Книга: Зачем переплачивать? Как сэкономить при покупке ноутбуков, смартфонов, комплектующих и другой техники

Глава 14 Трюки продавцов в офлайн-магазинах

Глава 14

Трюки продавцов в офлайн-магазинах

Думаю, каждый, кто читает эту книгу, легко вспомнит с десяток случаев, как его обманули в каком-то магазине. Это могут быть как и обычное обвешивание, подсовывание испорченных продуктов, например гнилых яблок, так и другие варианты.

Но мы, вроде, говорим про технику, поэтому будем рассказывать о тех вариантах, которые встречаются с техникой.

Вы же смотрите рекламу? Видите прекрасное предложение, приходите в магазин и выясняется что не все так прекрасно, как в рекламе.

500300

Возьмем базовые вещи. Например, зачеркнутые цены. Обычно цена зачеркивается и пишется та, за которую товар продается. У покупателя появляется ощущение, что на товар в настоящее время действует скидка. Не исключено, что никакой скидки нет, а действует маркетинговый прием, который призван повысить продажи продуктов. Этот прием работает весьма хорошо. Пришел он к нам, разумеется, из США, и его часто используют розничные сети, одиночные магазинчики редко используют такие приемы, хотя там тоже встречаются варианты использования этого приема.

Иногда можно увидеть, что зачеркнутая цена ниже, и покупатель может на автопилоте посчитать, что она была выше.

Мало товара

Бывает так: вы пришли по акции, а товар закончился, потому что либо такого товара вообще не было, либо было совсем не много, скажем, три-четыре штуки, которые закончились, да еще за несколько дней до того, как вы пришли в магазин, и новых поставок не было. Либо на складе валяется одна штука, которая некондиционная, но зато смело можно написать, что она есть в наличии, в надежде продать что-то еще. Этакая вольная интерпретация Up-Sellingа.

Допустим, вы пришли купить вентилятор – очень актуальная тема для лета. На сайте указано, что товар в наличии. Вы спросили у менеджера про этот вентилятор, а он ответил, что больше нет такого вентилятора, возьмите другой. А другой вентилятор в два раза дороже, он при этом не рекламируется, рекламируется тот, который дешевый. Соответственно, если вам действительно жарко, то вы будете покупать дорогой вентилятор.

Кстати, к примеру, настольный вентилятор может стоить 200–250 рублей, а напольный 400 рублей или больше, соответственно таких вентиляторов нет, есть только за 1–2 тысячи рублей, а может, и за 5 тысяч рублей, например, модный, безлопастной вентилятор фирмы «Дайсон» (хотя на самом деле лопасти есть, они расположены в основании вентилятора). Это простейший вариант.

Что еще мы можем встретить, придя в магазин?

Просрочка

Если мы идем за продуктами, можем встретить просроченный продукт, а если мы придем за техникой, можем встретить гигантское число устаревших моделей, то есть которым уже год и более. Они сняты с производства, произведены несколько лет назад и так далее.

Какой риск вы несете, если покупаете технику, которая произведена давно? Например, если у вас появляется проблема с фирменным гарантийным талоном (потеряли или ребенок его привел в негодность), и при этом товар легально ввезен в страну, то отсчет гарантии будет вестись от даты производства. То есть вы можете просто остаться без гарантии, потому что товар произведен достаточно давно.

Кстати о гарантии. Нельзя не упомянуть о такой интересной штуке, как дополнительная гарантия, которую предлагают некоторые розничные сети. Нужно ли пользоваться дополнительной гарантией или нет, каждый решает сам. Я считаю, что того срока, которого дает производитель, более чем достаточно для любой вещи. Поэтому я бы не стал покупать дополнительную гарантию на год, на два или на три.

Скорее всего, это неэффективное вложение средств, потому что товар либо ломается в первый месяц, либо не ломается долгое время, больше чем срок гарантии. Поэтому, потратив деньги на дополнительную гарантию, вы просто потратите деньги. Потратите сейчас, а не, к примеру, через три года, когда товар сломается. При этом деньги обесценятся весьма значительно. Говоря о нашей инфляции, можно говорить о 25–30 % уценки денег, которые вы заплатили, если речь идет о трехлетней дополнительной гарантии. Кстати, ремонт будет происходить не в фирменных сервисных центрах, а в том сервисном центре, с которым заключила договор розничная сеть, хотя это может быть и фирменный сервисный центр. То есть дополнительная гарантия осуществляться через сервисный отдел розничной сети.

А что будет, если у вас не будет этой гарантии, а товар сломается через три года? У вас будет два выхода: починить старый товар или купить новый. Обычно стоимость ремонта старого товара получается около половины стоимости нового товара. Если товар дорогой, то более целесообразно купить новую, свежую, актуальную модель. Если товар дешевый, то такая актуальность еще выше.

Допустим, вы решили ремонтировать вещь. С учетом того, что деньги подешевели за три года на 30 %, то если вы потратите те же 3 тысячи рублей, которые вы потратили три года назад, то на самом деле вы потратите гораздо меньше денег, чем купив дополнительную гарантию. То есть, примерно, если вы потратите 4 тысячи рублей, то это и будут 3 тысячи рублей, которые вы потратили три года назад. Что опять-таки говорит, что смысла тратить деньги на дополнительную гарантию нет.

Покупайте больше!

Поговорим про технологии Up-Selling, Cross-Selling и Down-Selling.

Разберем Up-Selling. Что такое Up-Selling? Это когда вы приходите купить какую-то вещь, пускай это будет телевизор за 10 тысяч рублей. Вы увидели рекламу по телевизору или в газете, приходите в магазин и говорите, что хотите купить этот телевизор. Добрый менеджер, конечно же, расскажет, что это хороший телевизор, ваш выбор прекрасен, но мы можем предложить что-то новое, например, недавно завезли новую модель, там больше пикселей, выше частота регенерации изображения, в ней много всяких новых технологий. Особенно будет интересно, если, например, вы выбрали телевизор с DVB-T тюнером, а вам предлагают приобрести с DVB-T2 тюнером (стандарт, который ввели в марте 2012 года на территории РФ).

Понятно что такая модель будет стоить не 10 тысяч рублей, а, например 14 тысяч рублей, при этом объективно этот телевизор будет лучше, ведь второй телевизор имеет актуальный цифровой тюнер, а изначально выбранный телевизор оснащен устаревшим тюнером. То есть нельзя сказать, что продавец будет «впаривать» вам новый телевизор, но то, что новый телевизор будет лучше объективно, в данном конкретном случае – факт, и в принципе, это правильная работа менеджера. Вам предложат купить телевизор не за 10 тысяч рублей, а за 14 тысяч рублей, но в нем будет новый тюнер и прочее. Это прием Up-Selling.

