Книга: Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели

4. СОВЕТ: Естественное поведение

4. СОВЕТ: Естественное поведение

Возможно, самый главный вопрос – являются ли результаты, в верности которых вас пытается убедить исследование, анализом покупательского поведения или нет? Это информация о том, как клиенты поступают (или уже поступили), или о том, как они сами о себе думают? Если это второй случай, то в главах 1, 3, 4 и 7 вы найдете многочисленные примеры, почему в данных такого теста стоит усомниться.

Как, надеюсь, я показал, больше всего доверять надо цифрам продаж и фактам о том, что делают покупатели. Когда эти данные собрать невозможно, исследование должно подходить к вопросу с точки зрения поведения, а не просить клиентов сознательно оценить свои взгляды и чувства – и тогда оно сможет лучше определить, какие тут действуют бессознательные ассоциации и эмоции. Подхода, который часто используется сегодня, надо избегать. Даже если, исходя из характера проекта, требуется заглянуть в будущее, я настаиваю, что единственно достоверную информацию можно получить путем анализа текущего поведения клиентов. Понимать, что футурология, в которую играет большинство маркетинговых проектов, ничего общего не имеет с истинным изучением потребителей, по крайней мере, более честно – так же как и позволять себе учиться на своих ошибках.

Оглавление книги