Книга: Зачем переплачивать? Как сэкономить при покупке ноутбуков, смартфонов, комплектующих и другой техники

Глава 13 Уловки продавцов в онлайн-магазинах

Глава 13

Уловки продавцов в онлайн-магазинах

Для начала рассмотрим уловки крупных интернет-магазинов. Начнем с одного из крупнейших российских магазинов – Ozon.ru. Недавно я собрался купить там пару книжек, и, в итоге, у меня набралось, вместо пары книг, сначала 11, потом уже около 15 изданий.

Как же так получилось? Ведь я собирался купить только две книжки. На самом деле, все очень просто. Ozon.ru использует эффективную модель, которая называется Cross-Selling. В чем же она заключается?

Например, я выбрал книжку, которая изучает продажи, – «Выжми из бизнеса все!» от Андрея Парабеллума и Николая Мрочковского. Далее положил я книжку в корзину, захожу в корзину. Что я вижу? Ozon.ru мне предлагает: «Посмотрите, пожалуйста, если вас заинтересовала эта книга, то, возможно, вас заинтересуют и вот эти книги». И там дается еще десяток книжек, написанных на схожую тему. Человек читает аннотации к этим книгам и думает: «Ага! И правда ведь, Ozon.ru мне помогает!» Затем добавляют еще пару книжечек. И у него уже три книжки. Далее он смотрит корзину, так как состав корзины изменился и там добавились новые позиции и новые рекомендации: «Смотрите, вы купили книжку «Бизнес и Жжизнь» – это здорово! Посмотрите теперь книжку про маркетинг! От того же Филиппа, или про бизнес-стратегии что-то возьмите» и так далее. Затем человек смотрит книги, добавляет еще пару книжек. Корзинка растет, все хорошо. Так как добавились новые книжки, то за это предлагаются новые похожие издания. Человек снова смотрит рекомендуемые книжки, добавляет их в корзину. Таким образом, корзинка может разрастись до бесконечности.

В одном из своих тренингов Андрей Парабеллум рассказывал, что таким образом он купил книжек на $18 тысяч, причем это было достаточно давно, когда книжки стоили в пределах $3–4. И заказал он эти книжки с доставкой в Канаду. Так что технология Cross-Selling – это рекомендательный сервис, который на самом деле является воплощением технологии «предложи что-нибудь еще», т. е. продажа дополнительного товара, сходного с тем, что уже выбрал покупатель. Она работает и работает очень хорошо. Насколько я знаю, эту бизнес-модель Ozon.ru скопировал у Amazon.com. На Amazon Cross-Selling работает так же хорошо, при этом там существуют отзывы пользователей. Пользователи могут писать обзоры продуктов, выставлять им рейтинги, рассказывать: что понравилось, что не понравилось.

Продолжим обсуждать интернет-магазины. Бывают финты с доставкой. Что это значит? Вы берете, например, 10 книжек, которые весят 4 кг. Соответственно вам пишут: «Для того чтобы получить бесплатную доставку, вам нужно купить еще некоторое количество книжек». Например, выйти на сумму в 6 тысяч рублей, тогда у вас будет бесплатная доставка. Или, для Москвы, выйти на сумму в 10 тысяч рублей, чтобы получить быструю курьерскую доставку. Это еще один пример для стимуляции покупать больше. Данный прием называется «магнит сверху», т. е. он рекомендует вам докупить еще что-то – как только вы достигнете определенного порога, вы получите бесплатную доставку. Такой прием достаточно широко используется не только на Ozon.ru и «Лабиринте».

Что еще бывает? На определенные товарные позиции у Ozon.ru бывают скидки, но непонятно по какому принципу они работают – это, скорее всего, какие-то внутренние номенклатурные регламенты. Например, книга может продаваться со скидкой из-за затоваривания – книжку никто не берет, либо еще по каким-то причинам. Бывает, что у них продаются книжки по спеццене, т. е. по цене, которая, скорее всего, ниже, чем цена у конкурирующего магазина. Например, такая спеццена, на момент создания этой книги, действует на книжку «Зарабатывай в Интернете! Кнопка «Бабло» от команды авторов Seopult.ru (А. Бабаев, Н. Евдокимов, А. Штарев). Эта книга в Ozon.ru продается за 359 рублей, при этом в конкурирующем магазине «Лабиринт» она стоит 420 рублей. Разница в 60 рублей – достаточно приличная.

