Книга: Интернет-маркетинг: лучшие бесплатные инструменты

Глава 61 Решать проблемы вовремя – тоже маркетинг

Глава 61

Решать проблемы вовремя – тоже маркетинг

В бизнесе нужно оперативно и исчерпывающе решать проблемы клиентов и реагировать на жалобы. Возможно, следовало затронуть эту тему в главе 6, где я рассматривал нелогичные приемы общения с клиентами, однако поговорить на эту тему можно и здесь.

В тот самый миг, когда у клиента возникает проблема с вашими услугами, начинает тикать невидимый секундомер. Если вы промедлите и оперативно не предложите действенное решение, вас может постигнуть суровое возмездие. Почувствовав недостаток внимания с вашей стороны, клиент вероятнее всего оставит жалобу на открытом для широкой публики ресурсе. Если же вы, напротив, постоянно интересуетесь его делами, то узнаете о проблеме раньше всех и сможете своевременно найти отличное решение и предотвратить публичные жалобы.

Жалобы, грозящие катастрофой, можно обернуть в свою пользу, если постараться с избытком удовлетворить клиента. Также подобные клиенты могут стать для вас лучшим источником положительных отзывов. Когда вы в следующий раз получите жалобу, а затем бросите все силы на то, чтобы решить проблему, попросите клиента описать свое видение ситуации. Если вам дадут блестящую характеристику, знайте – вы только что напали на «золотую жилу» в маркетинге!

Недовольный клиент – ценнейшая находка для любого бизнеса. Вы можете превратить проблему в показательный пример серьезного отношения к обслуживанию клиентов. Иногда истории о лучших отзывах клиентов начинаются с потенциальной катастрофы, но всегда они заканчиваются щедрым жестом, знаменующим исключительное качество сервиса. Даже если вы несете небольшие затраты или терпите неудобства, проблемы клиентов всегда желательно решать быстро. Более того, при этом у вас появляется возможность получить новый отзыв, раскрывающий суть вашего бизнеса.

Помните: у каждого клиента есть рупор и десятки, сотни, а может, и тысячи слушателей, заинтересованных в его отзывах.

Мне довелось применить этот принцип в достаточно крупной сделке. Перспективный слушатель, заплативший серьезные деньги за участие в моей программе, внезапно пропал: не выходил на связь и не являлся на занятия. Срок действия нашей щедрой политики возмещений давно истек, когда слушатель, наконец, направил нам запрос на возврат денег за программу. Мы с легкостью могли отказать клиенту, сославшись на его длительное отсутствие и на то, что он не пытался связаться с нами раньше. Можно было просто разочаровать клиента, оставить себе деньги и распрощаться, зная, что формально мы правы. Вместо этого я несколько раз пообщался с ним лично, и, разумеется, мы немедленно сделали возврат. Мы не поленились разобраться, почему клиент потерял интерес к программе: как выяснилось, у него умер близкий родственник. Впоследствии этот клиент стал одним из моих самых рьяных приверженцев, и мы по-прежнему сотрудничаем. Если бы мы просто отказали ему, не вникая в обстоятельства, он оставил бы жалобу в интернете. Наша репутация оказалась бы подорвана, и мы потеряли бы тысячи долларов от будущих потенциальных клиентов и, что еще хуже, наш бизнес был бы представлен в ложном свете. Но каждый клиент для нас – прежде всего личность.

Рассказывая о подобных случаях новым клиентам, вы сможете укрепить их доверие к своей компании и раскрыть истинные ценности своего бизнеса.

Оглавление книги