Приведенный пример Up-Selling – максимально честный и корректный по отношению к потребителю, то есть, когда идет не просто «впаривание» товара, – «вы выбрали плохую модель, вот вам хорошую», а я привел корректный пример, когда продавец рекомендует купить дорогой товар, но объективно его технологии являются актуальными для российского рынка. Более дешевый телевизор обладает старым тюнером, и, например, если вы захотите смотреть цифровое ТВ в формате DVB-T2, то вам придется покупать отдельно приставку. Если вы получаете сигнал по кабелю или по спутнику, то это для вас неактуально, пока что. Так как либо все уже декодируется на станции, которая вещает по кабелю, либо у вас уже есть ресивер, который получает сигнал и декодирует в необходимом для вас формате.

Что такое Cross-Selling? Мы купили телевизор за 14 тысяч рублей. Cross-Selling – это то, что нам могут предложить после покупки, например, это может быть дополнительная гарантия, про которую я уже рассказывал. Тут уже сами решайте, нужна она вам или нет. Это базовый элемент Cross-Selling, который используется в розничных сетях.

Что вам еще могут предложить? Вам могут предложить доставку, если вещь габаритная, то доставка будет очень кстати для вас. Тащить холодильник или большой телевизор сам никто не захочет, поэтому услуга доставки вполне актуальна. Она может быть достаточно дорогой, тут уже ничего не поделаешь. Арендовать машину на несколько часов, чтобы отвезти телевизор, наверное, не очень разумно. Либо у вас есть грузовая машина, либо вы будете заказывать доставку в магазине. Поэтому такая услуга вполне интересна для тех, кто покупает крупногабаритные вещи.

Итого получилось, что вы купили телевизор, заказали доставку, но это не все! Продавец наверняка предложит вам купить хороший HDMI-кабель. Аксессуары в розничных магазинах достаточно дорогие. Среднего качества HDMI-кабель там будет стоить тысячу рублей или больше, приличный кабель 2–3 тысячи рублей и больше. Аналогичный кабель на eBay будет стоить $5-10, это чтобы вы понимали разницу. То есть разница легко достигает 10-кратной величины в стоимости. Таким образом, на аксессуарах получается дополнительная прибыль. Аксессуары – это такие товары, у которых себестоимость достаточно низкая, а цена высокая. Более того, после того, как вы прикупили кабель, вам могут предложить чистящий набор для телевизора или несколько фильмов на Blu-Ray. Кстати, фильмы могут идти в подарок к телевизору, но так как в телевизор не встроен Blu-Ray-привод, то вам порекомендуют купить Blu-Ray-привод. Это еще тысяч 5 или больше.

У вас сумма чека уже выросла больше, чем до 20 тысяч рублей, но и это еще не все! Вы еще только выбираете кабель, а продавец вам говорит: «Смотрите, вот есть кабель за тысячу, он не очень, за 2 тысячи средненький и есть за 3 тысячи хороший. Я бы взял на вашем месте кабель за 2 тысячи или 3 тысячи рублей». Вы говорите, что возьмете за тысячу рублей, но при этом, на самом деле, себестоимость кабеля в районе $3–4. То есть маржа на кабель будет в районе 900 %. То есть так он стоит 100 рублей, на него накручивают 900 % маржи и продают за тысячу рублей. Так будет и с более дорогими кабелями, но там накрутка будет меньше в процентном соотношении, потому что фирменные кабели несут некоторые затраты на упаковку и так далее. Хотя, конечно, понятно, они не будут сильно дороже по себестоимости, максимум 500 рублей – цена кабеля в красивой упаковке с кучей всяких наворотов, бархатом и прочим. Это технический прием по даунселингу. То есть кабель за 2 тысячи рублей, себестоимость его 500 рублей, то есть прибыль 1,5 тысячи рублей, но в процентном соотношении прибыль ниже, гораздо ниже. То есть прибыль всего 300 %, а не 900 %, как на кабеле за тысячу рублей.

Кстати, один раз я купил в розничной сети кабель Belsis, это был простой RCA-кабель, и когда я открыл упаковку и посмотрел на него, я понял, что меня не просто надули, а обворовали, потому что то, что я увидел, был жуткий «махровый Китай», который максимум 30 рублей стоит, а отдал я не менее 300 рублей. Это тот случай, когда не рекомендуется покупать аксессуары в розничных сетях – вы покупаете товар за большие деньги, но получаете низкокачественный товар.

Техника магнита

Поговорим про технику магнита, про которую я немного рассказывал в предыдущей главе. Как работает техника магнита в офлайне? Она прекрасно работает в офлайне! Например, вы пришли в магазин купить какую-то мелочовку, СО-диски, флешку и так далее. Вот купили вы банку с дисками, флешку. Ваш чек получился в 750 рублей. Кассир вам говорит: «Купите еще на 250 рублей и получите подарок!» Ну кто не любит подарки? Что, есть такие? Я думаю, все любят подарки. Вы докупаете еще что-то, возможно, еще одну флешку за 250 рублей, с целью подарить ее кому-нибудь. Покупаете, получаете подарок. Все хорошо, все красиво, но при этом вы заплатили больше, чем рассчитывали. Прием простой, работает прекрасно, пользуется популярностью во многих магазинах.

В продуктовых магазинах похожим эффектом обладает прикассовая зона. Если вы пришли в магазин с ребенком, это гарантированно означает, что вы дополнительно что-то купите. Это будут жевательные мармеладки по грабительским ценам либо шоколадка, либо «киндер-сюрприз», или еще что-то красивое, яркое и вредное, что так любят дети. И вы это обязательно унесете с собой, причем неважно, покупаете вы по списку или просто зашли за хлебом. Если ребенок дошел до кассы, то открывайте кошелек пошире.:)

Это работает очень-очень эффективно – розничные магазины этим пользуются, причем наценка на при-кассовые товары очень солидная. Но, думаю, это вы и сами знаете, если хоть раз приходили в магазин с ребенком: 30 граммов мармелада за 30 рублей – это не очень дешево, или маленькая шоколадка за 50 рублей, которая весит 20 граммов. Да, это тоже уловка. В той же кассовой зоне вы можете купить какую-нибудь безделушку, тот же диск, флешку или еще чего-то.

