Книга: Сервисный компас
Облачный атлас
Облачный атлас
~~~
Ах, до чего ж порой обидно,
Что хозяина не видно.
Вверх и в темноту уходит нить…
(из песни группы Машина Времени)
~~~
самый раз взглянуть на архитектуру современного бизнеса. Для этого, стоит немного подробнее разобраться с цепочкой «Поставщик – Клиент». Эта цепочка предоставления ценности может состоять из многих последовательных звеньев. Я, для оказания сервиса Клиенту, использую услуги своих поставщиков. Мой Клиент, в свою очередь, выступает поставщиком для своих клиентов. И так далее.
Рис. Цепочка «клиент – поставщик»
В области простых, естественных человеческих взаимоотношений и коммуникаций, на этом можно было бы и остановиться. Занятия преподавателя с учеником, прием врачом пациента, консультация юристом своего клиента – вот лишь небольшой перечень таких естественных сервисов. Их объединяет одно – минимальное привлечение в процесс ресурсов. В этой цепочке есть только вы и клиент. Как в песне: «Есть я и ты, а все что кроме, легко исправить с помощью зонта…». Если же взять, например, цепочку таксист – пассажир, в ней уже дело обстоит несколько сложнее, поскольку если нет автомобиля, то нет и сервиса.
Чуть более сложной картина становятся в товарно-производственных отношениях. Здесь велика роль задействованных физических ресурсов и физических товаров, представляющих самостоятельную ценность для клиентов.
Рис. Цепочка «клиент – поставщик» в производственном цикле
Ресурсами, которые можно привлечь извне или наоборот, сдать в аренду, являются либо естественные природные ресурсы, либо физическая производственная инфраструктура. Распространенный ранее термин «средства производства», похоже уходит в прошлое. Применяя современную терминологию, можно сказать, что здесь, на физическом уровне, зарождается будущий облачный сервис в виде IaaS (InfrastructureasaService).
Гораздо более сложной архитектура цепочки становится при проникновении в мир цифровых технологий. Подробно мы разберем ее позже. А сейчас приведу лишь наиболее очевидный и понятный пример такого облака – электронную сеть, обеспечивающая коммуникацию. Это полная противоположность производству и сбыту физических товаров.
Рис. Сеть как Облачный сервис
Парадигма облачного сервиса очень проста. Если я простой получатель сервиса, мне совсем не обязательно разбираться, как это все устроено внутри. Бизнес давно уже отреагировал на такую потребность: в виде значительного упрощения продуктов: автомобиля с автоматической коробкой передач, мультиварки, плоского телевизора, подключенного к эфиру, смартфона, которому как дыхание, требуется. Есть «мое» максимально простое техническое устройство, приносящее «мне» ценность, и есть некое облако, некая «скатерть самобранка», «сапоги-скороходы» и другие полезные вещи, от которых «я» получаю этот сервис и о которых хочу знать, как можно меньше.
Идеальный для потребителя сетевого сервиса вариант – это простой в использовании мобильный гаджет с постоянно доступными простыми, понятными и удобными сервисами. А все риски неполучения качественного сервиса должно нести на себе «Облако». Для чуть большего понимания, как работают сетевые сервисы, достаточно разобраться с парадигмой «наложенных» друг на друга сетей. Лучше всего это опять продемонстрировать на базе организации взаимодействия любой, даже небольшой компании.
Можно легко обнаружить, что внутри инфраструктуры корпорации органично уживаются и популярные сети Wi-Fi, и сеть телеком-оператора, и инфраструктура интернет-провайдеров, и облачные решения ИТ-интеграторов, выстроенные в общем сетевом пространстве. Детализировать отдельные фрагменты инфраструктуры зачастую невозможно, да и не требуется, поэтому проектируя архитектуру своего бизнеса, можно смело включать целые фрагменты-облака, несущие в себе цельные сервисы.
Рис. Расширение сетевого облака и переход к виртуальному офису
Такая картинка дает ключ к пониманию тенденции, как фиксированные рабочие места в фиксированном классическом офисе, при помощи сетей и мобильных устройств превращают бизнес – в цифровой бизнес, офис – в виртуальный офис, сотрудника – в мобильного пользователя, а рабочий день – в 24x7.
Сам же бизнес, при этом, становится все более плоским. Во-первых, в оргструктуре максимально убирается иерархия, а способы управления компанией поощряют возможности прямого общения любого сотрудника с любым руководителем и наоборот. Во-вторых, происходит передача управления услугами от сотрудников компании самим клиентам. Первыми такой путь прошли банки, заменив сначала наличные расчеты безналичными, а затем выставив лицом к клиентам, вместо кассиров устройство под названием «банкомат». Вторыми такой путь прошли Телекоммуникационные компании, сервис которых давно уже не предусматривает присутствие сотрудницы, коммутирующей канал для телефонного разговора. Третьими взорвали рынок интернет-порталы. Очередь за всеми остальными.
В настоящий момент, через сайты и личные кабинеты, при помощи коммуникационных устройств, любая сервисно-ориентированная компания дает возможности самим клиентам использовать инфраструктуру и управлять облачными сервисами без промежуточного участия сотрудников компании. В идеале – есть только довольный клиент, получающий услуги напрямую из облака технической инфраструктуры.
Есть правда небольшое предостережение. Я, клиент, хочу получать из облака качественный сервис, при этом не неся на себе никаких рисков. Все риски должны быть делом этого облака. И бизнес с удовольствием откликается на эту потребность. Регистрируйтесь, несите в облако свою персональную информацию, чтобы снять риск ее потери. Выполняйте через облако свои операции, чтобы сэкономить время…
Да. Мы приблизительно понимаем, что скрывает это облако, как оно технически устроено внутри. Но очень похоже, что не менее важно понимать, кого скрывает облако? Кто готов нести свои риски, взамен не только наших денег, но и взамен важной для нас личной информации? Подумайте об этом, получая очередную бонусную карту и впопыхах заполняя какую-то анкетку с какими-то галочками.
Оглавление книги
