Книга: Сервисный компас

Плата за обретение ценности

Плата за обретение ценности

~~~

«Если ты чего-нибудь хочешь,

вся вселенная будет содействовать,

чтобы желание твое сбылось…»

(П.Коэльо «Алхимик»)

~~~

За все в жизни, рано или поздно приходится платить. Платить за собственные ошибки или недальновидные поступки. Платить за будущую радость или за уже полученное удовольствие. Платить временем, здоровьем, собственным счастьем или деньгами. Платить здесь и сейчас, или потом, уже после получения результата. После поиска и выбора предмета своего желания, мы опять сталкиваемся с неопределенностью: «Когда платить?», «Сколько платать?» и «За что именно платить?».

На вопрос «Когда платить?», практичный и циничный бизнес давно нашел ответ в виде понятий «предоплата» и «постоплата». Себе любимому, конечно же, надо получать заранее, а другим за все платить потом, когда качественная услуга или товар уже получены. И дело здесь не только в отсрочке платежа и стоимости во времени самих денег. Главное – это сведение к нулю неопределенности и получение гарантированного результата. Борьбу с неопределенностью в бизнесе принято называть управлением рисками. Так что, любой бизнес, даже не связанный денежными отношениями – это манипуляция рисками во времени. Своего рода – искусство вовремя снять риск с себя и перевести риск на партнеров.

Отвечая на вопрос «За чтоименно платить?», надо вернуться к понятиям Продукт, Товар и Сервис в их самом упрощенном понимании:

Ценность – чего я/клиент хочу? что для меня/клиента важно?

Ресурсы – – доступные средства для будущего производства ценности

Товар – – результат деятельности/ресурс, способный самостоятельно генерировать ценность

Сервис – – действие человека или системы, способное генерировать ценность

Продукт – объединение товаров и сервисов в одно целое для генерации ценности

Товар представляет собой готовый к использованию предмет, материальный или нематериальный, созданный из других ресурсов, специально для продажи, способный и готовый в любое время самостоятельно и независимо от производителя, генерировать ценность для покупателя. Вы, как покупатель, можете не только увидеть, но и протестировать товар еще до его покупки. Товар несет в себе малую неопределенность, поскольку, покупается уже произведенное прошлое. Контракт в этом случае – это покупка прошлых потраченных ресурсов за будущее гарантированное производителем и поставщиком получение ценности в будущем. Стоимость – главный критерий выбора, поскольку требуемое вам качество уже достигнуто и протестировано вами, как новая гитара в магазине музыкальных инструментов.

Интересно, что понятия ресурс и товар очень тесно связаны, и давая определение товару, как ресурсу, я не оговорился. Посмотрите, товар, произведенный из более простых ресурсов производителем и продаваемый поставщиком, может являться ресурсом для покупателя с целью последующего преобразования в другой более сложный товар, который в свою очередь, может стать ресурсом для следующего в этой цепочке. Если в прошлом товар и право на обладание этим товаром были едины, то в современном мире, право все чаще отделяется от товара и нарезается на разные формы по отношению к использованию товара. А сами формы права могут продаваться отдельными частями. Примеры таких локальных прав на товар – аренда или лицензия.

Сервис, в отличии от готового к самостоятельному использованию товара, представляет собой деятельность, генерирующую ценность поставщиком для клиента. Получение вами ценности напрямую зависит от поставщика. Сервис несет в себе большую неопределенность, поскольку покупается будущее. Покупка будущих ресурсов вместе с будущей негарантированной ценностью. Получение вами ценности становится напрямую зависимым от поставщика этого сервиса. Контракт в этом случае – это покупка будущих ресурсов за будущее негарантированное получение ценности. Говорю именно негарантированное, поскольку декларация гарантии и действительное будущее получение ценности – это разные вещи.

Продукт – это предложенный вам для подписания контракт, сочетающий в себе покупку уже произведенного товара и будущего сервиса по его поддержке. Это несколько отличается от классического определения продукта, и в этом заключается специфика эпохи цифровых технологий. Если когда-то давно, пробивая чек в магазине, вы покупали просто товар, то со временем к чеку стали прикладывать гарантийные обязательства по обеспечению его качества. Это – ни что иное, как контракт, подписанный только одной стороной – производителем. Но ведь контракт предполагает участие двух сторон…

Есть разница между понятиями ценность и качество. Это об одном и том же, но разными глазами. Качество – это взгляд со стороны производителя, старающегося все подвести под стандарты и договориться, как приносимую продуктом ценность измерить в цифрах: килограммах, штуках, секундах, скорости, четкости, разборчивости, достоверности… Может показаться, что, обеспечив измеряемый уровень качества, можно автоматически обеспечить довольного клиента. Однако это далеко не так.

Ценность – это восприятие клиентом-потребителем этого качества. Ценность всегда очень индивидуальна, очень субъективна, находится далеко не в материальном плане и не может быть рассчитана в цифрах заранее. Единственный способ ее измерить – это дать возможность самому потребителю выставить оценку в баллах или оставить свой отзыв о качестве продукта. Потребителю не нужна стандартизация. Мы все очень индивидуальны и хотим пользоваться индивидуальными товарами и услугами. Производитель же наоборот, всегда будет стремиться выпустить стандарты качества. Имея стандарты гораздо проще доказывать клиенту, что он не прав, качество отличное и ценность для клиента была сгенерирована. Вот здесь и кроется разрыв, который многие не замечают. Качество предоставлено, а ценность – нет. И клиент уходит недовольным. Отсюда следуют два важных вывода.

