Книга: Как пасти котов. Наставление для программистов, руководящих другими программистами
Не забывайте, что интересы клиента на первом месте
Не забывайте, что интересы клиента на первом месте
Есть и другой вид инерции, который в технологичных компаниях происходит от чрезмерного внимания к методам реализации в ущерб результату. В конце концов, вы призваны создавать продукты и услуги, которые удовлетворяют потребностям клиентов. Посмотрим, что думает по поводу поддержки клиентов один из лидеров нашей индустрии.
«Лучшая поддержка клиентов – это отсутствие поддержки клиентов. Да-да, все правильно, потребности в хорошей поддержке клиентов просто не должно возникать. Цель должна быть такой: шаг за шагом совершенствовать продукты и услуги, чтобы клиент без посторонней помощи легко мог их использовать и в них разобраться. Ориентированные на клиента фирмы, если они хотят добиться успеха, должны реализовывать такие технологии, которые позволяют глубже понять потребности клиентов. В результате такой практики компания получает возможность выпускать продукты и услуги, действительно необходимые клиентам. Сообщаю всем зацикленным на окупаемости инвестиций: начальные капиталовложения в поддержку клиентов позволяют впоследствии существенно снизить издержки на поддержку продуктов (чему способствуют сбор и анализ информации о клиентах)»[102].
Если упустить из виду признаки технологической инерции, вы рискуете нарваться на ситуацию, когда из-за пренебрежения к потребностям пользователей после выхода на рынок последнего «чудесного» продукта на корпоративную службу поддержки клиентов обрушится шквал звонков. Чрезмерное увлечение инструментарием чревато потерей внимания к конечным пользователям. Современные технологии крайне сложны, но в то же время они призваны избавить пользователей от лицезрения деталей реализации.
В период планирования следующего продукта попросите начальницу предоставить вам более свободный доступ к маркетинговым данным. Если она отнесется к вашему предложению легкомысленно, обратите ее внимание на необходимость анализа рыночной конъюнктуры – в конце концов, именно для этого существуют отделы продаж. Я уже говорил о том, что сроки сдачи продуктов нередко обусловливаются маркетинговыми соображениями – но, с другой стороны, этот фактор носит прогрессивный характер. Анализ рыночной ситуации существенно расширяет охват аудитории, на который в качестве коммерческого решения может претендовать тот или иной продукт (или услуга). Прошлогодние соображения по поводу требований рынка бесполезны. Сведения о потребностях, которые пользователи испытывают сегодня и будут испытывать завтра, должны быть такими же свежими, как и технологии, позволяющие их реализовать.
Оглавление книги
- 1.1.1. Что такое объект
- Аватар идеального клиента
- Что делать
- Что делать, если при установке принтера появляется сообщение Невозможно завершение операции. Подсистема печати недоступн...
- Что дает грамотная должностная инструкция
- Определение версии клиента
- Как сделать, чтобы компьютер выключался
- ПОМОГАЙТЕ ДРУГИМ ПРИДЕРЖИВАТЬСЯ ПОЧТОВОГО «ЭТИКЕТА»
- Снятие ответственности с клиента
- Предисловие Кое-что новенькое – поговорим напрямую
- Приложение 21 Образец должностной инструкции начальника отдела по работе с сетевыми клиентами
- На что обращать внимание