Книга: Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат

Есть только один способ заткнуть дыры

Есть только один способ заткнуть дыры

Вы не можете контролировать мнимые или реальные нужды окружающих.

У Марты Стюарт[35] не было нужды в этих 10 000 долларов, когда она сдуру рискнула репутацией, маркой и всей своей империей и воспользовалась инсайдерской информацией в биржевой игре, а потом еще отпиралась и в итоге за препятствование правосудию села за решетку. Соберите в одной комнате сто миллиардеров и спросите, кому из них не хватает денег, – руки поднимут все. Психотическая у них потребность или реальная, но она существует. Даже если вы наймете на работу одних миллиардеров, все равно не сможете спать спокойно (да, они тоже слопают каждый по упаковке печенья и не заплатят) – что уж говорить о ваших сотрудниках с их уровнем доходов и скверными финансовыми привычками. Между прочим, значительная часть внутренних хищений и растрат начинается с того, что носитель ситуационной этики сталкивается с новой и острой этической дилеммой: например, Сьюзен обнаруживает, что муж не платил за ипотеку, и теперь нужно в течение тридцати дней найти где-то 20 000 долларов, чтобы не остаться без дома, или Боб получает звонок от любимого внука, которого только что арестовали, вынув из машины, нашпигованной сильнодействующими препаратами, на которые ему никто не выписывал рецепта, и теперь нужны 5000 на адвоката, а их неоткуда взять. Первая проблема встает перед тысячей американских семей еженедельно, особенно обостряясь, когда сраные «Ковбои» три недели подряд не могут победить соперника с нужным перевесом[36]. Вторая, с вариациями, примерно так же обычна, и ее не избегают даже лучшие семейства – например, семья Альберта Гора[37]. И вот, ваша вполне порядочная сотрудница внезапно оказывается перед выбором: вы или ее дом, вы или ее внук. Вы не можете управлять реальными или мнимыми нуждами сотрудника ни через зарплату, сколько вы ее ни повышайте, ни через бонусы, ни через мотивационные семинары, ни через поощрения за отличную работу, ни через длительные взаимоотношения, ни через членство в одной и той же церкви. НЕ можете.

Далее, способность оправдать кражу. Вы не можете управлять мыслями человека и проникать в его извращенную логику. Вот, такую, например:

• Да у нас целая комната бумаги для ксерокса. Подумаешь, одна пачка!

• Да тут целый склад шоколадок. Подумаешь, одна плитка.

• Я тут вкалываю, пока он (хозяин) оттягивается на пляже со своей подружкой / тусуется с приятелями в гольф-клубе / прохлаждается на ярмарке в Лас-Вегасе, куда я никогда не попаду. И этот жадный ублюдок мне уже год не повышал оклад… Я заслужил компенсацию…

• Сюзи, Кэрол и Тэд так делают. А я что, рыжий?

• Он столько лупит с клиентов, что вполне обойдется без…

В общем, вы поняли.

А сочетание сильной нужды и готовых оправданий – это уже что-то. Когда я был ребенком, наша семья жила весьма неплохо. Когда стал подростком, мы бедствовали. Отец превратился из «богатого папы» в «бедного папу»[38] в одночасье. Несколько лет он перебивался с одной плохой и низкооплачиваемой работы на другую, а чаще всего вкалывал на двух параллельно. Работал на фабрике окон, на заправке. В местной гостинице сети Holiday Inn занимался оформлением залов для заседаний и банкетов, разносил еду по номерам. По сравнению с его прежним образом жизни это было унизительно и тяжело. Но он всегда делал свою работу хорошо, никогда не халтурил и не допускал, чтобы плохое настроение сказывалось на качестве работы. Отец был «хорошим работником». А еще он был в принципе одним из самых честных людей на этой планете. Ему бы никогда в голову не пришло кого-нибудь обокрасть. Но в то время дела у нас шли ну просто из рук вон плохо, и это ни для кого не было секретом. Он ездил на работу на моей развалюхе, которую я купил за 25 долларов, потому что его машина сломалась, и ремонт стоил бы несколько сотен долларов, которых у нас не было, а на заправке мы задолжали дикую сумму за бензин. Поэтому когда папа однажды после рабочего дня нашел на сиденье машины большую упаковку замороженных гамбургеров и коробку булочек, он без лишних вопросов отвез все это домой, сказав нам, что это «чаевые». Их, конечно, украл с кухни и подложил в машину шеф-повар. Мой отец дураком не был. Эта история повторялась регулярно в течение нескольких месяцев. В остальном папа был работником, каких поискать. Всегда на месте, никогда не опаздывал, знал свое дело, разумно подходил к работе, почти не нуждался в надзоре и работал на совесть, заботясь о качестве и о соблюдении технологий. И в то же время он регулярно сообщничал в кражах. Не сомневаюсь, что милосердный шеф-повар не забывал и себе в машину что-нибудь положить.

Конечно, у папы была отменная коллекция оправданий, перечислять которые здесь я не стану. Я помню штук десять, которые он огласил, когда я стал допытываться. Ему мало платят; отелем владеет большая корпорация, принадлежащая богатым людям, которые пропажу упаковки свиных отбивных или десяти фунтов бифштекса даже не заметят; начальник – жлоб; и так далее и так далее, плюс наша острая, острая нужда в еде. И мы даже делились добычей с другом семьи, который тоже был на мели в то время. Робин Гуды!

