Книга: Экспресс-маркетинг. Быстро, конкретно, прибыльно
Быстро, быстрее, еще быстрее
Быстро, быстрее, еще быстрее
Еще один способ облегчить жизнь клиента – обслужить его быстрее. Понятно, что сокращение количества действий уже ускоряет процесс. Но даже если никаких избыточных операций нет, существует ряд способов сделать ту же работу за меньшее время.
Во-первых, имеет смысл отладить бизнес-процессы и нормировать работу продавцов, кассиров и т. д. по времени – ввести стандарты на скорость обслуживания клиента (только не забудьте убедиться, что эти стандарты реалистичны) и добиться их соблюдения.
>> Пообещайте клиентам обслужить их бесплатно или дать существенную скидку либо подарок, если им придется ждать дольше заявленного времени – и они станут самыми строгими контролерами для ваших сотрудников. Например, в «Кофе Хаузе» на Кутузовском проспекте в Москве недавно был реализован прием, о котором я рассказываю на семинарах: на прилавках появились песочные часы и таблички «Ваш кофе с собой будет готов, пока течет песок. Если мы не успеем, кофе за наш счет». Как вы понимаете, это стимулирует бариста работать в темпе и не расслабляться.
Там, где покупке предшествует переписка, имеет смысл ввести также стандарты на скорость ответа на письма.
Во-вторых, можно использовать разного рода шаблоны документов, писем, договоров, счетов и т. п., которые позволяют быстро подготовить все необходимые бумаги. Как ни странно, далеко не все компании пользуются этим простым инструментом.
В-третьих, используйте компьютеры и программы автоматизации – многие вещи, которые у человека занимают несколько минут, а то и часов, компьютер делает за сотые доли секунды. Кроме того, в отличие от человека, компьютер не способен забывать и ошибаться, так что не приходится терять время на исправление ошибок.
Компания Dodo Pizza, основанная Федором Овчинниковым, добилась высокой скорости выполнения заказов благодаря информационной системе Dodo IS, контролирующей все этапы выполнения заказа и передачу работы от одного сотрудника к другому. Уже в 2013 году система обеспечила производительность кухни на уровне 80 пицц в час силами пяти пиццамейкеров.
Наконец, можно сократить потери времени для клиента, перейдя на формат «одного окна» – когда все обслуживание ведется силами одного человека и покупателя не перенаправляют от одного сотрудника к другому. Масса времени экономится на том, что клиенту не приходится перемещаться с места на место и объяснять одно и то же разным людям.
Что из этого вы могли бы внедрить в своей компании в ближайшее время?
Оглавление книги
- 2.4.1. Быстро, просто и портабельно: Tor на флешке
- Как быстро узнать текущую дату?
- Что делать, чтобы научиться быстро печатать?
- Быстро устают глаза
- Как быстро переключаться между двумя пользователями, не закрывая их программ?
- Бывает, что много файлов удаляется быстро, а один файл может удаляться несколько минут. В чем причина?
- Я случайно удалил ярлык Свернуть все окна с панели быстрого запуска. Как вернуть его обратно?
- Прячемся от любопытных – быстро сворачиваем все открытые окна
- На Панели быстрого запуска возле кнопки меню Пуск вмещается всего три значка. Как увеличить ее емкость?
- Как быстро заработать деньги в Интернет
- Как быстро распознать версию Windows?
- Чем отличается быстрое форматирование от обычного?