Книга: Бережливое производство

Введение

Введение

После издания моей предыдущей книги «Бережливое производство + шесть сигм: Комбинируя качество шести сигм со скоростью бережливого производства»[1] произошла любопытная вещь: людям было нетрудно осознать потребность в методе «бережливое производство + шесть сигм» и усвоить его фундаментальный принцип — качество повышает скорость, а скорость повышает качество. Но вновь и вновь мне задавали один и тот же вопрос: как применять принципы бережливого производства и шести сигм к сервисным организациям?

После анализа своей первой книги мне пришлось признать, что я и мои соавторы совершили упущение, свойственное многим консультантам по бережливому производству и шести сигмам: хотя мы включили в книгу примеры применения метода «бережливое производство + шесть сигм» в сфере услуг, они обсуждались с использованием производственной терминологии. Эта терминология — и в первую очередь жаргон бережливого производства — усложнила внедрение соответствующих методов в сфере услуг.

Данная книга разрушает прежний стереотип: почти все примеры бережливого производства и шести сигм, которые приводятся здесь, относятся к сфере услуг и обеспечивающим службам. Практический опыт свидетельствует, что в организациях сферы услуг можно применять метод «бережливое производство + шесть сигм» с неменьшей эффективностью, чем на производстве, и быстрее получать отдачу. Здесь вы впервые прочтете о том, как классические инструменты бережливого производства, такие как «система вытягивания» и «сокращение времени наладки», используются в снабжении, колл-центрах, хирургических операционных, правительственных учреждениях и т. д. Те, кого заинтересует применение этих инструментов на производстве, могут найти соответствующие примеры в книге «Бережливое производство + шесть сигм: Комбинируя качество шести сигм со скоростью бережливого производства».

Во время путешествия, после которого написана эта книга, я был потрясен тем, насколько широк круг людей, которые успешно совершенствуют работу функциональных подразделений, занимающихся оказанием услуг, и целых организаций, используя методы «бережливого производства + шесть сигм».

Одна из них Карен Раго. Она работает в медицинской сфере уже более 25 лет, начала с должности медсестры и впоследствии стала вице-президентом Stanford Hospital and Clinics, а затем работала в Калифорнийском университете в Сан-Франциско. Лишь недавно она осознала, насколько новаторский характер носила ее работа по снижению сложности поставок хирургических материалов и организации «потока» при лечении пациентов.

Другой пример — Майлз Бурке. Он «мастер черного пояса» в Lockheed Martin и один из моих основных помощников в работе над этой книгой. Работая в свое время инженером-технологом, он настолько успешно применял метод «бережливое производство + шесть сигм» в снабжении, что вывел снабжение в Lockheed Martin на качественно новый уровень.

Я полагаю, что Майк Фишбах, Дэррил Грин и множество других сотрудников Bank One, включая их лидера и вдохновителя Лью Фишера, могут являться эталоном того, как сделать «бережливое производство + шесть сигм» стратегическим инструментом бизнеса. Они намерены в плановом порядке снизить потери рабочего времени и стоимость осуществления операций на 30–80 % и могут служить примером для своих коллег.

Работа этих людей и их компаний восхищает, но по-настоящему меня изумил город Форт-Уэйн, штат Индиана, — скорее всего, потому, что я, как и большинство людей, с недоверием отношусь к разного рода государственным службам. Но, если я скажу, что мэр Грэхем Ричард более десяти лет жил «качеством» во всех его проявлениях, вы, наверное, не удивитесь, что его слово не расходится с делом. Особенно поражают муниципальные служащие, которые активно занимаются сокращением времени выполнения заказа и рационализацией процессов, обеспечивая жителей услугами более высокого качества и одновременно снижая затраты.

В этой книге вы узнаете больше об этих организациях и их сотрудниках и познакомитесь с множеством примеров, которые показывают, как они добились столь впечатляющих результатов.

Термин «сфера услуг» в контексте данной книги включает как организации сферы услуг (здравоохранение, банковское дело, правительственные учреждения, розничную торговлю), так и функциональные подразделения, связанные с оказанием услуг в производственных и сервисных компаниях (маркетинг, сбыт, бухгалтерия, кадры, управление производством, разработки, НИОКР и т. д.). Короче говоря, все, кроме «изготовления товаров и изделий вручную или при помощи оборудования» (то есть производственных процессов как таковых). Зачем было писать отдельную книгу, посвященную применению методу «бережливое производство + шесть сигм» в сфере услуг?