Бандлы

Вернемся к акциям. Вы покупаете что-то в комплекте. Например, телевизор плюс DVD-проигрыватель. Стоимость комплекта 15 тысяч рублей. Иногда бывает так, что купить эти товары вразнобой бывает дешевле. То есть их объединяют в комплект и продают дороже, чем если их покупать раздельно. Такое бывает, но достаточно редко. При этом пишут, что это специальная цена, действительно, цена специальная, она отличается от той, что получается, если сложить два товара по отдельности. Весьма интересный ход.

К офлайн-магазинам применимы многие из тех уловок, про которые я рассказывал в главе про онлайн-уловки. То есть точно также продажи некондиционного товара, товара бывшего в употреблении, продажа подделок, манипулирование страной происхождения товара. Особенно на это падки техногики, которые любят технику и у которых в голове стереотип, что в Японии самая лучшая сборка. Это уже давно не так – разницы никакой нет, если речь идет о современном автоматизированном производстве.

Я недавно покупал фотокамеру SONY Alpha SLT-A65 японской сборки, но при этом с ужасным качеством фокусировки. Соответственно, мне пришлось вести ее в сервис для того, чтобы фокусировка была настроена нормально. После юстировки фокусировка стала вести себя намного лучше. Это камера, которая сделана в 2012 году в Японии. А за 4 года до этого фотокамера SONY Alpha DSLR-A350 уже с завода была отъюстирована нормально. И за четыре года ни разу не доставила мне неприятностей, связанных с каким-то браком или еще чем-то. Так что японская сборка уже не та.


Поэтому не обращайте внимания, если у вас выбор между китайской, малайзийской или еще какой-то сборкой. Разницы практически нет. Почти везде работают роботы. Единственное, в чем может быть разница при выборе телевизора, так это то, что на разных заводах могут быть разные панели, но опять-таки это не является аксиомой, что, например, на одном заводе такие панели, на другом другие. Здесь уже как повезет. Панель может быть и родная, может другого производителя. Все зависит от наличия панели на складах завода. И тут уже японская или не японская сборка, не важно. Возможно, за японскую сборку в магазине будут просить больше, аргументируя лучшим качеством.

Подделки

Кстати, про офлайн. Я смотрел по телевизору передачу, о том, какие уловки происходят на рынке с продукцией из меха, это был просто шок! Что только там не красят. И кошек под барса, под песца. Такой ужас! Я понял, что покупать после этого что-то меховое ни в коем случае нельзя, причем не только по моральным соображениям, а по соображениям того, что велика вероятность нарваться на подделку.

Также можно нарваться на подделку и в технической стороне. Большое число любителей дешевых телефонов могут нарваться на поддельную продукцию. Некоторые осознанно выбирают поддельную продукцию, которая внешне похожа на оригинал, но при этом внутри стоит дешевая платформа, с убогой функциональностью. Хотя встречаются более продвинутые подделки с четырьмя сим-картами, телевизором и так далее. Об этом как раз можно почитать в главе покупок китайских товаров. Некоторые продавцы вполне могут попытаться продать подделку под видом оригинальной продукции. Кстати, даже был один интересный случай то ли на аукционе, то ли в магазине, в общем, человек купил не iPhone, а пластиковый муляж iPhone. Это было во времена четвертого iPhone, когда его только представили. Человек заплатил деньги, но в итоге, когда он получил продукт, выяснилось, что он купил муляж. Я не говорю, что могут продать муляж, но шанс нарваться на такое в интернете есть. Там же и чехол от iPhone или мануал могут продавать под видом целого iPhone.

В офлайне вам просто могут продать китайскую подделку (в онлайн-магазинах обычно сразу пишут, что это копия телефона, а не оригинал). Поэтому не гоняйтесь за дешевизной, скорее всего, здесь скрывается обман.

Товар с витрины и б/у товар

Про технику с витрины. Иногда случается так, что техника с витрины является не только техникой с витрины, но и техникой, бывшей в употреблении. То есть она не просто стояла и ее просматривали покупатели, но еще и кто-то пользовался. Может, ее кто-то носил домой, а может ею пользовались сотрудники магазина, например, кофемолкой в подсобке. Не исключено, что вам попадется товар с витрины с каким-то дефектом, о котором сотрудники знали, но забыли сказать или могли просто не сказать, с целью продажи, либо в таком экземпляре может что-то отсутствовать в комплектации. Как я уже говорил, что когда я покупал этот диктофон, на который я наговариваю книгу, в комплектации отсутствовал диск с ПО, не исключено, что если у меня сломается диктофон и я захочу вернуть деньги, мне откажут, так как комплектация неполная. Такое вполне может быть даже с каким-то сложным оборудованием. С той же кофемолкой, в которой не будет мерного стаканчика, или у телевизора, который сняли с витрины, будет царапина, но уценку за нее не сделают, а обратно телевизор сдать вы не сможете.

Кстати, на эту тему у меня был неприятный инцидент с магазином «Техносила». Они продавали уцененные колонки, я нашел в них дефект, и соответственно купил их по уцененной цене. Приехав домой, я обнаружил еще дефекты, о которых не было сказано и я не нашел их при беглом осмотре в магазине. Попытка вернуть деньги или заменить товар не увенчалась успехом. Я даже написал претензию в «Техносилу», на что их юридический департамент ответил в духе «сам дурак, потому что подписал акт осмотра, и ничего мы тебе не вернем».

Собственно, это первый и последний раз, когда я что-то купил в «Техносиле». Впрочем, это было давно, но осадочек остался до сих пор, хотя прошло лет семь.

Поэтому, если вы видите, что товар уцененный и если вдруг решили купить, то никогда не подписывайте акт об осмотре, пока не проверите внешний вид, полный функционал и комплектацию товара. Важно обязательно проверять функционал этой вещи, потому как обратно вы деньги не получите и ремонт будет за ваш счет. То есть бесплатного ремонта вы не получите. Лучше, конечно, покупать новый, а не уцененный товар. Максимум вы получите два-три месяца гарантии от самого магазина. Хотя, может, и есть места, где дают полную гарантию на уцененный товар, но я в это не верю, странно это как-то. Если вы это увидите, то напишите, пожалуйста, об этом в комментариях к книге.

