Книга: Сервисный компас

Цифровой смерч

Цифровой смерч

~~~

Если хотя бы часть матрицы будет работать хорошо,

люди поймут, что это и есть настоящее

(из к-ф Матрица)

~~~

Прежде, чем заглянуть вовнутрь архитектуры современных взаимоотношений, хорошо бы немного осмыслить, что же нам несет переход нашего стиля жизни в цифровой мир.

Человек, по своей природе привык жить в мире, в котором много времени, а важные вещи можно потрогать руками или увидеть. То, что происходит с нами сейчас, можно охарактеризовать короткой фразой – искусственное сжатие времени и расширение пространства.

Не так давно, участвуя в круглом-столе на тему «Клиентского опыта» в телекоммуникациях, мне посчастливилось познакомиться с председателем мирового телекоммуникационного форума Кейтом Уилетом и получить из его рук авторский экземпляр книги «Раскрывая цифровой мир». То, что происходит сейчас, он назвал в своей книге термином «цифровой торнадо» – метафора, очень мне близкая, хотя и ориентированная больше на сами цифровые коммуникации. Мне же больше хотелось бы оторваться от отрасли телекоммуникаций и проанализировать, что происходит с бизнесом в целом и как эти изменения влияют на восприятие человеком происходящей реальности.

Независимо от нашего отношения к происходящему, придется глубоко выдохнуть и признаться, что, цифровая революция состоялась. Катализатором драматических изменений стал цифровой торнадо, захвативший всех в свой искусственный информационный виртуальный мир. Интернет, социальные сети и смартфоны сделали свое дело, убив расстояние, разделяющее людей, а технологии больших данных приблизили информацию на уровень вытянутой руки. Поток цифровых данных в сетях растет так быстро, что технические и материальные возможности едва успевают за взорвавшейся потребностью людей общаться и получать информационные сервисы, не отходя от места, здесь и сейчас, в один клик. Мы все вдруг оказались в начале цифровой нематериальной эпохи.

Думаю, что «Цифровой формат» и термин «Digital» – это всего лишь форма и очередной модный ярлык. Главная же особенность в том, что время потребления людьми материальных ценностей резко, но незаметно для глаз, оказалось в прошлом и сменилось возвратом на новом уровне к общечеловеческим ценностям. Точка перегиба в развитии принесла с собой много изменений, из которых я бы выделил несколько, на первый взгляд незаметных, но важных для более полного понимания сути происходящего.

Место и время – «Здесь и Сейчас».

Интернет, социальные сети и смартфоны сделали свое дело, убив расстояние, разделяющее людей. Имея смартфон и доступ к сети, вы получаете возможность общаться с любым человеком и именно тогда, когда в этом есть необходимость. Однако за это удовольствие приходится платить и не только деньгами. С появлением обычного телефона бизнес давно уже получил возможность вовлекать участников в свой процесс практически в любое время суток, а с появлением мобильного телефона еще и практически в любом месте. Дело осталось за малым – сделать самих сотрудников мобильными, отвязав от фиксированных офисных рабочих мест. А сутки превратить для человека в виртуальный рабочий день 24x7 в виртуальном бизнес-офисе.

Мой Телефон – Мой Карманный компьютер.

В большом нашем желании удобства и упрощения, в желании иметь одно устройство, на котором выполнять все необходимые операции, телефон, а точнее – смартфон, практически уже превратился в одно целое с компьютером. Это очень круто, но тоже имеет свою обратную сторону. Без смартфона теперь – как без рук. Представьте или вспомните свои ощущения при потере своего единственного смартфона. Дальше могу не продолжать… Или вспомните ощущения от встречи с друзьями, каждый из которых, вместо того, чтобы посмотреть вам в глаза и рассказать о важном, тупит свой взгляд в личный гаджет, продолжая кликать двумя большими пальцами по экрану. Где он при этом находится? Здесь и сейчас? Или наоборот – не здесь и не сейчас?

На эту тему есть хороший анекдот. Два «ботаника» на улице, пытаются выяснить отношения на кулаках, но не могут. Просто разучились это делать. Один из них кричит другому: «Это здесь ты такой смелый! Вот заходи в социальную сеть, там я с тобой быстро разберусь…».

Смартфон реально заменил нам часть рутинных операций. Стал в некотором роде нашими ушами и глазами. Посмотрим, что будет дальше. Главное, чтобы не стал отбирать у нас наши собственные личные чувства и эмоции.

Сначала человек, потом содержание, потом форма коммуникации.

Все способы коммуникации (разговор с глазу на глаз, азбука Морзе, телеграф, телефон, факс, СМС, электронную почту, мгновенные сообщения) раньше объединяло одно свойство – вы сначала выбираете форму коммуникации (я расскажу, я напишу, я покажу, я позвоню…) а затем эту форму наполняли содержанием и направляли этот смысл, или как сейчас принято говорить этот Message другому человеку. Сейчас это уже стало прошлым. Вы сначала выбираете того или тех, с кем общаетесь и лишь потом, выбираете формат общения. Это очень сильно! Но и за это приходится платить.

Этот самый Message, то есть быстрое, но упрощенное донесение смысла, на порядок перевешивает форму его подачи. В результате остается всего одна форма общения – упакованные цифровые электронные данные, передающие через сеть, один и тот же смысл информации в разных, но упрощенных форматах.

Помните реплику одного из героев фильма «Двенадцать»? На предложение, быстро проголосовать (читай – прокликать/пролайкать) он слабо возразил: «А поговорить?»