Чем еще привлекает Ozon.ru? Он привлекает своей партнерской программой: вы покупаете книжки, читаете книжки, вступаете в партнерскую программу, рекомендуете прочитанные книжки на своих сайтах, соцсетях, блогах и так далее. И получаете определенный процент от тех, кто оплачивает какие-либо заказы, т. е. если он купит книгу, которую вы рекомендовали, то процент будет больше, а если он купит книгу, которую вы не рекомендовали, но при этом он зашел по вашей ссылке, то процент тоже будет, хотя и меньше. Это позволяет им получить дополнительный трафик и стимулирует людей покупать книги. Хотя, конечно, кто-то может просто ничего не покупать, а только рекомендовать какие-то книжки.

Акции на Ozon.ru. Я получил рассылку от Ozon.ru, в которой было предложено купить две игры по цене одной. Я зашел, посмотрел, какие игры предлагает Ozon.ru по этой акции. Выяснилось, что акция распространяется на старые и очень старые игры, т. е. 2009, 2010, 2011 годов, при этом их ассортимент очень ограничен. Это, в основном, была серия Sims, представленная широко как для приставок, так и для PC. В общем, это был слив товарных остатков, причем цены были достаточно высокими: цена на версию для PC была действительно высокой, а на версию для приставок была низкой. Из 110-ти позиций всего 10 было для PC, а все остальные для приставок PlayStation и Xbox. Акция, конечно, акцией, но кому нужны старые игры, в которые уже все, наверное, поиграли? Я думаю, это не очень актуально. Акции бывают, но вам стоит смотреть внимательно, что предлагают в этой акции купить. Обычно это распродажа неликвидного товара, который никто не берет уже несколько лет. Нужно ли вам это, решайте сами.

Перейдем к магазину «Лабиринт», в котором основным продуктом являются книги. Если Ozon.ru перешел на модель «продаем все: от носков до самолета», хотя самолет они еще не продают, наверное, но вполне могут. Чем интересен «Лабиринт»? Они стимулируют покупать больше. Как они это делают: во-первых, они рекомендуют докупать вам что-то, используя уже известную вам технологию Cross-Selling.

У них действует накопительная система скидок, которая стимулирует людей покупать. Человек делает первый заказ и получает базовую скидку в 5 %, далее он покупает на 5 тысяч рублей и получает скидку в 6 % и так далее. Если он покупает больше, чем на 30 тысяч рублей, то у него действует максимальная скидка в 15 %. Как вы понимаете, 30 тысяч рублей на книжки – это достаточно солидная сумма, которую кто-то может набирать долго, кто-то может набрать быстро.

В чем плюс «Лабиринта» по сравнению с Ozon.ru? Их плюс в более высокой скорости реакции и более низких значениях для получения бесплатной доставки. Например, доставка по Москве и области будет бесплатной, если вы в магазине потратили больше 1 тысячи рублей. При этом, в том же Ozon.ru нужно набрать больше, чем на 6 тысяч рублей, чтобы получить бесплатную доставку. Далее сроки: бесплатная доставка в Ozon.ru будет на 4-й, 5-й день, а в «Лабиринте» срок доставки не превышает суток по Москве и Московской области. Однако цена на книги в «Лабиринте» выше. Самое интересное, что я активно пользуюсь Ozon.ru и «Лабиринтом» и получается часто так, что выгоднее купить те же самые книжки в «Лабиринте» и сумма переплаты будет равна сумме стоимости доставки в Ozon.ru, но при этом книжки вы получите не через 4–5 дней, а на следующий день. В итоге, вы будете платить столько же, но при этом книжки получите гораздо быстрее.

И еще интересная «фича» – это пункты выдачи, которые в Ozon.ru гораздо больше распространены, но при этом они требуют больше денег (135 рублей, по-моему), а в «Лабиринте» за пункты выдачи берут лишь 20 рублей, т. е. можно на этом сэкономить. Покупая те же книжки, есть два выбора: либо заплатить меньше за сами книжки и долго ждать доставку, либо заплатить больше за сами книжки и получить бесплатную доставку на следующий день, плюс какие-то накопительные скидки.

