Книга: Сервисный компас

Возвращение к самим себе

Возвращение к самим себе

~~~

Чем больше учишься, тем больше знаешь.

Чем больше знаешь, тем больше забываешь.

Чем больше забываешь, тем меньше знаешь,

(Шутка-парадокс)

~~~

В каждой шутке есть только доля шутки. А парадокс говорит простую истину – чем больше мир становится высокотехнологичным, тем больше он попадает в зависимость от конкретных людей.

Как-то давно, мне довелось стать участником чудесной презентации, в которой бизнес-консультанты, едва ли не первыми в России, предлагали ответ на актуальный и сегодня вопрос – сколько стоит одна чашка кофе глазами клиента и глазами бизнеса? Так вот, больше половины денежной стоимости чашки кофе, глазами бизнеса – это «плата за воздух». Глазами же клиента – это плата за получаемую «здесь и сейчас» ценность, за возможность, не столько выпить напиток, сколько ощутить его вкус именно в этой обстановке и именно тогда, когда возникло желание переключиться, пообщаться, подумать, помечтать, именно здесь, где к этому располагает обстановка и именно с тем, с кем ты оказался в этот момент. Так что, продавая суши, бизнес продает мертвую рыбу, упаковывая его в боле сложный продукт суши. Клиент же покупает гораздо большее. Он покупает этот продукт, словно буке, собранный индивидуально именно для него, здесь и сейчасm по сиюминутному желанию. Помните? «Ярко», «Просто» и самое главное «Только для тебя».

Удивительно, но люди готовы за это платить! «Плата за впечатление» – так ее назвали авторы презентации, утверждая, что и так уже достаточно большая доля этого впечатления в стоимости чашки кофе с годами будет только расти. Глазами бизнеса это значит, что со временем сервисная часть стоимости будет вытеснять и очень сильно, стоимость, потраченную на ресурсы, из которых состоит продукт. Удивительно, но напрашивается вывод, что даже определение сервиса, данные глазами клиента и глазами бизнеса, по своей сути должны отличаться. Но об этом чуть позже.

С течением лет, действительность намного превзошла ожидания и не столько в части удовольствия от вкуса кофе, сколько от удовольствия в возможности людей общаться здесь и сейчас! Центр тяжести сместился от ценностей материальных к ценностям духовным. И катализатором цифровой революции, захватившей мир, стали Телекоммуникации.

Индустриальная эпоха давно закончилась. В эпохе же нематериальных ценностей явно прослеживается 3 стадии. Период физических действий, порождающих ценность, период информационных услуг, порождающая ценность, где мы находимся сейчас и неизбежное будущее в форме знаний, порождающих ценность.

Для управления нематериальными сервисами, информация стала не менее значимым ресурсом, чем деньги, основные средства и технологии. В борьбе за обладание как можно большей информацией родились современные технологии больших данных и баз знаний. Однако информацию, как шило в мешке, практически невозможно долго удерживать закрытой. Она быстро становится известной и общедоступной, попадая во все большие базы данных и утрачивая конкурентные свойства.

Парадокс заключается в том, что любое известное знание более не является источником конкурентного превосходства. Отвечая на вопросы ведущего передачи «Кто хочет стать миллионером», сидя у экрана телевизора люди теперь соревнуются в скорости и удачливости набора запроса в поисковом сайте, сетуя лишь на жадность провайдера, не обеспечивающего гарантированную скорость канала передачи ваших данных в интернет.

Парадокс заключается в том, что чем больше становится доступной информации, тем больше роль конкретных людей, конкретных личностей, не выразивших свои личные знания словами на полях социальных сетей и не утративших способности думать. А это значит, что несмотря на высокотехнологичность бизнеса, сегодня происходит не только возврат к нематериальным ценностям клиентов, но происходит и возврат к зависимости бизнеса от личностей, добровольно изъявивших желание временно поработать внутри именно этой корпорации.

А отсюда следует еще один важный вывод. Прошли времена жестких иерархий, прошли времена организации эффективных процессов, проходят времена технологий, и наступают времена управления знаниями. Само же управление знаниями очень полярно. С одной стороны, стоит громадная информационная машина в виде интернета и больших данных, поглощающая в себя любое проявленное отдельным человеком знание. С другой стороны – индивидуальные и не похожие друг на друга люди, которые сегодня не терпят командного или инструктивного подхода. Именно эти люди, желающие или нежелающие поделиться своими знаниями, являются конкурентным преимуществом компании.

Подобно тому, как корпорации пытаются наладить индивидуальный подход к каждому клиенту, они просто не выживут, если не станут индивидуально относиться к каждому сотруднику. Это сложно. Это требует усилий больших, чем технологическое переоснащение или реинжиниринг процессов, но это неизбежно. Но обо всем по порядку. К человеческой составляющей мы еще вернемся, а пока предлагаю немного взглянуть как изменили нашу жизнь новые технологии.

Оглавление книги