. Вы можете убедить другую сторону стать восприимчивой к принципам и объективным фактам, вами излагаемым, только продемонстрировав собственную открытость к доводам оппонентов.

«Мы ценим все, что вы сделали для нас».

Тернбулл: Мы с Полом понимаем, что, сдав нам эту квартиру, вы оказали нам услугу. Вы были очень добры, потратив на нас время и силы, и мы ценим это.

Анализ. Личная поддержка представителя другой стороны – это самое надежное средство отделения человека от проблемы, то есть отделения вопроса отношений от материальных вопросов. Выразив благодарность за добрые дела, совершенные миссис Джонс, Тернбулл заявил: «Мы не имеем ничего против вас лично. Мы считаем вас щедрым человеком». Таким образом он дал понять, что находится на ее стороне. Он сразу же отверг возможность каких-либо угроз ей лично.

Похвала и поддержка заставляют человека стать их достойным. После таких слов миссис Джонс ощутила эмоциональную потребность в том, чтобы заслужить высокую оценку, которую она только что получила. Ей есть что терять, и в результате она становится более сговорчивой.

«Нас волнует только справедливость».

Тернбулл: Мы хотим удостовериться в том, что не платили больше, чем должны были. Убедившись в том, что уплаченная нами сумма за время, прожитое в данной квартире, была определена справедливо, мы согласимся с этим и съедем.

Анализ. Тернбулл сформулировал объективный принцип и объявил о своем желании его придерживаться. В то же время он дал понять миссис Джонс, что является открытым для убеждения в рамках объективного принципа. У миссис Джонс не остается никакого выбора, кроме как согласиться на переговоры в данных условиях.

Тернбулл не утверждает своей абсолютной правоты. Его цель абсолютно объективна. Он хочет найти справедливое соотношение между уплаченной суммой и прожитым в квартире временем. Если миссис Джонс убедит его в том, что сумма была определена справедливо, он выедет. Если сумма была завышена, будет вполне справедливо остаться в квартире до тех пор, пока соотношение уплаченных средств и проведенного в квартире времени не выровняется.

«Мы бы хотели разрешить этот спор на основании независимых стандартов, невзирая на личные пристрастия».

Миссис Джонс: Смешно, что вы говорите о справедливости. Из ваших слов вытекает то, что вы и Пол хотите денег и пытаетесь воспользоваться своим пребыванием в квартире, чтобы вытянуть их из нашей фирмы. Это меня раздражает. Будь моя воля, вы с Полом вылетели бы из этой квартиры сегодня же.

Тернбулл (с трудом контролируя свой гнев): Похоже, я недостаточно точно выразился. Разумеется, нам с Полом деньги не повредят. Конечно, мы могли бы попытаться остаться в квартире до тех пор, пока вы нас не выселите. Но речь не об этом, миссис Джонс.

Для нас гораздо важнее чувство того, что с нами обошлись по справедливости. Никто не любит, когда его обманывают. Если бы мы хотели просто настоять на своем и отказались переезжать, то обратились бы в суд, потратили массу времени и денег и создали бы себе огромные проблемы, причем не только себе. Кому это нужно?

Нет, миссис Джонс, мы хотим решить нашу проблему справедливо, на основании независимых стандартов, вне зависимости от личных пристрастий.

Анализ. Миссис Джонс отвергает идею переговоров на основе независимых принципов, называя ее шарадой. Это вопрос самолюбия, и она хочет выселить Тернбулла и его соседа немедленно.

В этот момент Тернбулл почти выходит из себя – и чуть не теряет контроль над переговорами. Ему хочется контратаковать: «Я понимаю, что вы пытаетесь выселить нас. Мы обратимся в суд. Вашу лицензию отзовут». В такой ситуации переговоры прекращаются, Тернбулл теряет время, деньги, силы и душевное спокойствие. Но вместо этого он берет себя в руки и возвращает переговоры в нормальное русло. Это идеальный пример переговорного джиу-джитсу. Тернбулл отражает атаку миссис Джонс, принимая на себя ответственность за ошибочное восприятие ею его слов. Он пытается убедить ее в своей искренней заинтересованности в независимых принципах. Он не скрывает ни своих личных интересов, ни своего давления. Напротив, он раскрывает свои карты. Когда намерения подтверждены, он может отделить их от материального вопроса и обе стороны могут продолжить переговоры.