Одной из причин являются огромные возможности. Эмпирические данные показывают, что стоимость услуг завышена на 30–80 % из-за потерь, то есть процессы изобилуют операциями, которые не добавляют ценности с точки зрения потребителя.

Второй причиной написания книги о сфере услуг послужили наблюдения о том, что функциональные подразделения, которые занимаются оказанием услуг, испытывают острую потребность в инструментах метода «бережливое производство + шесть сигм», навыках обработки информации и процессного мышления. Так, например, менеджер центра обработки вызовов маркетинговой службы считал, что его 40 сотрудников, занимающихся телефонным маркетингом, работают непродуктивно, поскольку половина входящих звонков — это звонки по вопросам, не касающимся маркетинга. Тем не менее собранные в ходе анализа данные показали, что на самом деле лишь треть входящих звонков приходит не по адресу и на них уходит менее 5 % рабочего времени сотрудников центра. Это побудило менеджера изыскивать иные возможности совершенствования, которые обеспечили ощутимую отдачу и позволили увеличить время общения с клиентами.

Сервисные подразделения в прошлом почти не интересовались анализом данных. Часто необходимая информация попросту отсутствовала, а большинство сотрудников, занимающихся оказанием услуг, не столь искушены по части цифр, как их коллеги на производстве. Однако ничто не мешает им добиться успеха. «Бережливое производство + шесть сигм» в сфере услуг показывает, что начать можно с относительно несложных статистических инструментов и инструментов бережливого производства, которые позволят избавить процессы от затрат и простоев. Научиться сбору значимых данных о процессе оказания услуг — это пройти более половины пути к ощутимым результатам применения метода «бережливое производство + шесть сигм».

И, наконец, последняя причина написания этой книги: учитывая названные факторы, применение принципов и инструментов «бережливое производство + шесть сигм» в функциональных подразделениях вызывает определенные проблемы. Поскольку бережливое производство и шесть сигм — методы, которые зародились в сфере производства, не всегда понятно, как применять эти инструменты к сфере услуг, и книга помогает адаптировать их к иной сфере деятельности. Так, в главе 2 и главе 10 вы найдете описание одного из важнейших инструментов бережливого производства для ускорения процесса: метода четырехэтапной быстрой переналадки. На производстве этот инструмент используется для сокращения времени перехода с изготовления продукта А на изготовление продукта B. Многие из тех, кто занимается оказанием услуг, не сознают, что в их работе тоже присутствуют «переналадки», и не имеют понятия, как применить эту концепцию в процессе, которым они занимаются. Но здесь стоит упомянуть System Integration Business Area (SIBA) компании Lockheed Martin: в центре по снабжению MAC-MAR считают, что данный инструмент — основной фактор снижения затрат на материально-техническое снабжение на 50 % (а ведь это место, где люди большую часть времени сидят за компьютерами и разговаривают по телефону).

В книге приводятся примеры конкретных ситуаций, в которых объектом примерения методов были поток информации и взаимодействие между людьми. Ниже перечислены прочие особенности данной книги, которые делают ее достойной вашего внимания.

1) Книга рассказывает о том, как применять инструменты бережливого производства к процессам оказания услуг. Во многих изданиях утверждается, что метод шести сигм сокращает время цикла и позволяет компании более оперативно реагировать на ситуацию. Но без объединения шести сигм с инструментами бережливого производства такая оперативность останется всего лишь прекрасной мечтой. Это положение основано на сочетании теории, эмпирических наблюдений и данных, которые представлены в главе 2. Принципы бережливого производства, такие как необходимость повышения скорости процесса, применимы ко всем процессам в организации. Эта книга рассказывает о принципах бережливого подхода, а не о бережливом производстве. Она дает необходимую аналитическую основу, которая позволит применять принципы бережливого подхода к любому процессу.

