Книга: Управление контент-маркетингом. Практическое руководство по созданию лояльной аудитории для вашего бизнеса

Система мониторинга

Мы уже обсуждали некоторые аспекты создания системы мониторинга. Во-первых, говорилось о руководителе службы мониторинга (РСМ). Как вы помните, его функция – быть «авиадиспетчером» социальных медиа и других каналов распространения контента. Он должен слушать, что говорят те или иные группы людей, поддерживать разговор и назначать (уведомлять) тех сотрудников, которые могут принять участие в этом разговоре.

Во-вторых, мы говорили о создании политики общения в социальных медиа. Вам нужна модель управления, позволяющая дать свободу тем сотрудникам, которые занимаются «прослушиванием» разговоров, поскольку нужно, чтобы они отвечали на вопросы и тем самым создавали еще больше контента и обсуждений. Однако необходимы правила общения в социальных медиа как гарантия того, что сотрудники будут вести себя осмотрительно и не выйдут за рамки создаваемой вами истории.

Существует два аспекта процесса мониторинга. Первый – быстро и убедительно реагировать на возникающие разговоры внутри компании. Сюда относятся среди прочего:

• ответы на комментарии к сообщениям в блоге;

• ответы на вопросы или комментарии, размещенные на сайте или в социальных сетях;

• развитие собственных каналов компании в социальных медиа;

• ведение онлайн-общения во время мероприятий;

• ответы на электронные письма.

Второй аспект – предупреждающий (направленный наружу) мониторинг каналов, не требующих непосредственного участия в разговорах, которые проходят без нас. Он включает в себя, помимо прочего:

• отслеживание ключевых слов в источниках социальных медиа (Twitter, Facebook, LinkedIn, Google+);

• отслеживание статистических показателей настроения покупателей при помощи социальных сетей (блогов, комментариев, общественных каналов);

• отслеживание бренда компании или ее персонала посредством ключевых слов, используемых в поиске.

Давайте рассмотрим, как вы можете организовать процесс мониторинга и направить общение в другое русло.

Оглавление книги