Книга: Маркетинг как стратегия. Роль генерального директора в интенсивном развитии компании и внедрении инноваций

Открытие возможностей, направленных на нужды потребителя

Несмотря на публичные заявления, немногие компании в действительности решают проблемы потребителей. Если вы получаете от потребителей больше жалоб, видите, как снижается эффективность маркетинговой работы, или обнаружили, что новые продукты не пользуются спросом, тогда вашей компании, возможно, необходимо развернуться лицом к нуждам клиентов. Корпоративный маркетинг может создать возможности для повышения клиентоориентированности компании.

Для этого следует не только научиться особому поведению в отношениях с клиентами, но и разработать методы быстрого реагирования на запросы потребителей. Обычно делается лучше то, что можно измерить. На рис. 8.2 представлен шестиэтапный подход к созданию и оценке компании, ориентированной на потребителя. В графике использованы кривые ценности и модель звезды.

Что в действительности означает «клиентоориентированность» организации? Относится ли это понятие к образу мыслей, культуре, деятельности или структуре организации? Да, все перечисленное входит в это понятие. Подобная компания ориентирована на потребителя (стратегия и культура), построена на интересах потребителя (организация и процессы), и вложения в нее учитывают запросы потребителей (компетенции и ресурсы).

Оглавление книги