Разбавим мое бормотание анекдотом, который посвящен искусству продаж. Розничная сеть, приходит новый продавец, первый день. Причем розничная сеть очень крупная, продается все, от бижутерии до автомобилей. Первый клиент, продавец проводит с клиентом весь день, под вечер клиент уезжает на автомобиле. Подходит к продавцу директор и спрашивает: «Чего ты так долго обслуживал этого клиента?» Тот рассказывает: «Клиент пришел купить прокладки для своей жены. Я ему и говорю, раз у вас выходные пропадают, то почему бы не провести их на рыбалке?» Тот говорит: «Действительно, отличная мысль!» «Окей, – говорит продавец, – у нас есть отличный выбор спиннингов под различные типы нагрузок. Под спиннинг, как вы понимаете, нужно купить отличную безынерционную катушку». «Окей, давайте катушку», – говорит клиент. «У нас есть отличный выбор лесок, вы кого собрались ловить?» «Ну, я на местное озеро поеду, там небольшую рыбу до 5-10 кг». «Хорошо, вот вам прекрасная титановая леска!» «Хорошо, берем». «Но под такую прекрасную титановую леску нужно приобрести титановые крючки». «Хорошо, берем». «А как вы будете ловить? С берега? Или на лодке? Ведь на лодке лучше клюет». Покупатель говорит: «Ну да, с лодки получше. Какие лодки у вас есть?» Посмотрели, выбрали лодку, дорогую, хорошую. «А на чем вы повезете лодку, автомобиль у вас есть?» «Да нету как-то у меня автомобиля». «Ну тогда давайте купим вам автомобиль!» Окей, выбрали автомобиль, но лодка-то большая, сверху не нагрузишь – заодно купили прицеп. Все загрузили, клиент довольный уехал».

В каждой шутке есть доля шутки. Этот прием называется каскадный Cross-Selling. То есть когда постепенно накручивают-накручивают покупки. Хотел купить прокладки, уехал на автомобиле. Хотел потратить $10 потратил $20000. Ситуация анекдотическая, но малая часть ее вполне возможна и в жизни.

То же самое я рассказывал и про Ozon.ru, когда выбирал две книжки, а купил десяток. Это вполне может быть и в жизни: когда вы что-то покупаете, вам говорят, купите еще на 5 тысяч рублей и получите бесплатную доставку.

Например, купили холодильник за 15 тысяч рублей. Продавец: «Докупите микроволновку за 5 тысяч рублей и получите бесплатную доставку». Купили микроволновку, получили бесплатную доставку. То есть пришли за холодильником, а купили еще и микроволновку из-за бесплатной доставки. Хотя себестоимость доставки гораздо ниже. И вы получили бесплатную доставку, и магазин получил больше прибыли.

Доплата за кастомизацию

Пару слов об интересных вещах, таких как надбавка за срочность или доработку под клиента.

Разберем стандартный случай. Вы покупаете автомобиль. Кстати, недавно я смотрел цены на новый внедорожник от Renault – модель DUSTER. Есть базовый белый цвет. Хотите красный? Заплатите 6 тысяч рублей и будет вам красный. При этом понятно, что себестоимость красной и белой краски примерно равна. Вы заказываете другой цвет, который не входит в базовую гамму, и получаете дополнительную пришлепку в счете на 6 тысяч рублей. Далее, вы хотите еще что-то купить, и тут вам прикручивают магнитолу за $500, но магнитола одна не продается, а продается блоком: динамики или еще что-нибудь, антенна например, хотите дополнительную подушку безопасности для пассажира? А она продается в еще одном блоке, например вместе с кондиционером. Это примеры доплаты за кастомизацию. Причем понятно, что маржа за такую кастомизацию весьма-весьма высокая.

Может быть такой пример и в технике. Я выбирал себе новый ресивер. Остановил свой выбор на ресивере SONY STR-DA2400ES. Как читатель уже заметил, я питаю некоторую слабость к бренду SONY: диктофон, фотоаппарат, ресивер.:) Вот телевизора SONY нет, честно говоря. Окей. Я выбрал ресивер, под мою остальную технику подходил ресивер черного цвета. Ресивер черного цвета продавался только в розничных сетях и стоил 25 тысяч рублей. Ресивер серебряного цвета продавался не только в розничных сетях, но и в интернет-магазинах и стоил 20 тысяч рублей. В итоге, я купил не черный ресивер, который дороже, а белый, который был дешевле. То есть я не стал тратить деньги на тот цвет, который мне хотелось. За кастомизацию цвета я должен был заплатить 20 % от цены ресивера.

Самое интересное то, что такая же ситуация была и в прошлый раз, когда я покупал ресивер от SONY. Ситуация с точностью до наоборот. Я хотел купить серебряный ресивер, под серебряный телевизор Philips, а серебряные ресиверы были на 3 тысячи рублей дороже. Опять-таки разница в цене была 25 %, черный ресивер стоил 11320 рублей, а серебряный около 14 тысяч рублей. Понятное дело, что я купил черный, потому что функционально они одинаковы. Этот пример о том, как за разные цвета берут разные деньги. Причем если вы покупаете автомобиль, вы можете любой кастомный цвет заказать, но тут случай, когда за тебя уже все определено и тебе нужно выбрать в зависимости от того, что ты хочешь.

Надбавка за срочность

Надбавка за срочность. Обычно это бывает в каких-то вещах типа срочной доставки: Почта России, EMS,DHL и т. д. – разница цен, в зависимости от скорости, может различаться в 50 раз и больше. То же самое возможно и в офлайне.

Вы приехали за каким-то товаром, ценой в 10 тысяч рублей. Вам говорят, что окей, у нас закончился, но есть в соседнем Урюпинске. Вы можете сами туда съездить, или же мы можем срочно привезти его для вас, но это обойдется вам в 2–3 тысячи рублей. Также можно подождать две-три недели, пока этот товар привезут нам. Если вам не терпится получить этот товар, то вы отдадите эти 2–3 тысячи рублей за срочность. Такое вполне может быть.

Более сложные вещи, это, конечно же, кредитные схемы. Как кредитные схемы могут навредить или не навредить вам? Несколько лет назад, когда правил о необходимости указывать эффективную процентную ставку не было, банки вытворяли, что угодно с кредитными ставками. И 50 % годовых легко на потребительские кредиты можно было получить или больше, плюс жуткие штрафные санкции, пеня и так далее. То есть при покупке техники в кредит, всегда нужно быть очень осторожным, очень внимательно читать то, что вам предлагают, и рассчитывать последствия. Вообще, я не рекомендую покупать в кредит любую потребительскую вещь. Это не очень хорошая инвестиция. Если только вы с помощью этой штуки не будете зарабатывать деньги, тогда это можно рассматривать как инвестицию в бизнес. Если вы купили какую-то вещь для ведения дел, например, если у вас небольшое кафе и вы купили мясорубку, то это вполне нормально взять ее в кредит, потому что она у вас, отобьется, за пару месяцев пользования. Хотя все-таки для своего кафе следует использовать профессиональную мясорубку, а не бытовую. У нее более высокая производительность, надежность и ресурс.