Тернбулл также пытается придать принципиальным переговорам определенный вес, заявив миссис Джонс, что это его жизненное убеждение. Он не апеллирует к высоким мотивам, а объясняет свои действия просто и приземленно.

«Речь идет не о доверии»

Миссис Джонс: Вы мне не доверяете? После всего, что я для вас сделала?

Тернбулл: Миссис Джонс, мы ценим все, что вы для нас сделали. Но речь идет не о доверии. Вопрос в принципе. Мы заплатили больше, чем должны были? И чем мы должны себе это объяснить?

Анализ. Миссис Джонс пытается манипулировать и загнать Тернбулла в угол. Он либо согласится с ее точкой зрения и признается, что не доверяет ей, либо выскажет ей свое доверие и отступит. Тернбулл выскальзывает из угла, еще раз выражая миссис Джонс благодарность, но тут же отметает вопрос о доверии как не относящийся к делу. Тернбулл вновь подтверждает, что высоко ценит усилия миссис Джонс, но продолжает твердо настаивать на своем принципе. Более того, Тернбулл не просто отметает вопрос о доверии, но и активно возвращает переговоры к принципиальным темам, выясняя у миссис Джонс принципы, которыми она руководствовалась, назначая цену за сданную квартиру.

Тернбулл обсуждает принципы, не переходя на личности. Он ни разу не называет миссис Джонс нечестной женщиной. Он не спрашивает: «Вы нажились за наш счет?» Его высказывания менее личностны: «Не заплатили ли мы больше, чем должны были?» Даже если он ей не доверяет, говорить об этом не следует. Женщина сразу же займет оборонительную позицию и будет либо настаивать на своем, либо вовсе прекратит переговоры. Вводные фразы типа «Речь идет не о доверии» помогают отклонить манипулятивные высказывания миссис Джонс, связанные с доверием.

«Я бы хотел задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить, правильно ли я представляю себе факты».

Тернбулл: Я бы хотел задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить, правильно ли я представляю себе факты.

Находится ли квартира под арендным управлением?

Установлена ли для нее максимальная арендная плата в 466 долларов?

Пол спрашивал меня, не делает ли уплаченная нами сумма нас соучастниками нарушения законодательства.

Сообщил ли кто-либо Полу, когда тот подписывал договор аренды, о том, что квартира находится под арендным управлением и что максимальная арендная плата на 134 доллара меньше, чем та, на которую он согласился?

Анализ. Констатация фактов может прозвучать угрожающе. При любой возможности старайтесь формулировать их в вопросительной форме.

Тернбулл мог заявить: «Официальная арендная плата составляет 466 долларов. Вы нарушили закон. Более того, вы принудили нас к нарушению закона, не известив об этом». Миссис Джонс, несомненно, остро отреагирует на подобные заявления, расценив их как вербальную атаку.

Формулируя свои предложения в вопросительной форме, Тернбулл приглашает миссис Джонс к участию, предлагает ей прислушаться, оценить информацию и либо признать ее, либо отвергнуть. Тернбулл доносит до миссис Джонс ту же самую информацию, но в менее угрожающей форме. Он еще более снижает степень угрозы тем, что отдельные вопросы задает от имени своего отсутствующего соседа.

В результате Тернбулл вынуждает миссис Джонс заложить основы, на которых может быть принято принципиальное решение.

«На каких принципах основывались ваши действия?»

Тернбулл: Я не понимаю, почему вы брали с нас 600 долларов в месяц. На каких основаниях вы назначили столь высокую цену?

Анализ. Принципиальный участник переговоров не принимает и не отвергает позицию другой стороны. Для того чтобы направить диалог на обсуждение материальных вопросов, Тернбулл спрашивает у миссис Джонс об основаниях занятой ею позиции. Он не спрашивает, были ли у нее какие-то основания. Он изначально исходит из того, что они были и являются вполне объяснимыми. Такое лестное предположение заставляет другую сторону искать основания, даже если их не было. И это удерживает переговоры в принципиальном русле.

«Давайте подумаем, правильно ли я вас понял».

Тернбулл: Давайте подумаем, правильно ли я понял ваши слова, миссис Джонс. Если я правильно понимаю, вы считаете, что уплаченная нами сумма справедлива, поскольку вам пришлось многое сделать в квартире после последней оценки арендного управления. Но не следовало ли вам обратиться в совет по контролю над арендной платой с просьбой увеличить плату за те несколько месяцев, что мы снимали эту квартиру?

