Книга: Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как

Удержание существующих клиентов

Удержание существующих клиентов

Когда-то маркетологи General Motors посчитали, что привлечение нового клиента стоит в пять раз дороже, чем поддержание хороших отношений со старым. Больше таких подсчетов не проводилось, но поверьте моему опыту: удержание существующего клиента обойдется для любого бизнеса в копейки по сравнению с привлечением нового. Вы (или предыдущий продавец) потратили много сил, чтобы войти к клиенту в доверие и заключить с ним контракт. Этот клиент приносит компании постоянный доход. Вам остается только приложить все усилия, чтобы его не переманили конкуренты. Для этого вы в первую очередь должны понять, чего он хочет. По статистике, только 4 % клиентов когда-либо жалуются – это значит, что от 96 % из них вы можете никогда и ничего не услышать.

Американская компания The Forum Group (www.forumgrp.com) провела исследование и выяснила основные мотивы отказа клиентов от услуг компаний:

? плохое обслуживание – 45 %;

? недостаток внимания – 20 %;

? высокая цена – 15 %;

? плохое качество продукта – 15 %;

? другое – 5 %.

Если возникнет вопрос, каких клиентов в первую оче редь стоит удерживать, без колебаний можно назвать:

? прибыльных (тех, кто заказывает регулярно, часто и много);

? лояльных (тех, кто может порекомендовать вас);

? перспективных (тех, кто готов увеличить заказы).

Рекомендации по удержанию клиентов таковы.

1. Постоянно анализируйте конкурентов. Как говорится, держите руку на пульсе. Не дайте им возможности предложить лучшие цены и условия для ваших клиентов и увести их от вас.

2. Будьте предельно вежливы. Пусть каждый клиент почувствует свою значимость и ощутит себя первым в вашей клиентской базе.

3. Не пытайтесь продать сразу и много. Растяните «конфетно-букетный» период. Спрашивайте клиентов об их текущих потребностях и информируйте о новых товарах и услугах.

4. Клиенту нужны в первую очередь вы и лишь потом – ваши товар или услуги. Вы – представитель компании и отвечаете за все, поскольку управляете процессом общения с заказчиком.

Не впаривайте и не обманывайте! Будьте профессионалом, тогда клиенту понравится работать именно с вами.

5. Любите прибыльных клиентов, уважайте новичков. Как знать, может, с вашей помощью они смогут добиться больших высот.

6. Не разочаровывайте клиентов. Вспомните, сколько раз вам приходилось посещать кафе или магазин с плохим обслуживанием и как это сказывалось на вашем настроении. Если возникнет конфликтная ситуация:

• вовремя признайте ошибку;

• немедленно исправьте все недочеты;

• дайте персональную гарантию того, что такие ошибки впредь никогда не повторятся.

7. Чаще продавайте своим заказчикам положительные эмоции. Для этого позаботьтесь о неожиданных и приятных сюрпризах для них. Дарите подарки без повода, а не только в честь какого-либо праздника, как это делают все ваши конкуренты.

8. Всегда будьте на связи. Пишите, чаще звоните. Звоните просто так, не для того, чтобы предложить клиенту свой товар, а чтобы узнать, что еще можете сделать для него. Предложите идеи по поводу того, что лежит за пределами вашего опыта и знания продукции. Установите с заказчиком личный контакт, спросите о его делах, семье и планах на будущее. Делайте шаг навстречу!

9. Будьте клиентоориентированным. Любите и понимайте своих клиентов, прилагайте все усилия для того, чтобы они оставались довольными. Довольные клиенты становятся лояльными, не уходят к конкурентам, а также рекомендуют вас другим. Не случайно слово «клиентоориентированность» тесно связано с понятиями «стратегия компании» и «конкурентоспособность». Не думайте о сиюминутной прибыли, думайте о долгосрочных отношениях. Мыслите глобально и будьте стратегом!

10. Всегда говорите своим клиентам «спасибо» по разным поводам. Это можно сделать при встрече, по телефону, в социальных сетях или по электронной почте. Пишите им благодарственные письма. Будет хорошо, если их подпишет ваш руководитель. Отправьте письмо по электронной почте в виде вложенного файла в формате PDF или JPEG, чтобы ваш клиент мог распечатать и прочитать его с удовольствием и комфортом. Еще приятнее будет, если вы отправите письмо в конверте по почте.

Оглавление книги