Книга: Библия продаж. Незаменимая книга для России!

Клиент созрел. «Анализируй это»

Клиент созрел. «Анализируй это»

На переговорах большая часть информации передается с помощью языка тела. Реакция вашего клиента на то, что он слышит, выражается посредством его жестов, движений, выражения лица и направления взгляда. Язык тела говорит о том, когда клиент готов принять нужное вам решение.

Непроизвольные телесные действия клиента очень часто выдают его намерения. Так, он может говорить «нет», однако при этом непроизвольно трогает образец товара или смотрит на него с «любовью». При продаже недвижимости, например, выдвигаются различные возражения, причем разные и в большом количестве:

? Стоимость дома (квартиры) ну слишком высока!

? Почему дом стоит в таком непритязательном месте?

? Почему участок слишком маленький, а виды из окон совсем «убитые»?

? Не нравится роза ветров?–?дует напропалую, ветер везде, даже в каминной трубе!

Я помню, такие и подобные им вопросы были всегда, во все времена (я продавал недвижимость лет пять в совокупности). При этом покупатели всегда вели себя не совсем адекватно тому, о чем говорили.

Вообразите себе. Взгляд клиента становится мягким, отдыхающим (клиент уже живет в этом доме, он расположился на диване, с пивом и чипсами), он осматривает окрестности, еще раз проходит по комнатам, щупает стены, шкафы… Вы уже ясно поняли, что покупатель мысленно покупает (купил) этот дом или квартиру. Его тело и действия говорят совсем не то, что говорит его язык. И это явный сигнал к заключению сделки, к тому, что пора действовать.

Я много раз разговаривал с продавцами автомобилей, расспрашивая о том, что для них является сигналом о том, что покупатель «дошел». Как и всегда, при покупках товаров длительного пользования, покупатель автомобилей говорит одно, а делает совсем другое. Обсуждает высокую цену и сервис, но в то же время пристально рассматривает автомобиль, дотрагивается до кузова, слушает «музыку» закрывающихся дверей, нюхает «вкусный» новый запах салона. Я и сам так же покупал машины. Внимательный продавец за всем этим следит и сравнивает. А затем предлагает оформить сделку.

Какие сигналы подает клиент, которые скажут вам, что сделку необходимо завершать? Существует два вида сигналов.

1. Невербальные сигналы. Клиент выражает свое отношение к тому, что вы говорите или демонстрируете, краткими репликами или междометиями: «замечательно», «да-да», «так-так», «хорошо». Кивает вам головой или демонстрирует некие жесты: меняет позу, подается корпусом вперед.

Взгляд и выражение лица клиента начинают изменяться?–?он внимательно смотрит на вас, дружелюбно улыбается, приподнимает брови. Прекращает задавать вопросы и приводить возражения. Радостное выражение лица, порозовевшие щеки, появляется блеск в глазах, часто моргает глазами.

Есть два основных вида поведения клиентов, которые готовы к подписанию контракта (когда вы окончательно можете завершать сделку).

Первый тип?–?клиент находится в позе «мыслителя». Он замолкает и трет подбородок (или касается его). Его голова наклоняется, и он погружается в свои мысли. Для вас это явный сигнал готовности. Клиент думает о том, как проще и выгодней купить ваш товар или услугу.

В данном случае вам необходимо хранить молчание, пока он не подумает и не обратится к вам снова. Ловите его взгляд. Обычно ответ в таких случаях будет «Да». Затем переходите к конкретным вопросам (лучше, если они будут альтернативными) об условиях поставки, времени, месте и т. д.

Второй тип позы, которая говорит, что клиент готов к подписанию контракта?–?это когда покупатель наклоняется вперед, глаза горят. Его руки могут находиться в разных положениях?–?одна на столе, другая на коленях, или одной рукой клиент упирается в бок, другая на столе (коленях). Это тип позы готовности. В этом случае примите примерно такую же позу и задайте вопрос о подписании контракта.

2. Вербальные сигналы клиентов. Клиент прямо говорит вам о том, что он хотел бы купить и подписать контракт. Он поддерживает определенный темп разговора, а затем замедляет его. Внезапно темп речи снова ускоряется. Клиент внимательно вас слушает, а затем начинает задавать множество вопросов об условиях оплаты, поставке, времени, сервисе и т. д.

Начинает рассуждать, о том, что будет, если он сделает такую покупку. Часто соглашается с вами. Спрашивает вас о том, все ли вы обсудили? Задает позитивные вопросы о вашем бизнесе, продуктах и?/?или услугах, о деньгах.

Рассуждает о былых проблемах с предыдущими поставщиками. Желает еще раз посмотреть образцы, графики, расчеты… Говорит: «Это интересно», «Это то, что нам надо», «А я и не знал, что…» Просит перечислить других ваших клиентов.

Этот набор сигналов со стороны клиента дает вам возможность в нужный момент склонить его к принятию положительного решения.

Каковы наиболее сильные сигналы, которые вам подаются и которые прямо говорят, что можно свободно завершать сделку? К ним относятся вопросы покупателя. Во-первых, любимый вопрос о цене и условиях сделки. Не спор о стоимости товара или услуги, а подтверждение уже приемлемой для него цены. Услышав такой вопрос, прервите презентацию и приступайте к заключению сделки. При этом отвечайте на вопросы о цене и условиях.

Во-вторых, вопросы о вашем товаре или услуге. Клиент начинает разговор о деталях, касающихся какого?то свойства (или качества) вашего продукта. Сразу ясно, что именно его заинтересовало и на что вам необходимо сразу обратить внимание. Когда вы услышите вопросы такого типа, вы должны представить свои аргументы, непосредственно относящиеся к тем свойствам товара (услуги), которые более всего заинтересовали клиента.

Кое-что про аргументы. Ваши аргументы?–?это основание для доказательства превосходства вашего товара над конкурирующими продуктами. Начинайте с самого сильного аргумента. Один аргумент?–?одно предложение. Затем пауза, пусть ваш покупатель поразмыслит. Не лишайте его этого удовольствия.

В-третьих, вопросы о поставках товаров (услуг). Вам пора «закругляться» и приступать к завершению сделки.

В-четвертых, вопросы-сомнения (попытка отложить решение). Они задаются, чтобы отложить решение:

Вы уверены, что это правильный выбор?

Давайте поговорим о снижении цены?

Подобные сомнения возникают у клиентов уже после того, как он решил, что хочет купить ваш товар и может себе это позволить. Вам необходимо подбодрить клиента, вселить уверенность, что он принял абсолютно правильное решение.

Оглавление книги