Какие еще акции проводит «Лабиринт»? В начале июня 2012 года действовала акция, при которой к каждому заказу на определенную сумму добавляли бесплатную детскую книжку. Таким образом «Лабиринт» избавлялся от неликвидного товара, который выпускали в 2009 году. Видимо, книги этого автора очень плохо продавались, и соответственно четыре книжки от одного автора они раздавали. По той же акции, например, я успел получить две книжки за два заказа, книжки от одного автора, детского – по психологии и о чем-то еще. Это тоже стимулирует покупать. Можно ли назвать это уловкой? Ну, в принципе, я думаю, да – можно.

Я думаю, мы достаточно подробно разобрали книжные магазины. Теперь разберем другие онлайн-мага-зины, посмотрим, какие уловки там могут быть.

Как я уже говорил несколько ранее, в интернет-магазинах могут давать скидки за оформление заказа через интернет и приводил пример магазина «Белый Ветер. Цифровой». Разумеется, такие вещи предлагает не только этот магазин, но и другие магазины тоже могут предлагать. Например, тот же «Эльдорадо» дает скидку за оформление некоторых позиций в интернет-магазине, причем скидка может быть в районе 1 тысячи рублей или даже больше, если вы берете, например, дорогой ноутбук. На мелкие товары скидка не действует, то есть берется какая-то товарная позиция и на нее дается скидка при оформлении заказа через интернет. Если вы не сделали заказ через интернет и пришли в магазин, то соответственно цена будет выше.

Похожую стратегию использует магазин «Связной», при этом цены у них достаточно высокие. Если уж говорить о «Связном», то у них весьма интересная ценовая политика. Стоимость одного и того же продукта может меняться несколько раз в день, при этом они зачеркивают старую цену, пишут новую. Проходит несколько часов или дней, и они «рисуют» еще более высокую цену. Я видел это несколько раз, когда отслеживал стоимость цифровых зеркальных аппаратов SONY. Стоимость этих фотоаппаратов менялась очень стремительно: за несколько дней она поменялась несколько раз. При этом они еще обещают, конечно, мега-скидки – чуть ли не 5 тысяч рублей от тех цен, которые они «рисовали», то есть то убирали, то добавляли скидку. Они, возможно, просто тестировали новые технологии продаж, но как-то странно выглядело это для простого человека.

Есть еще один интересный тип уловок, который называется «цена в магазине увеличивается на стоимость какого-то налога или сбора». Данную «фичу» использовал, а может быть, и сейчас использует магазин с музыкальным названием. Суть этой уловки заключается в том, что вы приезжаете, приходите на кассу и видите, что вам нужно заплатить больше, чем было указано на сайте. Они мотивируют это тем, что нужно отбивать стоимость аренды торгового зала, кучи компьютеров, персонала и т. д. Соответственно, если вы приехали туда, а денег у вас в обрез, то либо ваша покупка не состоится, либо вы купите что-то другое. Скорее всего, вы просто поругаетесь и уйдете. Поэтому смотрите внимательно, что указано на сайте магазина. «Хитрые» магазины старайтесь не использовать. Опять-таки напомню, что читайте отзывы на Market.Yandex.ru о магазинах. Там достаточно много таких отзывов, которые рассказывают о «фишках», используемых в том или ином магазине для того, чтобы надурить (потому что по-другому это нельзя назвать) клиентов. Это просто обман клиентов. Не буду спорить, этот магазин и меня смог один раз обмануть, когда я приехал купить официальную «белую» фотокамеру SONY. Я ее купил, но, как оказалось, мне выдали неофициальную камеру, т. е. камера была официальная, но гарантийного талона официального у меня не было. Хорошо, что камера не сломалась, исправно и сейчас работает. Причем этот «финт» был проделан еще в 2008 году. Магазин активно работает с покупателями с целью их немного «нагреть» на деньги. Это образец магазина, в который не нужно ходить, потому что он использует большое количество различных уловок для того, чтобы получить дополнительную прибыль.

