Книга: Потребители будущего. Кто они и как их понять

Чаты как способ держать руку на пульсе

Чаты как способ держать руку на пульсе

Можно использовать эту деятельность как простой критерий важности или как средство установить систему оценок. Подсчитать количество посещений сайта или отслеживать уровень активности в чате сайта — очень легкий способ измерить популярность (или непопулярность) тренда или темы. Несмотря на свою внешнюю простоту, это — один из самых лучших методов определения темпа развития культуры. И его применяют многие создатели прогнозов, расставляя в Интернете «ловушки» — чаты по ряду тем или спонтанно возникающих трендов, которые обнаружили участники их сети. Затем сайты отслеживают и отмечают самые популярные, обсуждения на которых говорят о резком росте интереса к определенной теме. Это само по себе становится хорошим способом ответить на вопрос, который был задан в начале книги: что нового?

Если не бояться критики (ведь многие компании не хотят создавать экстрасеть, потому что она способствует ведению блогов, к тому же с негативными отзывами), то можно последовать примеру компании кабельного телевидения ntl, узнавшей о существовании сайта nthellworld.com, где недовольные клиенты «выпускали пар» по поводу ее некачественного обслуживания.

В отличие от большинства оказавшихся в подобной ситуации компаний ntl не стала закрывать этот сайт и не подала в суд на провайдера (с 1999 года против сайтов были поданы тысячи исков, но лишь в 200 случаях было вынесено решение в пользу истца). Новый директор по корпоративным коммуникациям ntl предложил приобрести этот сайт и с его помощью узнавать причины недовольства клиентов и улучшать их обслуживание.

Это один из возможных способов нейтрализовать воздействие растущего с каждым днем количества сайтов с жалобами и критикой. Проведенный компанией Hill and Knowlton опрос 600 высших руководителей в США показал, что их сейчас больше, чем когда-либо, беспокоит тот урон, который эти сайты наносят курсу акций и стоимости бренда их компаний; но лишь половина этих компаний осуществляла стратегии для управления общением в Интернете, хотя, по данным Ross Report on Cybermedia, 60 % журналистов перескажут в своей заметке сплетню из Интернета, найдя ей всего одно подтверждение из другого источника.

Приобретение подобных сайтов — возможный вариант. Но создание открытых сетей, в которых могут свободно, четко и честно общаться клиенты, бренд-менеджеры, СЕО, дизайнеры, продавцы, креативы и пиарщики, вполне может сэкономить уйму денег, а также дать готовую группу «протребителей для тестирования новой продукции и сеть для выработки идей.

Вам нечего терять, кроме своей боязни узнать правду, услышать идеи, которыми увлекаются ваши клиенты, или их мнение о ваших идеях. Но сети можно найти и другое применение: не только прислушиваться к культуре, но и предсказывать будущее на этом основании. Иными словами, способствовать составлению карт будущего или сценарному планированию.

Оглавление книги