Вы действительно сдали эту квартиру Полу в порядке личной услуги. А теперь вас беспокоит то, что мы можем воспользоваться вашей добротой и вытянуть из вас лишние деньги. Я правильно вас понимаю?

Анализ. Принципиальные переговоры строятся на хорошем и эффективном общении. Прежде чем оспаривать аргументы миссис Джонс, Тернбулл в позитивной форме перечисляет все, что он услышал, чтобы убедиться в том, что он правильно все понял.

Когда миссис Джонс почувствовала себя понятой, она наконец-то смогла успокоиться и вести дальнейшее обсуждение более конструктивно. Она не может пропустить слова Тернбулла мимо ушей, поскольку тот ее прекрасно понял и подтвердил свое понимание. Теперь миссис Джонс будет более восприимчивой и доброжелательной.

Пытаясь сформулировать ее точку зрения, Тернбулл начал игру на сотрудничество, в которой обе стороны убедились в том, что абсолютно правильно понимают объективные факты.

«Давайте вернемся к вам».

Тернбулл: А теперь, когда я окончательно понял вашу точку зрения, разрешите мне поговорить со своим соседом и объяснить все это ему. Можем мы с вами встретиться завтра?

Анализ. Опытный участник переговоров редко принимает важное решение под влиянием момента. Психологическое давление играет важную роль в ходе переговоров, и с ним можно многое получить, но и многого лишиться. Время и расстояние позволяют отделить человека от проблемы.

Опытный участник приходит на переговоры, всегда имея в запасе очень вескую причину для того, чтобы уйти, когда ему это понадобится. Такая причина вовсе не является признаком пассивности или неспособности принять решение. Судя по словам Тернбулла, он совершенно точно знает, что делает. Он заранее приготовил повод, чтобы прервать переговоры в необходимый для него момент. Он проявляет не просто решимость, но и способность контролировать ход переговоров.

Прервав переговоры, Тернбулл может проанализировать полученную информацию и проконсультироваться со своим «руководителем», Полом. Он может обдумать возможное решение и убедиться в том, что все было сделано абсолютно правильно.

Слишком длительные переговоры могут пошатнуть приверженность человека к стратегии принципиальных переговоров. Вернувшись к столу после определенного перерыва, Тернбулл может быть мягким с человеком, но жестким в отношении к проблеме.

«Разрешите мне объяснить, в чем я вижу проблемы, вытекающие из ваших доводов».

Тернбулл: Разрешите мне объяснить, в чем я вижу проблемы, вытекающие из ваших доводов в пользу дополнительной платы в размере 134 долларов в месяц. Вы мотивировали прибавку тем, что вам пришлось делать в квартире ремонт. Инспектор контрольного совета сказал, что для оправдания повышения арендной платы на 134 доллара вы должны были вложить в ремонт пятнадцать тысяч долларов. Сколько вы в действительности потратили на ремонт?

Я должен сказать, что нам с Полом не кажется, что эта квартира была отремонтирована на сумму в пятнадцать тысяч. Дыра в линолеуме, которую вы обещали заделать, зияет до сих пор. То же самое и с полом в гостиной. Туалет постоянно засорялся и не работал. Это лишь немногое из целого ряда недоделок и неисправностей, какие мы обнаружили в квартире.

Анализ. В ходе принципиальных переговоров вы должны сначала сформулировать все свои доводы, прежде чем делать какое-то предложение. Если доводы будут сформулированы позднее, они не покажутся другой стороне объективным критерием.

То, что Тернбулл сразу же сформулировал свои доводы, показывает, во-первых, его открытость и тот факт, что он сознает необходимость убеждения миссис Джонс. Если бы он сразу сделал свое предложение, миссис Джонс не стала бы выслушивать его доводы. Она сразу бы стала обдумывать, какие возражения и контрпредложения можно выдвинуть.

«Справедливое решение могло бы заключаться в следующем…».

Тернбулл: Принимая во внимание все, что мы только что обсудили, нам с Полом кажется, что справедливое решение могло бы заключаться в том, чтобы вы возместили нам сумму, уплаченную сверх законного размера арендной платы. Как вы считаете, это будет справедливо?

