Книга: Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели
Покончить с традициями
Покончить с традициями
Мы – рабы своих привычек. Возможно, потому, что из-за естественного цикла жизни и вращения планеты наша жизнь делится на четкие отрезки времени: часы складываются в сутки, которые складываются в месяцы, те складываются в годы, и все это дополняется условно постоянной физической потребностью в питании и сне. Наши дни похожи один на другой, и многие могут с разумными оговорками предсказать, где в ближайшем будущем они окажутся и чем займутся.
Когда мы принимаем новые решения – настоящие, с реальными последствиями, а не такие, как для маркетингового исследования, – мы чувствуем тревогу. Окажется ли наше решение верным? Бессознательное выполняет свою работу, предупреждая о возможных рисках, о чем бы мы ни раздумывали. Но как только мы приняли новое решение и не испытали никаких дурных последствий от него, мы начинаем верить, что оно правильное. К примеру, когда я жил на севере Лондона, на ночь оставлял машину на улице. Когда на улице, где я жил, мест не хватало, выбирал, на какой из других могу припарковаться. Первый раз, когда выбрал незнакомую улицу, я очень беспокоился. Будет ли все в порядке? А вдруг для жителей этих убогих кварталов классно отдохнуть вечерком – значит разбить мою машину? Когда на следующее утро увидел, что она цела и невредима, то почувствовал себя увереннее в выборе, и каждая ночь без случаев вандализма все больше укрепляла мою уверенность в том, что выбрал хорошее место для парковки. Очень скоро я уже не задумывался о том, на какой улице оставлять машину, если на моей не было места. В один прекрасный день, когда мне удалось припарковаться на своей, удобной, улице, я возвращался домой с вокзала и видел, как кто-то шатался около моей машины, а потом вдребезги разбил боковое зеркало.
То, что мы выбираем в реальности (в противоположность тому, что, нам кажется, мы выберем, когда нас об этом спрашивают), часто бывает самым простым решением и очень часто – тем, что мы уже много раз выбирали раньше. Это способ, которым реклама заставляет нас покупать что-то новое: много раз видя продукт в рекламе, мы постепенно привыкаем и начинаем лучше к нему относиться.
Подозреваю, бессознательное обманывается рекламой, делая вывод, что если оно с чем-то встречалось несколько раз без всякого вреда, то это «безопасно». Этот механизм «бессознательного принятия знакомого» был важен для наших предков, когда они впервые встречались с новым объектом: «Нападет ли на меня вон то белое и лохматое, если я подойду поближе?» После нескольких таких встреч объект расценивался как безопасный, и больше не нужно было тратить энергию, проходя каждый раз на цыпочках мимо овцы, – бессознательное и сознательное внимание могли перенаправиться.
В одном эксперименте Сонг и Шварц проверили реакцию на разные шрифты, давая участникам инструкции по приготовлению пищи или выполнению упражнений, написанные трудно– и удобочитаемым шрифтами. Они выяснили, что когда шрифт сложнее читался, люди воспринимали задание как более трудное, долгое и требующее больших навыков. Мы настолько озабочены поиском пути наименьшего сопротивления, что даже шрифт может повлиять на нашу реакцию.
Вот еще один интересный принцип восприятия. Когда что-то предваряется связанным по смыслу словом или визуальным образом, то становится более привлекательным. В ходе эксперимента, когда людям показывали слова «ключ» и «замок», им нравилось последующее изображение замка больше, чем тем, кому сначала показывали не относящееся к делу слово, например «снег». Такое впечатление, что при виде объекта мозг открывает доступ ко всему, что с ним связано, и когда появляется второй схожий объект, легкость его узнавания мы воспринимаем как ощущение, что он нам больше нравится.
Но не только прямая связь между двумя предметами может обмануть мозг, заставив полюбить то, что он узнает с ходу. Лабру, Дхар и Шварц обнаружили, что из-за очень знакомого, но не относящегося к делу образа на винной этикетке – например, лягушки – вино нравилось больше, чем когда на ярлыке не было определенного и привычного изображения.
Несколько лет назад компания, у которой упали продажи, попросила меня изучить восприятие ее бренда и продукта (съедобного). Во время исследования я давал покупателям попробовать продукт, но ничего о нем не рассказывал. Реакция была ошеломляюще позитивна, и, судя по общему мнению, компания могла невероятно выиграть от запуска этого продукта – почти все, с кем я разговаривал, были готовы его купить. Однако этот продукт уже больше года продавался в заметной, отличной от всех других, упаковке, а покупатели, которые им восторгались, брали с полки привычные продукты и полностью игнорировали этот, новый.
Степень, до какой мы предпочитаем знакомое, иногда просто поражает. Анализ динамики акций показал, что как в лабораторных условиях, так и на реальной фондовой бирже для акций с простыми в чтении и произношении названиями (биржевыми кодами) прогнозы были лучше, и они действительно лучше продавались!
Еще одну сторону такой привязанности к знакомому показало нелепое, но забавное открытие, что люди чаще живут в городах или выбирают себе профессии, названия которых похожи на их имена либо произношением, либо начальной буквой. Американские исследователи Пелем, Миренберг и Джонс связывают этот иррациональный результат с нашим врожденным эгоизмом – любовью к себе и вещам, которые каким-то образом связаны с нами. Как бы то ни было, в реальной ситуации покупки (в противоположность искусственной ситуации исследования) покупателей больше привлекает знакомое и не требующее умственных усилий, чем новое.
Попытки использовать маркетинговые исследования для прогнозов на будущее откровенно ненадежны, и все же они продолжаются. Иногда так происходит потому, что компании нацелены на то, что это сработает. Например, исследование для Pontiac Aztek не выявило, что модель недостаточно привлекательна. И наоборот, проведенное для Chrysler PT Cruiser – значительно недооценило будущие продажи. В других случаях исследованиями продолжают пользоваться, ведь многие считают остальные варианты неудобными. Опросы общественного мнения дают политикам и СМИ обширную почву для дебатов, но они бы не стали придавать им значения, если бы сравнили их безнадежную неточность с реальными результатами выборов.
Оглавление книги
