Книга: Рок-презентация: как придать своему выступлению страсть и экспрессию

Переходите на личности

Еще лучше работают личные истории. Когда я рассказываю о том, как начал писать статьи и читать лекции на тему взаимодействия с клиентами, то иногда вспоминаю историю, как покупал икону на греческом острове. Я спросил цену у священника в монастырской лавке, а он взял икону, поцеловал ее и благословил. Я растаял. Из всех сувениров, оставшихся от той поездки, у меня на полке стоит только то дешевое изображение Мадонны с младенцем.

А вот противоположный пример. Два дня спустя я был в своем родном Оксфорде и покупал газету в уличной палатке на Кортмаркет-стрит (теперь здесь не торгуют зерном; это территория McDonald’s). Роясь в кармане в поисках мелочи, я читал заголовки в газете. Продавец загородил страницу своей массивной рукой и сказал: «Запла?тите – тогда читайте».

Узнаю добрую старую Англию! Эти мелкие происшествия заставили меня задуматься о том, с чем сталкивается клиент, от благословения до проклятия, и у меня появилась идея об универсальной стратегии отношений с клиентами, чтобы эти отношения стали больше похожи на благословение.

Потом я могу исполнить по-настоящему страстную импровизацию об уважении и неуважении к клиентам в нашу цифровую эру, например о поисках номера телефона на сайте производителя модемов: его тщательно прячут, и с каждым разом найти его все труднее. Используются самые разные трюки, чтобы не дать вам поговорить с человеческим существом и разрушить модель затрат провайдера, – это приводит меня в ярость!

Разумеется, вашу страсть должны раскрывать ваши личные истории, и если вы были на волосок от смерти или вас посетило озарение – тем лучше. Если воспользоваться уличным жаргоном – «Будьте проще».

Оглавление книги