Книга: Великолепный маркетинг. Что знают, делают и говорят лучшие маркетологи

О важности верности покупателей

О важности верности покупателей

Батч Райс и Ян Хофмайер, жители Южной Африки, запустили свою «Конверсионную модель» (торговая марка) и распространили по всему миру в 1986 году. Среди множества книг о бизнесе и маркетинге я случайно наткнулся на их издание «Commitment-Led Marketing», и мне оно очень понравилось. Вот что там написано: «При высочайшем проявлении преданности верные вам потребители выступают в качестве адвокатов вашего бренда, рекомендуя его другим. В действительности, чем больше у вас преданных покупателей, тем более эффективным будет ваш маркетинг».

Конечно, мы знаем об этом на интуитивном уровне. Так же, как знаем, что наши лучшие друзья – самые важные. Однако в эпоху нетворкинга[162] мы часто пытаемся расширить сеть своих знакомых, порой даже за счет тех, кто любит нас и доверяет нам больше всего.

«Для нас убыток – это трата маркетинговых средств на потребителей, которые вряд ли обратятся к нашему бренду в ближайшем будущем». В этих словах вся суть великолепного маркетинга – сосредоточьтесь на тех, кто вероятнее всего ответит вам «да».

Однако не забывайте и о том, что в условиях экономического давления велик риск извержения маркетингового вулкана. Люди, преданные «Waitrose» до такой степени, что сжимали кулаки при малейшем намеке на критику в адрес их любимого бренда на торжественном ужине, переметнулись к «Lidl»,[163] когда стало туго. Костюмы от «M&S» уступили место костюмам от «Aldi»[164] за 25 фунтов.[165] Новые маркетинговые обращения часто диктуются временем, в котором мы живем. Преданность может измеряться глубиной кошелька.

«Чем важнее для человека существующие отношения, тем с большей готовностью он терпит неудовлетворенность ради того, чтобы их наладить».

Заботьтесь о своих лучших покупателях. При низкой заинтересованности крепость отношений тоже идет на убыль. При высокой заинтересованности потребители стремятся исправить ситуацию, если что-то идет не так. Вам действительно необходимо побольше таких «лучших друзей».

Оглавление книги