Кредитные программы

Еще одна уловка офлайна, это кредитные программы. Вы знаете, что большое количество розничных сетей активно работают с кредитными учреждениями. Именно поэтому большое количество техники покупается в кредит. Я сам семь лет отработал в разных кредитных организациях, которые как раз занимались кредитованием физических лиц для потребительских задач – покупка техники и так далее. В чем уловка? Это даже не уловка, а маркетинговый ход.

Здесь нет никакого обмана. Здесь все четко. Берется цена товара, например телевизора, и разбивается на число месяцев. Например, телевизор стоит 12 тысяч рублей и ваш платеж составит без учета процентов банка 1 тысячу рублей в месяц. Согласитесь, когда вы видите на чеке 1 тысячу рублей в месяц, техника выглядит доступнее.

Как раз недавно я был в магазине «Эльдорадо», там была кредитная программа на 10 месяцев. Смотрю, телевизор большой, 42 дюйма и цена 2300 рублей в месяц, а выше вижу официальную цену 23 тысячи рублей. То есть они разделили цену на 10 месяцев. Такое тоже может быть.

Что еще может быть? Могут продавать наборы. То есть покупаете набор для кухни: микроволновку, блендер и холодильник. Этот набор обходится на 10 % дешевле, чем если эти вещи купить отдельно. И тут же вам предложат кредит, то есть вам придется заплатить какие-то смешные копейки, а не полную сумму набора. Так вас стимулируют покупать больше. Может, вам и не нужно менять всю технику, а вас простимулировали купить больше.

Персоналвраг или друг?

Говоря про офлайн-покупки, я, конечно, не могу не выделить несколько слов о персонале магазинов. К сожалению, за очень-очень редкими исключениями, персонал в магазинах работает неквалифицированный. Они хамят клиентам, ругаются с ними, пытаются что-то «впарить». Они набрасываются на клиента или же не обращают на него внимания вовсе.

Когда недавно я ходил в торговый центр, на меня вообще никто не набрасывался. То есть продавщицы сидели, занимались своими делами: сканвордами, еще какой-то ерундой, кто-то товар перекладывал, кто-то по телефону болтал. Многие молодые девушки сидели Вконтакте. Одна девушка посмотрела на меня, вопросительно наклонила голову, типа: «Че тебе надо?» Это типичный случай.

Хамство клиентам встречается часто. На это и я нарывался неоднократно. Думаю, и тот, кто читает эти строки сейчас, нарывался на хамство обслуживающего персонала не единожды. Если вам повезло ни разу не натолкнулись на хамство, то обязательно напишите в комментариях к книге, потому что в России это просто уникальный случай будет. Наверное, нашим президентам не хамят в магазинах, хотя кто знает. Наш народ весьма горячий.

Помогает ли хамство клиентам бизнесу? Конечно, не помогает! Возвращаются ли люди в те магазины, где им нахамили? Конечно же, нет! Как можно превратить продавца из врага, который считает, что клиент ему обязан, тем что клиент хочет что-то приобрести, в продавца, который помогает бизнесу и который решает проблемы клиента?

На самом деле ничего сложного, нужно производить качественное обучение своего персонала. Заставлять их здороваться с клиентами, улыбаться, спрашивать, в чем у них проблема, а не пытаться что-то «впарить». Вежливым быть. Если клиент шумит, потерпеть, не хамить в ответ. Главное – не пытаться «впарить» дополнительную гарантию или еще чего-то. Это я регулярно читаю на Market.Yandex.ru. Когда персонал будет понимать, что он работает для того, чтобы помогать, а не для того, чтобы набивать себе премию за продажу дополнительной гарантии, когда они поймут, что они должны решать проблемы, а не «впаривать» технику, тогда у нас будет прекрасная сфера обслуживания. У клиентов будет желание приходить в магазин снова и снова, а у владельцев бизнеса карманы будут пополняться быстрее, да и персонал свою долю получит.

За счет того, что будут говорить «смотрите, какой хороший магазин, мне ни разу не нахамили и решили мою проблему, а не «впаривали» ненужную технику», приток клиентов в магазин будет неиссякаемым.

Кстати, для проверки персонала отлично подходят сервисы тайных покупателей, которые проводят контрольные закупки, а потом рассказывают владельцам бизнеса, где в бизнесе есть проблемы.

Низкое качество продукта

Иногда магазин может быть совсем не виноват в том, что у покупателя остается неприятное послевкусие от покупки. Вернемся к последней покупке техники, которую я делал, – фотоаппарату SONY Alpha SLT-A65. Я покупал его в магазине www.pixel24.ru в офлайне, то есть я сделал резерв через интернет, потом приехал на следующий день и стал выбирать фотокамеру. Одну взял – косячит! Вторую взял – косячит! Самое главное, я спокойно занимался проверкой фокусировочной системы фотоаппарата и других характеристик. Персонал мне не мешал. Персонал давал спокойно работать – они не прыгали вокруг меня, как это иногда делают в некоторых магазинах. То есть я спокойно проверил, беседовал с продавцом. Кирилл говорил: «…Да, приезжали люди, которые тоже пытались посмотреть SONY…». Товар весь косячный, а они обиженные уезжали или покупали не SONY, а CANON или NIKON.

При этом мне не было навязано ничего! То есть мне не навязывали товар никакой, потому что они видели, что приехал профессионал, который не первый день с фотоаппаратами общается. Я приехал со своей сумкой, объективами и прочими аксессуарами, для того чтобы проверить фотоаппарат.

При этом новичкам они помогали, выбирали товар для новичка, аксессуары, о которых он сам попросил, а не пытались ему «впарить» что-нибудь. Даже за него проверили фотоаппарат. Но, конечно, эта услуга была платная, то есть за него проверили. Я же все делал сам и все делал бесплатно. То есть заплатил только за фотоаппарат.

Это было в четверг, вечером, часов в 18. В час пик я уже ехал обратно, но уже когда я вышел из магазина, у меня появилось ощущение, что меня обманули. Обманул меня не сам магазин, обманула меня компания SONY, которая сделала некачественный продукт, который прямо с завода нуждался в сервисе. Я всего-то пару дней поснимал и отвез его в сервис. Только после сервиса фотокамера стала работать так, как она должна была работать с завода.

