Книга: ИТ Сервис-менеджмент. Введение

6.5. Контроль процесса

6.5. Контроль процесса

6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности

В отчет по процессу Управления Конфигурациями возможно включение следующей информации:

• информация о качестве процесса;

• расхождения между регистрационными записями и реальной ситуацией, обнаруженные во время аудита (дельта);

• количество случаев, когда используется неавторизованная Конфигурация;

• количество случаев, когда зарегистрированная Конфигурация не находилась на своем месте;

• отклонения на Уровне Атрибутов, обнаруженные аудиторскими проверками;

• длительность обработки Запросов на Регистрацию информации;

• перечень Конфигурационных Единиц, в отношении которых количество зарегистрированных инцидентов или изменений превышало заданную величину;

• статистическая информация о структуре и составе ИТ-инфраструктуры;

• данные о росте и другая информация о развитии ИТ-инфраструктуры;

• сводные данные, отчеты и предложения по улучшению, например, рекомендации по изменению охвата (границ) процесса и Уровня Конфигурационных Единиц, отслеживаемых процессом Управления Конфигурациями, связанные с изменениями в бизнесе, технических средствах, рыночных ценах и т. д.;

• расходы на персонал при внедрении процесса.

6.5.2. Критические факторы успеха

Условием успешной работы по Управлению Конфигурациями является получение необходимой информации для поддержания базы данных в актуальном состоянии. Это означает, что обязательно нужно поддерживать взаимосвязи с процессом Управлением Изменениями, а для регистрируемых характеристик всегда должен быть найден тот, кому они требуются.

Внедрение процесса важно правильно разбить на этапы. Попытки ввести требование регистрации компонентов инфраструктуры без соответствующей подготовки обычно заканчиваются неудачей, т. к. дисциплина, необходимая для Управления Конфигурациями, не может появиться мгновенно. Записи, которые велись до ввода процесса, должны быть выведены из обращения во избежание дублирования. При запуске процесса в работу важно продемонстрировать несколько явных преимуществ, которые дает Управление Конфигурациями (быстрые удачи[97]). Кроме того, важно, чтобы обязанности по регистрации были закреплены за теми сотрудниками, у кого есть не только необходимые навыки, но и должное отношение к работе.

6.5.3. Функции и роли

Работа процессов происходит в горизонтальной плоскости, относительно вертикальной иерархической структуры организации. Это возможно только при четком распределении ответственностей и полномочий по их реализации. Для повышения гибкости может быть использован ролевой подход. В небольших организациях или в силу экономических причин возможно комбинирование ролей, например, Руководителя Процесса Управления Изменениями и Управления Конфигурациями. В задачи Руководителя Процесса Управления Конфигурациями может входить следующее:

• предложения по изменению сферы действия и Уровня Детализации Процесса Управления Конфигурациями;

• информированность всей организации о существующем Процессе Управления Конфигурациями;

• обеспечение процесса персоналом и его обучение;

• разработка системы идентификации и соглашений о присвоении имен;

• разработка интерфейсов с другими процессами;

• оценка существующих систем и внедрение новых систем автоматизации процесса;

• планирование и внедрение системы наполнения информации в Конфигурационной Базе Данных;

• формирование отчетов;

• организация аудиторских проверок.

Оглавление книги