Книга: Простая книга о сложных продажах

Клиент не выполняет обязательства

Клиент не выполняет обязательства

В частности, по своевременной оплате товаров или услуг.

Многие продавцы чувствуют себя дискомфортно, когда они отказывают клиенту. Но это надо научиться делать. При этом может быть не важно, насколько привлекательно звучит предложение клиента. Подумайте, что лучше – согласиться и потом выполнить это некачественно, или отказаться и освободить свои ресурсы для выполнения более важной и более прибыльной работы?

Если возникла необходимость отказаться от клиента, то важно сделать следующее.

• Оставить положительное впечатление на уровне коммуникации. Для твердого отказа можно использовать технику АПС (см. главу 7, п. 4).

• Проанализировать тактическую и стратегическую значимость клиента для компании – может быть, этот клиент станет клиентом в будущем или стоит перераспределить свои усилия и время, чтобы найти ресурсы и обслужить этого клиента?

• Выяснить источник, откуда клиент получили информацию о компании – может быть, стоит использовать этот канал также и для привлечения целевых клиентов?

• Предложить клиенту альтернативный вариант решения, или «план Б». Например, направить его в дружественную компанию или передать клиента одному из своих коллег. Важно, чтобы у продавца были предварительные договоренности с этой компанией или коллегами – и они могли бы предложить особые условия, если клиент скажет, что звонит от вас. Далее, продавец может дать такому клиенту телефон и обязательно имя контактного лица, еще раз подчеркнув, что ему нужно сказать, что он звонит по рекомендации из компании «А».

Очень важно, чтобы в компании существовал официальный документ, где была бы прописана политика работы с клиентами, включающая в себя раздел с описанием процедуры отказа.

Оглавление книги