Книга: Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Анализ работы с входящими обращениями

Анализ работы с входящими обращениями

Анализируя работу с входящими обращениями, мы должны прежде всего фокусироваться на достижении результата.

Когда ваш менеджер получил обращение с сайта, позвонил клиенту или ответил на его запрос посредством электронной почты или мессенджера? Сделал ли это в установленный срок? При получении входящего звонка – пригласил человека на встречу в офисе или выдал всю запрашиваемую информацию без каких-либо перспектив? Сделал ли он конкретное приглашение, определенное по времени и зафиксированное обеими сторонами? Есть ли у менеджера необходимая информация о клиенте и его запросе, чтобы подготовиться к встрече?

Мы часто видим ситуацию, когда специалисты по продажам не умеют работать с входящими обращениями, появившимися на сайте, потому что они требуют исходящего звонка – по сути первичного, холодного. Да, формально они отрабатывают контакт, отвечают на вопросы, предоставляют информацию, но не управляют процессом. В этом случае они оказываются неким «автоинформатором». Мы сталкиваемся с сопротивлением менеджеров и аргументами, что позвонивший клиент хочет услышать цену, получить полную информацию, и мы должны ему ее предоставить, иначе он не придет.

Никто не задает себе вопрос: а зачем человеку приходить, если он уже все узнал? Использует ли менеджер при подобном подходе такие инструменты продаж, как шоу-рум[14], демоэтаж,[15] уже построенную часть проекта, буклеты, видеоролики и, самое главное, живое общение?

С клиентами, которые обратились лично в офис продаж, ситуация обстоит несколько проще, но и там нужно проверять и контролировать определенные моменты.

Соблюдает ли менеджер этапы продаж и логику разговора? Использует ли речевые модули, которые помогают продавать? Инициирует общение или просто отвечает на запросы клиента? Вообще, готов он к встрече и общению или каждый входящий клиент – как сюрприз, с которым он не знает что делать? И самое главное: привела ли встреча к нужному результату – сделке?

Клиент, пришедший в офис продаж, уже сделал шаг к покупке квартиры, с ним значительно легче работать, чем с тем, кто пока еще только звонит. И есть целый арсенал инструментов воздействия при личной встрече. Сумеет ли менеджер им воспользоваться, зависит и от замотивированности, и от нацеленности на результат, и от умений и навыков специалиста по продажам, и от контроля его работы со стороны руководителя.

Оглавление книги