Книга: Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как

Что такое отличный сервис

Что такое отличный сервис

Отличный сервис – явление редкое. Каждый исполнитель думает, что предоставляет его в полной мере, но всегда ли клиент доволен на все 100 %? В итоге получается, как в известном высказывании: «Хотели как лучше, а получилось как всегда».

Допустим, вы привезли машину на техобслуживание. Забирая ее, обнаруживаете, что весь перечень заказанных работ выполнен. Машина готова вовремя, и с оплатой все в порядке. Вы приятно удивлены? Конечно. И уже готовы сказать: «В этом гараже отличный сервис»? Не торопитесь. Рабочие просто сделали то, за что вы им заплатили: выполнили свою работу. Но это пока только хорошее обслуживание. А чем различаются хорошее обслуживание и отличный сервис? Смотрим дальше.

Забирая свою машину, вы обнаруживаете, что не только все выполнено правильно и в срок, но и автомобиль вымыт, салон убран, коврик застелен чистой бумагой. Вот что должно произвести на вас глубокое впечатление. А если еще и на ветровом стекле найдете записку «Машина обслужена Иваном Ивановичем. При возникновении вопросов, пожалуйста, обращайтесь к нему по телефону…», тогда вы можете заявить, что в этом гараже действительно оказывают прекрасный сервис.

Итак, резюмируем.

? Отличный сервис – это предоставление неожиданных или дополнительных услуг, чего-то сверх необходимого, того, что, как правило, очень мало стоит, но дорого ценится.

? Отличный сервис – это получение чего-то приятного, когда вы этого совсем не ждали. Такая забота о клиенте – наглядный пример известной мудрости «Обращайтесь с другими людьми так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами».

? Отличный сервис – это когда продавец отвечает на претензию клиента: «Нет проблем. Не переживайте, все будет хорошо».

? Отличный сервис – это когда продавец готов вернуть деньги клиентам, если те остались недовольными. А еще предоставит дополнительный бонус.

? Отличный сервис – это когда ваш клиент скажет: «Вот это да!» – и со слезами на глазах захочет обнять и расцеловать вас.

Если всего этого в вашей компании не происходит, значит, у вас отсутствует отличный сервис и стоит пересмотреть сервисную политику.

Составьте список того, что вы можете сделать, чтобы предоставить клиенту лучшие услуги. Один из величайших законов достижения успеха гласит: «То, что вы отдаете в жизни, автоматически вернется к вам». Есть и другой закон: «То, что вы отдали, вернется к вам в десятикратном размере». В законах успеха не сказано, когда именно вы получите то, что вам причитается, но это произойдет обязательно. Так устроен мир. Самое главное, вы не только сохраните своих клиентов, они приведут за собой других.

Оглавление книги