Книга: Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат

Идея № 3. Кот всегда дома

Идея № 3. Кот всегда дома

Мне вовсе не нравится, когда Большой брат следит за всеми моими делами и личной жизнью, и я вполне понимаю людей, которые против вторжения в личную сферу. Черт подери, я до сих пор отказываюсь от дисконтных карточек в супермаркетах, потому что не хочу, чтобы кто-то знал, какие лекарства от геморроя я покупаю и какие журналы читаю. По взглядам я настолько либертарианец, насколько можно быть, не забросив вообще любое практическое участие в политике. Но обратите внимание на эти слова: личная жизнь. Личная жизнь происходит в личное время на личной территории. Мы должны понимать, что в общественных местах теряем право на скрытность, и камеры наблюдения в людных местах – например, на оживленных улицах, стоять должны, так мы сможем предупреждать террористические акты и быстро задерживать террористов: как это делают в Лондоне и как было, например, в июле 2007 г. На рабочем месте мы должны понимать, что находимся на работе и не имеем права на скрытность. Чем бы ни занимались ваши люди – это ваше дело, пока они занимаются этим на территории вашей компании в организованное и оплаченное вами время.

На salary.com опубликованы данные одного исследования: американские компании платят более 750 миллиардов (миллиардов!) долларов за работу, которая вообще не выполняется. Добавьте к этому сумму, которую, по вашим оценкам, люди получают за работу, выполненную не по технологии, без соблюдения правил и мимо стандартов качества. Какая бы доля ни поступила в общую сумму из вашего кармана – она слишком велика.

На рабочем месте Большой брат должен следить за всеми. Кот все время должен быть дома.

Есть несколько способов этого добиться.

Во-первых, с помощью техники. Сам я в технике профан, и потому обрисую картину в немногих и понятных выражениях. Есть куча поставщиков программ и оборудования, которые сделают для вас все, о чем я сейчас расскажу. Вам остается только их найти и поставить задачу.

Что до компьютеров, то вы можете забраться в любой: из любого места и в любую минуту вы можете наблюдать в режиме реального времени, как использует компьютер каждый из ваших служащих. Кроме того, вы может просмотреть историю, куда ходил пользователь в Интернете, какие сайты посещал и кому отправлял электронные письма. Все эти записи можно восстановить, даже если их удалили. А лучше фиксировать их в течение всего дня. Более того, можно получить данные за весь день. Даже самые компьютерно безграмотные хозяева нынче могут точно отслеживать использование Интернета в компании: по городам, по офисам, по отделам и персонально, каждый день, каждый час, каждую минуту.

Что до рабочих мест, там можно установить системы наблюдения, записывающие видео– и аудиосигналы, которые фиксируют все и позволяют вам с ноутбука наблюдать за происходящим в офисе, как бы далеко вы ни находились. (Об этом подробнее в следующей главе.)

Ученые из государственного университета штата Вашингтон обнаружили, что работники, которые знали, что за ними следят, делали больше, но не чувствовали себя довольными! Ха, интересно почему? Не потому ли, что им пришлось и вправду – а ну-ка вместе – РА-БО-ТАТЬ? Открою вам тайну: по-настоящему ценные, честные, продуктивные работники, которых всегда небольшой процент, терпеть не могут бесполезных лживых бездельников. Хорошим работникам нравится, когда порядки по-настоящему жесткие. У хороших работников это не вызывает недовольства. Недовольны только плохие.

Что до торговых агентов, разъездных мастеров, службы доставки и пр., используйте GPS.

И еще два слова. Соль в том, что если вы хотите, то всегда можете узнать, кто что делает, когда, где и как… выполняются ли правила, инструкции, методики продаж и пр., как люди используют ваши деньги и ваше время минута за минутой. А если не хотите, извините, но вы болван.

Другой способ следить за мышами – шпионы. Все слышали, как Марта Стюарт[28] без предупреждения врывалась в магазины Kmart и всех ставила на уши, если обнаруживала, что товары ее бренда расставлены не как оговорено. Марта молодец, но более практично будет регулярно подсылать «тайных покупателей».

Есть люди, которые занимаются этим профессионально и охотно придут проверить ваши магазины, офисы, приемные, выставочные стенды или любые другие заведения. Они позвонят под видом заинтересованного потребителя, придут под видом покупателя и что-нибудь купят. У них есть простые и недорогие пакеты услуг, а есть изощренные и дорогие программы, но оно того стоит. Вы должны определить, какой уровень сложности нужен именно вам, насколько глубоко надо внедриться тайным покупателям, как часто это проделывать и пригласить ли тех же экспертов вести занятия для ваших работников, или по материалам проверок устраивать тренинги (постоянные) самому. Вы должны разумно рассчитать число потерянных клиентов, чтобы знать, сколько можно вложить в «шпионаж». Затем НЕОБХОДИМО привести в действие комплексный план, включающий в себя вашу Программу (что должно быть сделано и как), обучение, использование «тайных покупателей», принуждение, поощрения и увольнения.

Кроме того, нужно «обшаривать» столы и кьюбиклы ваших сотрудников, пока их нет. По крайней мере раз в месяц посвятите субботнее утро тщательному обследованию некоторых. Делая это лично, я находил давно припрятанную несделанную работу, резюме, размноженные на моем ксероксе и рассылавшиеся за мой счет (я даже удивился такой предприимчивости) и сунутые под сукно жалобы клиентов. У других случались находки и похлеще. Так, один мой клиент обнаружил, что его служащая оказалась чересчур жалостливой особой: верила в любую слезливую историю, которыми ее потчевали заказчики, и месяцами не выставляла им счетов, но не останавливала поставку заказанных ими товаров, что в итоге вылилось в 236 700 долларов, не списанных со счетов клиентов. А когда ей высказали претензии, она возмутилась вмешательством в ее личную жизнь! И ясно дала понять, что, по ее мнению, владелец фирмы продает бесполезный товар по завышенной цене и не заслуживает тех денег, которые гребет, а она – жертва, претерпевшая гонения за человеколюбие, за то, что давала клиентам отсрочки. И плевать, что она фактически украла у сына своего босса стоимость обучения в колледже.