2) Книга позволяет понять, как объединить бережливое производство и шесть сигм. Лишь в некоторых опубликованных работах «бережливое производство + шесть сигм» рассматривалось как интегрированная методология, применимая к оказанию услуг. А книги, в которой объяснялось бы, что шесть сигм и бережливое производство должны использоваться одновременно, а не по очереди или независимо друг от друга, попросту не было. Метод шести сигм сводится к умению применять инструменты повышения качества процесса, но не обладает инструментами обеспечения его скорости. Джек Уэлч доказал это как никто другой, оценивая результаты внедрения метода шести сигм в GE, где такое внедрение первоначально не имело отношения к бережливому производству. Спустя три года он сетовал: «Мы бросили все силы и знания в области шести сигм на то, чтобы снизить время поставки до… 12 дней. Проблема в том, что “среднее значение никогда не достигается” и в реальной жизни клиенту приходится сталкиваться с отклонениями при поставках — по одному заказу продукция поставляется в течение четырех дней, что, безусловно, впечатляет, а поставок по другому заказу приходится дожидаться двадцать дней, и ни о какой стабильности не может быть и речи… Отклонение — это порок». Метод бережливого производства не хватает инструментов статистического контроля процесса, она не позволяет создать стабильную инфраструктуру и акцентировать внимание на клиенте, как это делают шесть сигм. Таким образом, чтобы достичь целей, поставленных вашим предприятием, то есть добиться удовлетворенности клиента и снижения потерь, а значит, в конечном счете повысить возврат на инвестированный капитал (ROIC), требуется интеграция бережливого производства и шести сигм.

3) В книге показано, как осуществлять выбор проектов по критерию влияния на акционерную стоимость, даже не имея степени МВА. Большинство экспертов подтвердят, что максимальная реализация потенциала метода «бережливое производство + шесть сигм» возможна, если проекты увязаны со стратегическими целями генерального директора и используются для достижения насущных целей бизнеса, например возврата на инвестиции. И все же в предметных указателях большинства книг о бережливом производстве и шести сигмах такие показатели, как возврат на инвестированный капитал (ROIC) и чистая приведенная стоимость, отсутствуют полностью, поскольку эти книги пишутся высокообразованной элитой или специалистами по производству, чей опыт весьма далек от задач, стоящих перед генеральным директором. Данная книга позволяет менеджерам, «чемпионам» и «черным поясам», многие из которых не имеют степени МВА или серьезной подготовки в области финансов, включить эти показатели и лежащие в их основе методы в свой арсенал. В итоге это обеспечивает связь стратегии генерального директора и тактики ее реализации за счет метода «бережливое производство + шесть сигм».

4) Книга показывает, как «бережливое производство + шесть сигм» позволяет снизить затраты благодаря уменьшению сложности. Внешнее и внутреннее многообразие и сложность ваших товаров / услуг открывают широчайшие возможности для снижения затрат в любой организации. Сокращение затрат за счет уменьшения сложности добавляет третье измерение к методам бережливого производства и шести сигм, открывая новые перспективы наращивания показателей ROIC. В этой книге впервые, в отличие от традиционного подхода к совершенствованию процесса, представлена количественная оценка снижения сложности.

Данная книга предназначена как для тех, кто никогда не слышал о шести сигмах и бережливом производстве, так и для тех, кто уже использует один или оба эти метода.

Часть I. Практическое применение метода «бережливое производство + шесть сигм» для получения стратегических преимуществ в сфере услуг доказывает, что «бережливое производство + шесть сигм» — важный инструмент повышения акционерной стоимости со всеми вытекающими последствиями (такими, как повышение удовлетворенности клиента при одновременном повышении качества, скорости и снижении затрат, не говоря уже об уменьшении сложности).

Часть II. Внедрение метода «бережливое производство + шесть сигм» в сфере услуг говорит о базовых составляющих успешного процесса. В этом разделе своим опытом делятся руководители компаний, которые уже опробовали данный метод на деле, что поможет вам пройти этот путь быстрее.

Часть III. Совершенствование услуг показывает, как работают на практике методы и инструменты «бережливого производства + шесть сигм» применительно к услугам. Эта часть включает несколько глав об эффективном применении подхода DMAIC (Определение — Измерение — Анализ — Совершенствование — Контроль) к существующим процессам (включая рассмотрение многочисленных примеров из практики) и одну главу, посвященную проектированию по критерию «бережливое производство + шесть сигм» с целью создания новых услуг / процессов.

Оглавление книги