По правде говоря, любой из вас наверняка повел бы себя так же, если бы оказался в подобной ситуации. Важно понять: они – воры как мы. Некоторые – хуже нас, иные крадут способами, какими мы не стали бы. Но многие крадут точно так, как и мы бы крали. Так что нет простого деления на «хороших» и «плохих» людей. Мы говорим о 90 % людей.

Итак, вы не можете контролировать нужды людей и не можете контролировать их оправдания.

В тех секторах розничной торговли, где работал мой вышеупомянутый клиент – эксперт по борьбе с кражами среди персонала, рентабельность настолько низкая, что вороватые продавцы с курьерами кладут львиную выручки магазина себе в карман – причем, в отличие от хозяина этого магазина, без всяких вложений, рисков, хлопот с арендой, оборудованием и наймом персонала. Может быть, у вас не такая ужасная ситуация. Однако вашим работникам и не нужно каждый день красть помногу или беспросыпно халтурить, чтобы вы столкнулись с перспективой выйти на пенсию совсем не таким состоятельным человеком, как планируете. Я понимаю, большинство владельцев предприятий эта мысль вряд ли заставит шевелиться. Странное дело: бизнесмены, которые впадут в ярость, застукав сотрудника за кражей наличных из кассы или за растратой средств с расчетного счета компании, смотрят сквозь пальцы на другие формы воровства. Потому давайте-ка я кратко пробегусь по этим другим формам, от которых у вас, возможно, закипит кровь в жилах, и вы решите, наконец, что терпеть этого больше нельзя.

Вот поучительная история. Владелец крупной аудиторской фирмы разработал и начал проводить обширную промокампанию с выдачей подарков. Когда новый клиент обращался за расчетом налогов, ему предлагалось выбрать себе один из подарков: набор кухонных ножей, большую кожаную сумку, браслет с фианитами или хорошенький маленький фотоаппарат. На каждом подарке был ценник, и стоили они от 50 до 99 долларов. А еще среди клиентов разыгрывалась путевка в Лас-Вегас, где всегда можно весело спустить возвращенные налоги. На маркетинговом жаргоне это зовется «существенный бонус». Так или иначе, владелец компании потратил массу своего драгоценного времени на планирование этой акции, написание текстов для рекламы, придумывание флаеров, размещение объявлений и проведение почтовой рассылки (инвестиция номер 1). Затем он потратил около 10 000 долларов на закупку рекламных площадей, полиграфию и почтовые расходы (инвестиция номер 2). Также на две недели проведения акции он нанял дополнительных работников (инвестиция номер 3). Однажды он зашел в собственный кабинет с черного хода, незамеченный секретаршей, и подслушал, что она говорила новому клиенту, который пришел с купонами акции:

И клиент пошел восвояси.

Получив такой удар, наш герой решил изучить, как работают остальные его люди, и выяснил, что семеро из десяти аудиторов, рассчитывая клиенту налоги, не сообщали (и не собирались сообщать) ему о других предлагаемых компанией финансовых услугах. Один из этих семерых брал с клиентов взятки в десять долларов за то, что обеспечивал им приличную скидку, занижая стоимость оказанных услуг.

Одним словом, эта фирма кишела ворами.

Предположим, вложения хозяина (10 000 долларов, потраченных на рекламу, и рабочее время на 10 000 долларов) привлекли 400 новых клиентов, каждый из которых обошелся в 50 долларов. Выходит, предавшее общее дело секретарша, отпугнув клиента, украла 50 долларов? А вот и нет. Мы не знаем, скольким клиентам она сообщила свое видение ситуации, но уж точно больше чем одному. Наш герой, учтя эффективность рекламы и еще немного пошпионив, заключил, что таких было не меньше 50. Значит, украдено уже 2500 долларов. Но это еще без учета упущенной выгоды: доходов, не полученных с этих клиентов и рекламы, которую они НЕ сделали фирме среди своих друзей и знакомых. И антирекламы, которую они сделали. Итого, предательница украла как минимум 50 000 долларов. Это была кража-диверсия.

И вот что невероятно: лично вычислив воровку, этот парень еще и защищал ее передо мной. У нее был плохой день. Пожалуй, она права, что эта акция не профессионально придумана и похожа на балаган. Она уже давно на него работает. Она поклялась, что больше так не будет. Харриет нужно работать в продажах. Она зарывает свой талант в землю.

Заметим, что фирма приносит владельцу около 200 000 долларов чистыми. Выходит, только эта секретарша украла 25 % его дохода.

Разумеется, вы не можете себе представить, чтобы такое безобразие творилось в вашем бизнесе. Но это не значит, что там все в порядке. Это значит лишь, что у вас плохое воображение.

Кстати, воровство не всегда бывает столь вопиюще. Вот, может быть, какой-нибудь циничный волк продаж растлевает новичков, рассказывая им, что вы ни аза не смыслите, что ваша реклама привлекает только любителей халявы, которым ничего нельзя продать, и что показывать клиентам вашу презентацию – только даром терять время. Этот человек крадет ваши деньги. Или, может быть, одна сотрудница вместо того, чтобы обзванивать пациентов, торчит на Myspace.com или делает покупки к Рождеству на eBay (а то и сама там слегка подторговывает), а отчеты обзвона подделывает. Она тоже крадет у вас.

Есть только один способ заткнуть дыры и соглядать воровство. Вот «лекция о плюшках», которую обычно читает клиентам мой друг-эксперт:

Оглавление книги