Третий способ знать обо всем – позволить хорошим мышам «стучать» на плохих. Одному клиенту, владельцу нескольких офисов, магазинов и ресторанов, я посоветовал установить бесплатный телефонный номер, по которому наемные работники могли бы анонимно и безопасно сообщать о нарушителях и бездельниках. И вот за первые полгода этот телефон доверия помог изобличить работника, который почти ежедневно крал из магазина товары, официанта, который плевал клиентам в еду и даже бросал туда грязь с пола, секретаршу, которая каждый день на час отключала все телефоны, чтобы от души позабавиться своим вибратором, и, наконец, венчал эту галерею парень, который раз в неделю копировал координаты покупателей и разрабатываемых потенциальных клиентов и продавал их конкурентам. Сказать по совести, моему клиенту приходилось отсеивать груды ложных доносов, оставленных озлобленными людьми, мстящими за какие-то мелкие обиды. Но вместе с тем он убедился, что поведение лентяев, паразитов и подлецов глубоко возмущает хороших, честных и старательных работников, и они хотят, чтобы паршивую овцу изобличили и выкинули за дверь, и с удовольствием донесут на такую, если это им ничем не будет грозить.

Наконец, четвертый способ, для нашего времени довольно радикальный, – самому все время быть на месте и всем управлять. Многие предприниматели куда охотнее проводят время на лужайке для гольфа, на пляже, дома с детьми, в Starbucks – да где угодно, лишь бы не в собственной фирме, и за каким угодно занятием, лишь бы не за улаживанием собственных дел. Что ж я всей душой за то, чтобы понежиться на солнышке, и всем советую строить бизнес так, чтобы он был вашим слугой, а не хозяином. И я убеждаю бизнесменов время от времени устраняться от текучки, чтобы заняться другой, важнейшей работой – придумыванием рекламы, составлением маркетингового плана и пр. – в более стимулирующей и спокойной обстановке, где ничто не будет отвлекать. Но. Есть очень большое НО. Я буду повторять снова, и снова, и снова: если вы все-таки решили нанимать людей, извольте принять на себя соответствующие обязанности. Увлекать, руководить и НАДЗИРАТЬ. Кроме того, знать, что на самом деле происходит на твоем предприятии, невозможно, если бываешь там редко или не бываешь вовсе. Никто не сможет обойтись без «управления методом личного вмешательства», как это называет Том Питерс[29]. Ходите и слушайте. Вмешивайтесь и действуйте. Видьте всех, и пусть видят вас.

Знаменитый Майкл Гербер, автор книги «Предпринимательский миф», говорит, что большинство бизнесменов проводят слишком много времени, работая в своем бизнесе, а не над ним. Десять лет назад я согласился бы с ним на 100 %. Но сейчас – нет. Его наблюдение верно лишь отчасти. Да, этим грешат многие предприниматели. Но не меньше грешат тем, что не работают в своих бизнесах вообще. А есть и такие, что избегают работать и в, и над! Вот мой совет: если вам так не по душе ваш бизнес, или он вам настолько неинтересен, что вы избегаете там бывать и не хотите работать ни в нем, ни над ним, – продайте его, отдайте или убейте. Чем скорее, тем лучше.

Верный баланс «над» и «в» у каждого бизнеса свой. Но есть общее универсальное правило: 75 % против 25 % соответственно.

Уточним: работать над бизнесом – значит решать большие стратегические и творческие задачи, как то: придумывать рекламную кампанию для новой серии товаров, ездить на мои семинары и тренинги и там обмениваться информацией и идеями с другими тщательно отобранными предпринимателями, продумывать подготовку к ежегодной отраслевой выставке, программу на выставке и действия после и пр. Многое из этого лучше получается вдали от офиса, завода или магазина: например, дома или во время прогулки по зоопарку.

Работать в бизнесе – значит погружаться с головой в бесчисленные мелочи рабочей рутины. Например, лично встречаться с людьми, по одному или группами, для совместной работы над конкретными задачами, отвечать на звонки ключевых покупателей или дилеров и даже участвовать в рутинном труде: обслуживать клиентов, продавать, расставлять товар на полках, сажать цветы. В иных небольших бизнесах у владельца нет разумной альтернативы и приходится брать на себя часть такой работы. Но в любом бизнесе для владельца полезно поработать, пусть лишь время от времени, на всех участках работы, и знать, что как делается, чтобы его не могли ввести в заблуждение на этот счет, и чтобы все это понимали. «Работа-в» также позволяет владельцу побольше узнать про своих людей. Например, каждый владелец должен время от времени раньше всех забирать дневную почту, вскрывать и читать ее. То же самое с электронкой. Еще полезно на час или два сесть на телефон и, лично отвечая клиентам, услышать, что они говорят на самом деле. Так вы будете лучше понимать, куда идет ваш бизнес. Или, по правде говоря, только так вы это и сможете понять!

Ну вот, я все растолковал, и мой совет теперь кажется абсолютно разумным, верно? Чтобы его исполнить, мало развесить по стенам мантры успеха и, держась за руки, хором распевать спиричуэлсы.

Оглавление книги