Книга: Простая книга о сложных продажах

6.4. Пробное завершение и работа с сопротивлением клиента

6.4. Пробное завершение и работа с сопротивлением клиента

Компания Tom Hopkins International провела небольшое исследование. Они опрашивали людей, которые, пообщавшись с продавцом, все же не купили товар, и задавали им вопрос: «Почему вы не купили?». Самый распространенный ответ: «Продавец не просил купить то, что предлагал!».

Продающая сторона организовала сделку, продемонстрировала товар или услугу, ответила на вопросы. Продавец вовлек покупателя в разговор, у покупателя возник интерес, и, вероятно, сделка могла состояться, но продавец не попросил клиента взять на себя обязательства и дать окончательный ответ – и сделка не состоялась. Продавец промедлил с просьбой совершить сделку и упустил благоприятный момент.

Пробное предложение, или малое завершение, – это предложение продавца совершить сделку здесь и сейчас, показывая клиенту следующий шаг, который он мог бы совершить.

Продавец может предложить клиенту завершить сделку, используя следующие фразы:

• Не хочу, чтобы мой вопрос прозвучал как предположение, но, если мы придем к согласию, как скоро вы надеетесь запустить линию с нашим станком?

• Ну что, товарищ, как говорили в старые добрые времена, брать будем?

• Я так понимаю, мы все вопросы обсудили. Оформляем договор?

• Похоже, вас все устраивает. Возьмете?

• Мы все обговорили, и это действительно то, что вам надо. Берите и даже не сомневайтесь!

• Мы можем подготовить первую партию товара к 15 августа. Эта дата вас устроит?

• Когда вам будет удобно начать проект?

Пробное предложение помогает, с одной стороны, ускорить процесс продажи, а с другой стороны, оценить готовность клиента к завершению сделки.

Переходить к пробному завершению лучше всего, когда клиент имеет достаточно высокую «покупательскую температуру», а именно высокую степень вовлечения в процесс взаимодействия с продавцом и высокую заинтересованность в продукте.

Но даже высокая степень вовлечения не гарантирует автоматического согласия покупателя. Он может сопротивляться предложению продавца, используя возражения.

В случае простых продаж сделка совершается, когда у клиента заканчиваются возражения. Тогда продавец преодолевает возражения клиента – для продавца клиент не более чем препятствие на пути к вознаграждению.

Есть отличный фильм, который необходимо посмотреть всем, кто имеет отношение к продажам. Это фильм «Американцы» (Glengarry Glen Ross). В нем показано, на какие ухищрения идут агенты по недвижимости, чтобы получить подпись клиента под контрактом.

В случае сложных продаж, когда в результате нескольких встреч и последовательных переговоров обе стороны приходят к решению, возражения – это предложения клиента что-то изменить. Возражения носят содержательный характер и укладываются в идеологию переговоров – не продавец «продавливает» клиента, а каждая из сторон двигается в направлении общих договоренностей.

Известно выражение Талейрана, одного из самых искушенных дипломатов в мировой истории: «Язык дан человеку, чтобы скрывать свои мысли». Часто бывает так, что озвученная причина возражения имеет мало общего с истинной причиной. За каждым возражением скрывается вопрос, который продавец должен понять и на который должен ответить, чтобы продвинуться к сделке.

Пример:


Клиент говорит: «Ваша фирма слишком мала». Если продавец ответит: «У нас работают 30 человек, а это не малое, а уже среднее предприятие», будет ли это ответом на запрос клиента? С формальной точки зрения – да. Его спросили про размер фирмы – он про размер и ответил. Но в чем сомневается клиент, когда озвучивает такое возражение?

Он может сомневаться:

• в способности компании выполнить крупный заказ;

• том, что в компании есть нужное количество специалистов;

• опыте работы компании с подобными проектами и т. д.

Возражение «Ваша фирма слишком далеко» не подразумевает ответа вроде «500 км – это совсем небольшое расстояние».

Это может быть вопрос:

• о скорости доставки;

• возможности контроля;

• безопасности груза и т. д.

В случае сложных продаж нет необходимости возражения преодолевать. Следует понимать, какие сомнения клиента скрываются за возражением клиента, эти сомнения обнаруживать с помощью вопросов и работать с ними. Чтобы понять, что скрывается за возражением, следует задать уточняющий вопрос.

Пример:


Ваша фирма слишком мала.

Варианты уточняющих вопросов:

– Вас интересует наш опыт работы со сложными проектами?

– Вы спрашиваете про то, хватит ли у нас квалифицированных специалистов?

Или можно задать универсальные уточняющие вопросы: «Почему это для вас важно?» или «Что вас в этом беспокоит?».

Оглавление книги


Генерация: 0.056. Запросов К БД/Cache: 0 / 0
поделиться
Вверх Вниз