Книга: Простая книга о сложных продажах
6.4. Пробное завершение и работа с сопротивлением клиента
6.4. Пробное завершение и работа с сопротивлением клиента
Компания Tom Hopkins International провела небольшое исследование. Они опрашивали людей, которые, пообщавшись с продавцом, все же не купили товар, и задавали им вопрос: «Почему вы не купили?». Самый распространенный ответ: «Продавец не просил купить то, что предлагал!».
Продающая сторона организовала сделку, продемонстрировала товар или услугу, ответила на вопросы. Продавец вовлек покупателя в разговор, у покупателя возник интерес, и, вероятно, сделка могла состояться, но продавец не попросил клиента взять на себя обязательства и дать окончательный ответ – и сделка не состоялась. Продавец промедлил с просьбой совершить сделку и упустил благоприятный момент.
Пробное предложение, или малое завершение, – это предложение продавца совершить сделку здесь и сейчас, показывая клиенту следующий шаг, который он мог бы совершить.
Продавец может предложить клиенту завершить сделку, используя следующие фразы:
• Не хочу, чтобы мой вопрос прозвучал как предположение, но, если мы придем к согласию, как скоро вы надеетесь запустить линию с нашим станком?
• Ну что, товарищ, как говорили в старые добрые времена, брать будем?
• Я так понимаю, мы все вопросы обсудили. Оформляем договор?
• Похоже, вас все устраивает. Возьмете?
• Мы все обговорили, и это действительно то, что вам надо. Берите и даже не сомневайтесь!
• Мы можем подготовить первую партию товара к 15 августа. Эта дата вас устроит?
• Когда вам будет удобно начать проект?
Пробное предложение помогает, с одной стороны, ускорить процесс продажи, а с другой стороны, оценить готовность клиента к завершению сделки.
Переходить к пробному завершению лучше всего, когда клиент имеет достаточно высокую «покупательскую температуру», а именно высокую степень вовлечения в процесс взаимодействия с продавцом и высокую заинтересованность в продукте.
Но даже высокая степень вовлечения не гарантирует автоматического согласия покупателя. Он может сопротивляться предложению продавца, используя возражения.
В случае простых продаж сделка совершается, когда у клиента заканчиваются возражения. Тогда продавец преодолевает возражения клиента – для продавца клиент не более чем препятствие на пути к вознаграждению.
Есть отличный фильм, который необходимо посмотреть всем, кто имеет отношение к продажам. Это фильм «Американцы» (Glengarry Glen Ross). В нем показано, на какие ухищрения идут агенты по недвижимости, чтобы получить подпись клиента под контрактом.
В случае сложных продаж, когда в результате нескольких встреч и последовательных переговоров обе стороны приходят к решению, возражения – это предложения клиента что-то изменить. Возражения носят содержательный характер и укладываются в идеологию переговоров – не продавец «продавливает» клиента, а каждая из сторон двигается в направлении общих договоренностей.
Известно выражение Талейрана, одного из самых искушенных дипломатов в мировой истории: «Язык дан человеку, чтобы скрывать свои мысли». Часто бывает так, что озвученная причина возражения имеет мало общего с истинной причиной. За каждым возражением скрывается вопрос, который продавец должен понять и на который должен ответить, чтобы продвинуться к сделке.
Пример:
Клиент говорит: «Ваша фирма слишком мала». Если продавец ответит: «У нас работают 30 человек, а это не малое, а уже среднее предприятие», будет ли это ответом на запрос клиента? С формальной точки зрения – да. Его спросили про размер фирмы – он про размер и ответил. Но в чем сомневается клиент, когда озвучивает такое возражение?
Он может сомневаться:
• в способности компании выполнить крупный заказ;
• том, что в компании есть нужное количество специалистов;
• опыте работы компании с подобными проектами и т. д.
Возражение «Ваша фирма слишком далеко» не подразумевает ответа вроде «500 км – это совсем небольшое расстояние».
Это может быть вопрос:
• о скорости доставки;
• возможности контроля;
• безопасности груза и т. д.
В случае сложных продаж нет необходимости возражения преодолевать. Следует понимать, какие сомнения клиента скрываются за возражением клиента, эти сомнения обнаруживать с помощью вопросов и работать с ними. Чтобы понять, что скрывается за возражением, следует задать уточняющий вопрос.
Пример:
Ваша фирма слишком мала.
Варианты уточняющих вопросов:
– Вас интересует наш опыт работы со сложными проектами?
– Вы спрашиваете про то, хватит ли у нас квалифицированных специалистов?
Или можно задать универсальные уточняющие вопросы: «Почему это для вас важно?» или «Что вас в этом беспокоит?».
- Практическая работа 53. Запуск Access. Работа с объектами базы данных
- Аватар идеального клиента
- Лекция 15. Работа с базами данных
- Что делать, если при установке принтера появляется сообщение Невозможно завершение операции. Подсистема печати недоступн...
- Работа с ресурсами локальной сети
- Эффективная работа с временными файлами сортировки
- Ускоренная работа с индексами
- HR-брендинг: Работа с поколением Y, новые инструменты для коммуникации, развитие корпоративной культуры и еще 9 эффектив...
- Безопасная работа с внешними таблицами
- Работа со строками
- Определение версии клиента
- 9.2. Работа прокси-сервера