Неприятное послевкусие у меня было те 2–3 дня, пока я не отвез фотоаппарат в сервис. Так что иногда в неприятных ощущениях виноват не магазин, а виноват производитель техники. Такое тоже бывает.

Рваные цены

Еще одна интересная уловка – неровные цены. Как это выглядит? Обычно на товар выставляют ровный ценник, например 3 тысячи рублей, а сейчас на ценнике написано 2990 рублей. Как и многие другие ходы, этот ход пришел из США. Самое главное, он до сих пор работает.

Не так давно моя супруга что-то покупала или хотела купить. Пришла ко мне и говорит: «Смотри! Вот что-то там стоит 2 тысячи с копейками». А я ей говорю: «Ты посмотри внимательно, там не «2 тысячи с копейками», а целых 3 тысячи!» Как видите, этот ход работает, работает он даже среди тех, кто про эти ходы знает. То есть на подсознательном уровне, не ставя круглые циферки, люди подумают, что цена ощутимо ниже, чем она есть на самом деле. Хотя реально там разница, от круглой цифры, в цене смешная. То есть никаких потерь на этом не происходит у продавцов, но получается, что товар выглядит дешевле, чем он есть и становится более привлекательным в глазах определенной категории граждан – граждан, которые математически не могут быстро проанализировать, к чему же ближе цифра на ценнике.

Кстати, недавно я проходил тренинг, и там тренер показал интересную рекламу, которую он увидел в Киеве.

Рекламировались кондиционеры. При этом стоимость кондиционеров была разбита по дням. И там получалось по 42 гривны в день за кондиционер, хотя тут же, рядом, продавался вентилятор за те же 42 гривны, только не в день – это полная цена. В общем реклама прекрасная, она показала, что кондиционер, то есть сплит-система, стоит столько же, сколько простой вентилятор. При этом на одной рекламе рекламировалось два товара. И весьма хорошим образом был прорекламирован дорогой, качественный продукт – его цену уравняли с более дешевым продуктом. То есть визуально она равна. Отличный маркетинговый ход, который прекрасно привлекает внимание и дает тем самым больше продаж этому магазину.

Front-End товары

Теперь немножко о том, какими бывают маркетинговые уловки у магазинов. Например, этим славится IKEA. Получая каталог, вы видите, что продукт стоит смешные деньги. Например, столик за 349 рублей. Действительно, мы купили столик за 349 рублей, как и было написано в каталоге, но пока мы дошли до столика за 349 рублей, мы прошли половину магазина.

А ходы в IKEA сделаны весьма заковыристыми, чтобы пока клиент дошел до полки с этим столиком за 349 рублей, он набрал еще кучу всякого. Так случилось и с нами – помимо столика мы набрали барахла на несколько тысяч рублей. Нельзя сказать, что это барахло – это то, что нужно дома: посуда, набор для рисования для дочки, ножи, сковородки и т. д. Жена нахватала цветов и еще какой-то ерунды. То есть приезжали за столиком, но, помимо столика, в тележку натащили еще огромную кучу товаров. В итоге мы купили на гораздо большую сумму, чуть ли не на все деньги, которые у нас с собой были.

То же самое произошло и в другой раз. Нас попросили купить разделочный столик в детский сад, а в IKEA они были недорогие и качественные.

Мы выбрали несколько моделей на сайте IKEA и приехали в магазин. Каких-то моделей не было у магазина в наличии, но подходящую модель мы все-таки подобрали. Понятно, что она была в разобранном виде – в большой и тяжелой коробке (этак за 40 кг и длиной больше метра). Мы положили ее в нижний отсек большой тележки и поехали на кассу. Понятно, что помимо разделочного столика мы набрали еще всякого, что нужно по дому.

Таким образом, увидев какую-то растяжку на автостраде или получив свежий каталог IKEA, вы натыкаетесь на что-нибудь за 99 рублей, например набор чашек. Вы приезжаете в магазин и пока найдете эти чашки, вы купите еще кучу всего того, что когда-то хотели купить, но как-то об этом не думали, а тут под рукой оказалось. «А чего, я не возьму что ли? Возьму конечно!»

Вот такой хитрый механизм: дешевый продукт вас завлекает, вы за ним едете, но попутно набираете еще кучу товаров, которые, как ни странно, действительно вам нужны. Просто как-то забывали о них или не было такой критической потребности, что нужно было за ними прямо бежать. А тут уж если заехали в IKEA, то закупились по полной.

То же самое и с продуктами, когда вы в «Ашан» заехали или в какой-то другой крупный магазин. И начинается покупательская вакханалия, когда скупается все.

Кстати, подобные же вакханалии бывают и с цифровыми продуктами. Например, каждый год, под Новый год в «Steam» чуть ли не две недели идут распродажи игр со скидками до 75 %. И признаюсь, да, я тоже в них активно участвую. Помимо распродажи проходят розыгрыши и еще что-то. В итоге деньги рекой переливаются из карманов игроков в карманы «Steam». Например, на последней распродаже на Новый год я купил порядка 60 игр, из них, дай Бог, поиграл в 5, но деньги потратил на 60.:)


Распродажи, особенно цифровых продуктов, себестоимость которых стремится к нулю, оказывают весьма положительное влияние на балансы кошельков продавцов, но не очень положительное на балансы покупателей.

Психология влияния

Весьма интересный прием, если вы зашли что-то посмотреть, а продавец общается с вами, как будто вы уже купили этот товар. Вас что-то заинтересовало, а продавец показывает и спрашивает, будете ли вы брать в подарочной упаковке или обычной, будете платить наличными или карточкой. То есть он создает иллюзию того, что вы уже приняли решение купить товар, осталось только оплатить его, выбрать какие-то дополнительные аксессуары и так далее.

В принципе, прием вполне может сработать на некотором числе людей, поэтому некоторые продавцы этим пользуются. Они вас не спрашивают, что будете покупать, говорят теми фразами, когда уже прикупили товар или когда осталось только оплатить товар.

Есть прием, который называется «иллюзия выбора». На самом деле прием очень старый, я даже не знаю, откуда он появился, но я его знаю уже лет 10, если не больше. В чем заключается иллюзия выбора? Например, вы приходите в тот же «Макдональдс» и вас спрашивают: «Вы будете Фанту, Колу или Спрайт?» То есть вы вообще, может, не хотите брать воду, но у вас обязательно спросят, что вы будете пить. То же самое может быть и в любом магазине.

Вы пришли в магазин, например, за утюгом или даже просто посмотреть на утюги. Если вам это близко и удобно, или, например, вы посмотрели в интернете или не смотрели, а решили посмотреть на месте.