Во-первых, в современном цифровом бизнесе, качество сервиса становится таким же значимым параметром, как и стоимость. Можно вернуть или заменить некачественный товар, но очень тяжело заменить поставщика сервисов, людей, которые не могут или не хотят своими действиями обеспечивать качество и приносить ценность, когда вы уже заключили сервисный контракт. Существует, пожалуй, единственный способ обезопасить себя – штрафные санкции за некачественный сервис. Однако, кто сталкивался на практике, тот знает, что штрафные санкции всегда невелики и никогда не компенсируют вам возможного прямого ущерба от некачественного сервиса. Во-вторых, сегодня мало обеспечивать качество. Обеспечение настоящей ценности клиенту требует выхода не только из области денег, но и из области измеримых материальных параметров в более тонкие области эмоций и интеллекта.

Теперь ответим на вечный вопрос «Сколько я готов заплатить за получение ценности?».В методологии управления проектами существует известный «треугольник качества», символизирующий взаимозависимость трех параметров: время, затраты, качество. Закон сохранения энергии проявляет себя в бизнесе таким образом, что изменение любого из этих параметров затрагивает значения других. Неопределенность можно несколько уменьшить, исключив фактор времени, поскольку время можно рассматривать как затрачиваемый ресурс. Поговорка «Время – деньги» как раз об этом. Глазами бизнесмена, упущенное время всегда можно монетизировать. Не буду ввязываться в спор.

Так что, качество вашей жизни, или эффективность вашей системы, можно представлять, как зависимость двух величин: важности для вас результата, который вы хотите получить, и количества ресурсов, которые вы готовы затратить за его получение. Посмотрим сначала на ситуацию глазами отдельного Эго. Есть только вы, цель и средства ее достижения.

Рис. Квадрант личной эффективности.

Сначала о крайних точках. Вы находитесь в левом нижнем углу…

Область 1 «Игра не стоит свеч» – ситуация, над которой даже задумываться не стоит.

Области 2, 3, 4 – требуют привлечения ресурсов, которых у вас в настоящий момент нет, и далеко не очевидно, что за это стоит бороться.

В области 2 использование привлеченного ресурса желательно, поскольку результат не столь важен, ваших ресурсов тратится не так много, а компетентные люди, или ассистенты справятся с проблемами и задачами гораздо эффективнее вас. Именно здесь надо включать механизмы аутсорсинга.

Область 3 – неустойчивая область, в которой требуется расчет и анализ, возможно, вы неверно оцениваете значимость результата или будущие трудозатраты. Если оценки верны, то этим не следует заниматься.

Область 4 соответствует проектной зоне повышенного риска, но и сулит получение большого результата. Надо семь раз отмерить, прежде чем затевать крупные проекты с привлечением заемных средств.

Области 5, 6, 7 являются зонами эффективной работы. Классический подход предлагает фокусироваться на важных, но несрочных делах. Думаю, что фокусировать усилия надо на области 6. Вы можете сразу попытаться работать только в проектной области 7, однако вас все время будет выбрасывать в область 5 рутины решения мелких проблем. Для высвобождения от рутины и использования ресурсов в проектах необходимо прежде всего уменьшать количество негативных событий, съедающих ваши ресурсы, а сделать это можно только проактивно, решая локальные проблемы или выполняя локальные изменения. А это значит, что стоит работать в области 6, держа в фокусе области 5 и 7, сочетая эффективное операционное управление и проекты.

Каждый из нас втайне желает оказаться, в конечном счете, в правой нижней точке области 8. В ней вы, практически не прикладывая усилий, достигаете своих важных целей. Приблизиться к этой точке можно, соблюдая несколько правил:

Правило первое – вы живете, понимая и соблюдая принципы, заложенные природой;

Правило второе – вы нашли собственное призвание, занимаетесь любимым делом;

Правило третье – вы живете в гармонии с остальными людьми, соблюдая общие правила.

Как же все просто и одновременно сложно и невыполнимо! Все ли понимают настоящие природные принципы? Конечно же нет, и за это их наказывает сама природа. Все ли занимаются любимым делом? Нет, и отсюда – ложные и часто эгоистичные, амбициозные и невыполнимые цели. Все ли соблюдают законы и административные правила? Нет, и за это получают наказание по законам общества.

Давайте зададим себе один непраздный вопрос: «Что лучше – бороться или адаптироваться к возникающим трудностям»? Можно напрягаться, плыть против течения, истратить все силы, но так и не достичь цели. Можно расслабиться, плыть по течению и проплыть мимо цели, либо ждать всю жизнь на берегу проплывающий мимо труп врага.

Но есть и третий способ – настроиться и почувствовать движение волн, а затем, поймав энергию своей волны, достичь цели. Яхтсмен, серфер, борец «Ай-ки-до», дельтапланирист – все эти люди успешно применяют такой способ, используя энергию, частоту и амплитуду внешних волн, внешней энергии, для достижения цели. Мне очень понравилась высказывание одного банковского топ-менеджера: «Искусство банкира – это искусство ловить финансовые потоки». Я бы добавил – не столько потоки, сколько волны. По сути, весь бизнес построен на искусстве предугадать время и место возникновения следующей ресурсной волны и умении, подобно серферу, вовремя на нее попасть.

Очевидный вывод, что в квадранте личной эффективности реалистичные достижимые цели находятся в области 7, немного за пределом квадрата. Находиться выгодно в области 6, периодически опускаясь в область 5, если считаете необходимым сократить издержки и временно снизить планку своих амбиций, или поднимаясь в область 7, в случае появления амбициозных целей. Некоторым же, но очень редко, улыбается Фортуна, занося в область 8. Фортуна – капризная женщина.

Оглавление книги