От электронной почты к мгновенным сообщениям в социальных сетях.

Хотим мы этого, или нет, но подавляющее большинство электронных коммуникаций перешло в социальные электронные сети, а электронная почта, как перед ней и обычная почта, медленно, но уверенно начала уходить в прошлое. Ее заменяет мгновенный обмен сообщениями. Это значительно экономит время. Но и здесь есть обратная сторона. Во-первых, это сильно упрощает, но и одновременно обедняет общение. Через смайлик невозможно передать настоящую эмоцию. Во-вторых, в этом потоке крайне тяжело стало отделить важное от спама, официальное сообщение от неформального диалога.

Справится ли виртуальный мир с потребностью передать всю информацию без искажений, не перекроет ли этот «информационный трубопровод» возможность человека интуитивно воспринимать мир, покажет время. Здесь, как никогда, необходимо понимание, что «информация» не равно «оцифрованные данные». Во всяком случае пока не равно…

От товаров к сервисам. От сервисов – к электронным сервисам «в один клик».

Общий тренд, который давно поймал и подхватил бизнес – это постепенное увеличение доли сервисной части в получаемой выручке. В терминах этой книги – это увеличение доли нематериальной части предоставляемой человеку ценности, своего рода перемещение из мира материального потребления в мир нематериальных сервисов.

практически не осталось товаров, купить которые можно было бы без гарантии качества и условий постгарантийной поддержки;

все больше компаний ориентируются не на производство товаров, а на оказание сервисов;

в самих сервисах растет доля электронных цифровых сервисов;

«Личный кабинет клиента» на сайте компании стал нормой любого бизнеса.

«Очищение» самого бизнеса

Думаю, что цифровая революция, начала влиять не только на клиента, но и на природу самого бизнеса. Он не может дальше оставаться «экологически грязным» в прямом и переносном смысле слова. Разницу между объявленной миссией и реальными действиями сегодняшние клиенты чувствуют очень тонко и у них есть инструменты быстро реагировать на ложь и манипуляцию. Лозунг «бизнес для клиента» перестает быть просто лозунгом. Преимущество получает тот, кто искренне делает «экологически чистый» бизнес неотъемлемым элементом корпоративной культуры.

В дополнение к возможностям получать конкурентное преимущество за счет инноваций, к бизнесу приходит понимание, что в повседневном диалоге с клиентами зарыт настоящий клад, и что качественное взаимодействие с клиентом важнее, чем простое проведение повседневных бизнес-транзакций. Очевидно, что при этом обнаруживается целый невостребованный ранее пласт практик и технологий. К конкурентной борьбе технологий и интеллектов добавилась борьба за эмоциональное восприятие клиентами получаемых сервисов.

Всплеск объемов передачи данных

Мобильные устройства и интернет дают широкому кругу людей доступ к электронному цифровому контенту, через мобильные приложения. Всем хочется смотреть не просто фотографии, ролики и кинофильмы, а делать это в любом месте и с высоким качеством.

За это тоже приходится платить. Труба под названием «сеть» начинает забиваться от высокого информационного напора и ее требуется делать интеллектуальной. Печально то, что подобно самой электронной трубе, начинает забиваться наше сознание, куда манипуляторы от средств коммуникаций пытаются протолкнуть в разы больше информации, чем ранее. Понятие «спам» порождено именно этим явлением. Человеческие мозги – не помойка, на которую можно вывалить горы информационного мусора с требованием их переработать. И это уже серьезная проблема, которую каждый для себя должен решать сам. Чем пользоваться, куда ходить и что смотреть.

В качестве примера. Каких-то лет сорок назад, телевидение передавало всего два канала передач. Цифровой торнадо превратил эту ситуацию в возможность смотреть сотню и более каналов. Да, конечно, это часть той самой свободы выбора. Но есть и другой вопрос. А вы их смотрите? Все сто каналов. Не возникает желание большую часть объявить спамом и просто вычеркнуть из своей жизни?

Технологии хранения и доступа к данным Big Data

Раньше, все сказанное, могло быть зафиксировано лишь теми, кто это слышал и видел именно в тот самый момент. Я имею в виду конкретных людей, а не мировую историю. Позднее появились средства искусственной фиксации сказанного в разных форматах. При этом, все записанное, даже на электронный носитель имело свой физический срок давности. Либо физически разрушался сам носитель информации, либо информацию становилось не выгодно хранить, и она просто подлежала удалению из архивов.

Новые технологии BigData позволили малозатратным способом обеспечивать параллельное хранение и быстрый доступ к бесконечно большому объему данных. По сути – это приближение информации любому пользователю на уровень вытянутой руки и одного клика. Казалось бы, вот оно – решение множества проблем! Вопрос лишь – проблем для кого? Вы замечали одно небольшое свойство Интернет. Однажды появившись, информация не удаляется. Все движения оставляют информационный след. Многие не сразу осознали эту особенность. Вот почему так важно семь раз отмерять и один раз делать, при эмоциональных порывах высказаться в социальных сетях. А как быть в случае, если это произнесли не вы, а кто-то от вашего имени? А если у вас нет возможности это исправить? Вот где уж действительно «Слово – не воробей. Вылетит – не поймаешь.»

В общем, мир изменился на глазах и нет сомнений, что последующие годы станут еще более цифровыми, сервисными, мобильными, скоростными и ориентированными на клиента.

Оглавление книги