Соответственно, продавец вам предлагает две-три модели, разного ценового диапазона. То есть, если он видит, что вы подошли в стойке с утюгами, он предложит разные модели. Фактически, у вас будет выбор, не купить утюг или купить утюг, а выбор будет купить утюг за тысячу рублей, за 2 или за 3 тысячи рублей, а может, даже за 5 тысяч рублей, в зависимости от искусства продавца. Таким образом, прием «иллюзия выбора» реально работает и работает много лет.

Говоря о маркетинговых уловках, нельзя не вспомнить классический случай из рекламы. Все мы видели рекламу жевательной резинки: там обязательно кладут в рот не одну подушечку, а две подушечки. Почему две подушечки? Потому что это в два раза больше, чем одна подушечка! Соответственно потребление этого продукта вырастает в два раза.

Приведу еще один интересный пример, которому уже лет 50 или больше. Одна компания, производящая зубную пасту, заказала исследование на тему «Как увеличить потребление зубной пасты?» Было выяснено, что большинство людей намазывают пасту по всей длине щетины. И решение было гениальным, в отчете об исследовании было написано просто: «Увеличить диаметр отверстия в тюбике». Все! Увеличение диаметра отверстия в тюбике привело к значительному росту потребления пасты, соответственно, доходность компании выросла очень сильно, потому что люди стали чаще покупать пасту. Фасовка не изменилась, а потребление выросло. Поэтому я, зная этот прием, всегда использую маленький-маленький шарик, который занимает 1/3 или даже 1/4 от длины щетины – этого более чем достаточно, чтобы почистить зубы. Для этого необязательно выдавливать полтюбика, как это делают некоторые.

Это прекрасный прием, но как он может работать с технологическими товарами? Да элементарно! Одна болванка, проданная в розницу, стоит 30 рублей к примеру, а 50 болванок в технологической упаковке стоит уже 500 рублей. То есть каждая болванка получается в три раза дешевле, при этом себестоимость каждой болванки рублей 5 или меньше. Тем самым можно увеличить потребление. Да, я и сам очень редко покупал болванки в индивидуальной упаковке. Я всегда старался купить банки на 50-100 штук болванок, потому что это действительно дешевле и выгоднее. Это выгодно клиенту, это выгодно производителю, потому что он продает больше.

Кстати, болванки я практически перестал записывать и даже уже не помню, когда последний раз их покупал. То есть у меня эти банки, купленные много лет назад, стоят и еще не все истрачены. Например, банка с CD-дисками на 50 штук уже подходит к концу, а в банке с DVD-дисками свободны еще штук 30. Но при этом деньги я потратил много лет назад, и производитель получил свою прибыль с меня. Может, мне и не нужно было столько дисков покупать, но, как видите, я их купил, прошло уже много лет, за эти много лет производитель получил с моих денег огромную прибыль, многократно реинвестировав средства в другую продукцию, а диски у меня так и лежат.

Я не говорил про срок годности, но вполне возможно, что вам могут продать просроченный товар. То есть товар, у которого вышел срок годности. Если говорить просто, вы купили картридж, картридж старый и чернила в нем засохли. Это самый простой пример. То же самое может быть и с какими-то более сложными товарами, которые имеют срок годности.

Если просроченные продукты ни в коем случае нельзя покупать, то с товарами технологического характера эта проблема стоит менее остро, но она вполне может быть. Как я уже сказал, тот же картридж может испортиться, могут сопла забиться или чернила высохнут или еще что-то может случиться. Тот же тонер может слипнуться и не будет качественно работать и еще какие-то варианты вполне возможны.

Конечно, в пищевой сфере покупать просроченные вещи ни в коем случае нельзя, поэтому всегда смотрите на срок годности, хотя некоторые умудряются его переклеивать, но это уже криминальные дела.

Здравый смысл

Это не столько уловка, сколько вопрос здравого смысла, который вписывается в тематику книги. Например, вам нужно сделать что-то разовое, подшить что-то или сделать комплект или костюм ребенку на праздник, а у вас нет швейной машинки.

Конечно, мы сразу бежим в интернет, выбираем швейную машинку и бежим ее покупать. А можно позвонить подружке и взять швейную машинку, а не покупать ее. Как видите, здесь никакой уловки нет, но есть здравый смысл. Здравый смысл говорит, что если у вас какая-то разовая задача, которую нужно решить, то можно не тратить деньги, а обратиться к друзьям, знакомым, соседям и решить проблему с помощью их оборудования, которое они вполне могут вам предоставить. Думаю, что если вы в ответ дадите шоколадку или пирог испечете, это будет гораздо целесообразнее и выгоднее, чем бежать покупать дорогую машинку, а потом она будет стоять без движений месяцами, если не годами.

Наверняка я рассказал не про все уловки, которые могут проделать в рознице, в офлайн-магазинах, но я рассказал достаточно.

Низкое качество обслуживания

Если вы не удовлетворены качеством обслуживания, обязательно рекомендую зайти в интернет, если сайт или магазин представлен на Market.Yandex.ru, напишите жалобу туда. Если его там нет, то попробуйте оставить жалобу на сайте этого предприятия. Обязательно расскажите о некачественном обслуживании магазина в соцсетях, расскажите об этом друзьям. Это важная информация, которая поможет людям сделать правильный выбор: идти в этот магазин или не идти.

Более того, если магазин присутствует на Market.Yandex.ru и он действительно дорожит своей репутацией, они обязательно решат вашу проблему в кратчайшие сроки. Хотя не все крупные магазины занимаются таким вопросом, как работа с возражениями клиентов, работа с негативными отзывами. Очень многим компаниям наплевать на своих клиентов: бывших и будущих. Вы предупредите своих собратьев-покупателей. Не ленитесь писать об этом. Это действительно важная и полезная информация. Она полезна не только покупателям, но она полезна и владельцам бизнеса, которые будут знать, где у них проблемные места, где им нужно работать над улучшением сервиса. Это очень-очень важно для всех участников рынка. Поэтому не ленитесь, не замалчивайте своим обиды, а честно о них рассказывайте, пишите везде, где можете написать и считайте, что там эта информация будет полезна.

Например, у меня были проблемы с качеством обслуживания оператора Билайн. Честно говоря, эффекта мои сообщения не возымели должного, и в итоге я сменил оператора.