Анализ. Тернбулл сформулировал предложение не как свое личное, а как справедливый вариант, заслуживающий совместного рассмотрения. Он не утверждает, что это единственное справедливое решение, но называет его одним из правильных. Он совершенно конкретен и не позволяет втянуть себя в позиционную игру.

«Если мы придем к соглашению… если мы не придем к соглашению…».

Тернбулл: Если мы с вами достигнем соглашения прямо сейчас, мы с Полом готовы выехать немедленно. Если мы не достигнем соглашения, инспектор контрольного совета сказал, что мы можем остаться в квартире, не внося дополнительной платы, а вам придется возмещать нам ущерб и нести судебные издержки. Нам с Полом это было бы крайне неприятно. Мы уверены в том, что сможем решить эту проблему справедливо и ко всеобщему удовлетворению.

Анализ. Тернбулл всячески облегчает миссис Джонс возможность согласия с его предложением. Он сразу же дает понять, что в случае ее согласия все проблемы исчезнут.

Самый сложный момент этого этапа переговоров – описание возможных последствий отказа от соглашения. Как Тернбулл может преодолеть эту трудность и не нарушить хода переговоров? Ведь миссис Джонс должна отчетливо представить себе все возможные последствия. Тернбулл строит альтернативу на объективном принципе – то есть на обращении к инспектору контрольного совета. Он дистанцируется от подобного предложения. Он не говорит, что будет предпринимать определенные действия. Вместо этого он описывает неприятную альтернативу всего лишь как возможность и подчеркивает свое нежелание следовать подобным курсом. И в конце фразы он выражает уверенность в том, что взаимовыгодное соглашение может быть достигнуто.

Наилучшая альтернатива Тернбулла заключается не в том, чтобы оставаться в квартире, и не в том, чтобы обращаться в суд. Они с Полом уже сняли другую квартиру и предпочли бы выехать немедленно. Судебное разбирательство будет долгим и сложным. Даже если они и выиграют в суде, то могут все равно не получить денег. Наилучшая альтернатива для жильцов – съехать и забыть о переплаченных 670 долларах. Поскольку подобная наилучшая альтернатива гораздо менее привлекательна, чем думает миссис Джонс, Тернбулл ее не раскрывает.

«Мы будем рады съехать с квартиры в любое удобное для вас время».

Миссис Джонс: Когда вы собираетесь съехать?

Тернбулл: Как только мы договоримся о разумной плате за то время, что мы прожили в этой квартире, квартира будет немедленно освобождена. Когда бы вы хотели видеть ее свободной?

Анализ. Предчувствуя возможность взаимной выгоды, Тернбулл подчеркивает свою готовность удовлетворить интересы миссис Джонс. Как показали переговоры, и Тернбулл, и миссис Джонс хотели бы, чтобы квартира освободилась как можно скорее.

Делая возможное соглашение выгодным и для своей противницы, Тернбулл не только вовлекает ее в процесс принятия решения, но и позволяет ей сохранить лицо. С одной стороны, ей приятно прийти к справедливому соглашению, даже если это соглашение будет стоить ей определенных денег. С другой стороны, она может сказать, что сумела заставить жильцов быстро съехать.

«Иметь с вами дело – одно удовольствие».

Тернбулл: Мы с Полом ценим все то, что вы для нас сделали, миссис Джонс. Я рад, что нам удалось разрешить нашу проблему справедливо и быстро.

Миссис Джонс: Благодарю вас, мистер Тернбулл. Желаю вам приятного отдыха.

Анализ. Тернбулл закачивает переговоры выражением признательности миссис Джонс. Поскольку они успешно справились с проблемой, не затронув личные отношения, ни одна из сторон не чувствует себя обманутой или рассерженной. Ни одна из сторон в будущем не попытается саботировать или игнорировать достигнутое соглашение. Рабочие отношения сохранены для будущего.

Используете ли вы стратегию принципиальных переговоров и переговорное джиу-джитсу, как это сделал Фрэнк Тернбулл, или обращаетесь к третьей стороне с целью одностороннего посредничества, заключение остается неизменным: вы можете склонить другую сторону к участию в принципиальных переговорах вместе с вами, даже если сначала ваши противники этому сопротивлялись.

Оглавление книги


Генерация: 0.480. Запросов К БД/Cache: 3 / 1
поделиться
Вверх Вниз