Мне говорили, что они не игнорируются как на сайте, так и в соцсетях, но при этом качество обслуживания за полгода не улучшилось. Я даже проводил тестирование, какой из операторов лучше ловит в нашем районе. Я написал в FaceBook'e, что я провожу тестирование. У нас у всех были сим-карты Билайн. Я специально купил одну сим-карту МТС, одну сим-карту МегаФона, а друзья нам дали несколько аппаратов, чтобы мы в них зарядили эти сим-карты. На протяжении месяца мы пользовались тремя разными операторами, на четырех аппаратах. При этот мы регулярно производили обмен сим-картами между телефонами, чтобы проверить уровень сигнала на каждом из аппаратов. Именно таким образом мы выбрали оператора МегаФон, потому что МегаФон обеспечил наивысшее качество связи и уровень сигнала на нашей территории. Теперь у меня на визитках красуется номер Мегафона, а не Билайна.

А это мой счет за услуги Билайн за июнь 2012 года:


Так что даже когда производитель или поставщик сервиса игнорирует жалобы клиентов, то клиент сам может решить свою проблему.

Похожая ситуация у меня с выбором интернет-провайдера. Только со временем правильно выбранный провайдер начал очень сильно косячить. Косяки начались с весны 2012 года. Интернет не работал двое суток, а вам говорят, что он не работал шесть часов (это пример качества работы провайдера Инфолайн). Когда Инфолайн говорит, что у меня интернет не работал шесть часов, а по факту он не работал двое суток (разумеется, у меня есть резервный канал), то это по меньшей мере некрасиво. Поэтому будьте внимательны! Операторы интернета, операторы мобильной связи могут изрядно ухудшать качество своих услуг, по не зависящим от клиента причинам. Это может быть вызвано объективными причинами. Чаще всего эта объективная причина – увеличение абонентской базы, которая вызывает рост нагрузок на оборудование, в итоге качество обслуживания снижается. Иногда бывают и аварии. Аварии оборудования, аварии в каналах связи. Как, например, достаточно регулярно строители, проводящие работы, обрезают кабели – так люди остаются без интернета, электричества и прочих услуг. На эти вещи оператор повлиять не в силах, но может направить максимальные усилия на устранение последствий аварий, что он, конечно, делает не всегда оперативно. Важность донесения обратной связи как положительной, так и отрицательной – велика. Если вас кто-то обслужил великолепно, да так, что вы сказали: «Вау! Круто!», напишите об этом тоже. То есть не обязательно писать только негатив, напишите о своих положительных эмоциях.

Например, я заказывал себе визитки в типографии, в которой уже три года делали визитки. Заказал я визитки 7 июля, и 20 июля их не было. То есть визитки не сделали за две недели. Я понял, что даже если их и сделают, оплачивать я их не буду и что больше заказывать у них ничего не буду. Я заказал визитки в другой типографии – меньше чем через сутки у меня на руках были визитки из новой типографии, а из старой их не было и 26 июля. Причем они пришли упакованные в коробочке, оформленной в фирменные цвета типографии, с ее логотипом и контактными данными. Старая типография просто выдавала визитки в пакетике, обтянутыми резиночкой. Я подумал: «Вау! Круто! Визитки в коробочке!» При этом они обошлись мне дешевле, чем в старой типографии. Вот такая забавная история на посошок. Поэтому оставляйте фидбэк (обратная связь)! Фидбэк очень важен.

Если магазин дорожит своей репутацией, он будет заниматься проблемами клиентов. Если магазину все равно, то они могут на любой текст дать стандартную отписку или вообще не отписываться. Пример стандартной отписки, перефразирую по памяти, как писал один из магазинов: «Уважаемый клиент! Прошу не воспринять данный отзыв как шаблон, а как предложение к диалогу! Напишите свою проблему на нашем сайте и мы постараемся решить ее».

Прекрасный ответ пользователю. Правда, прекрасный? Нет, я думаю, это плохой ответ. Когда я смотрел отзывы о разных магазинах, я не мог не заметить, что магазин «ИОН» действительно работает с проблемами клиентов и действительно решает их. Магазин «Техно-сила» тоже старается, но в основном все сводится к тому, что они просят назвать контакты и номер заказа. Это практически все. В «М.видео» такая же ситуация – если что-то отвечают, то достаточно редко. То есть из крупняков наиболее клиентоориентированно ведет себя магазин «ИОН». Про «Эльдорадо» не знаю. По Ozon.ru были замечены нарекания на службу доставки, о том что в регионы доставка идет очень плохо. Я даже видел отзыв, что товар шел в Екатеринбург целый месяц! Возможно, сотрудники забыли зарезервировать товар, который был оплачен, и ждали следующей поставки или еще что-то. То есть сложности бывают и у крупных магазинов, и они более заметны, чем у маленьких. Ведь маленькие магазины мы обходим стороной. В зависимости от того, как магазин работает с проблемами клиента, он может получить постоянного клиента, который понимает, что магазин не виноват в случившейся ситуации и максимально старается решить его проблему, или получает строгого противника магазина, когда вместо хорошего сервиса и качественного продукта он получает «геморрой», головную боль, поездки по сервисам и другие квесты российской розницы.

Конечно, такой человек с десятикратной энергией будет рассказывать о том, какой плохой этот магазин. Тут уже выбор владельцев бизнеса, как работать с клиентской базой: то ли плевать на нее, то ли решать ее проблемы, которые вызваны некачественным сервисом в магазине или бракованным товаром.

Еще раз призываю вас! Будьте активными! Если вас обслужили на отлично – напишите об этом! Если вас обслужили отвратительно, если вас разводили на деньги или использовали какие-то нечестные приемы, типа того же сломанного вентилятора, – пишите об этом! Не стесняйтесь! Люди должны знать правду! Хороший магазин исправит свое недоразумение, извинится и скажет вам спасибо за то, что вы помогли им найти ИХ проблему. Плохой магазин напишет стандартную отписку или вообще ничего не напишет. Тогда вы будете знать, что это плохой магазин и туда не стоит возвращаться.

Заработать хорошую репутацию долго, сложно и дорого. Испортить хорошую репутацию легко и просто – надо лишь нанять несколько сотрудников, которые не хотят качественно обслуживать покупателей, и тогда они очень быстро репутацию магазина превратят в ничто.

Я думаю, некоторые владельцы бизнеса читают эту книгу сейчас, поэтому подумайте о написанном выше. Персонал – ключевой фактор в системах торговли. Качественный и обученный персонал увеличит ваши продажи и прибыль. Плохой персонал может довести вас до банкротства.

Оглавление книги


Генерация: 0.415. Запросов К БД/Cache: 3 / 1
поделиться
Вверх Вниз