На примере этого магазина можно посмотреть на такую интересную технологию, как продукт Front-End. Например, это могут быть популярные модели каких-то камер и еще чего-то. Выясняется, что это «серый» товар, а «белый» товар стоит гораздо дороже, как я говорил, если, например, 25 тысяч рублей стоит «серый» фотоаппарат, то «белый» аппарат будет стоить 27 тысяч рублей, но при этом цена в интернете указана на «серый» товар – это, как говорится, полбеды (цена на «белый» аппарат может быть указана или не указана на сайте).

Если вы что-то покупаете, например, фотоаппарат, то вам нужна флешка. Здесь они «отрываются по полной». Стоимость флешек в магазине с музыкальным названием может быть в 2–3 раза выше стоимости в обычном компьютерном магазине. То же самое и по другим аксессуарам. Соответственно, они получают дополнительную прибыль за счет аксессуаров.

Помимо того, что они занимаются интересными вариациями с легальностью товара, гарантией и аксессуарами, при этом они еще любят хитрить по поводу страны производства, то есть если вы что-то хотите японской сборки, китайской сборки и так далее. Причем они это могут предлагать даже на те вещи, которые собираются только в одном месте, например, в Малайзии, а они вам предлагают: «Хотите китайскую? А не хотите китайскую – возьмите на пару тысяч дороже японской сборки». Или обратный вариант – клиент хочет самый дешевый «белый» товар, а ему говорят, что дешевая малайзийская сборка кончилась – берите японскую. При этом продукт может собираться только в одной стране.

Что касается обслуживания, то когда вы приходите в магазин, процесс построен достаточно неуклюжим образом, то есть создается ажиотаж, создается нервная атмосфера в зале для того, чтобы люди быстрее покупали и уходили. Я думаю, это не просто сделали по незнанию, как организовать работу в залах, а, скорее всего, это сделано умышленно для того, чтобы люди быстрее покупали аксессуары, которые в 2–3 раза дороже и быстрее уходили под этим эффектом толпы.

Проиллюстрирую еще один интересный случай, из жизни, разумеется. Я покупал швейную машинку. Руководствуясь информацией из Market.Yandex.ru и форумов, нашел интересную модель, которая обладает хорошим соотношением производительность/функционал/цена. На сайте производителя нашел, как выглядит официальный гарантийный талон, нашел список официальных интернет-магазинов, которые продают эту марку, и заказал в одном из таких магазинов. И что вы думаете?

Раздается звонок. Мне говорят, что такого продукта в наличии нет, хотя я на сайте все заказал, там было указано, что он в наличии. Это достаточно часто происходит с очень многими магазинами, когда информация о наличии товара не соответствует действительности, то есть они продают воздух. Вы оформляете заказ, вам говорят, что товара нет, посмотрите что-нибудь другое. Вам предлагают альтернативу, которая подороже. Это прием некачественного использования механизма Up-Selling, то есть, когда человек что-нибудь покупает, ему предлагают взять что-нибудь подороже и «получше». Эта технология называется Up-Selling, когда человек покупает что-то за 1 тысячу рублей, а ему предлагают за полторы, потому что там все лучше, больше, красивей и так далее. Но здесь происходит нечестный вариант Up-Selling, когда вам сначала пытаются продать воздух, точнее, не пытаются продать воздух, а вы «клюете» на воздух, а они вам пытаются продать что-то другое.

– Окей, – я говорю, – ребята! Я не буду брать этот продукт, который более дорогой. Я хочу продукт, который я заказал.

Они говорят: «Окей! Мы найдем тебе со склада этот продукт и привезем, но при этом привезем его тебе не на следующий день, как у нас указано, а через четыре дня».

– Окей, – говорю я, – ребята, ладно, везите мне его через четыре дня.

То есть, смотрите, еще один вариант. Да, на сайте люди гарантируют вам доставку на следующий день или через день, а по факту они вам везут товар неделю. Это еще один нечестный прием, когда делается заявление о быстрой доставке, а по факту этого не происходит.

– Хорошо, – говорю, – везите!

Проходит четыре дня, и раздается звонок от курьера: «Вы знаете, чего-то я взял вам не ту модель. Будете брать?»

И при этом, они взяли ту модель, которую пытались мне продать подороже. Соответственно, где-то за 15 минут до моего дома, я разворачиваю курьера назад и говорю: «Что это за шутки? Как так можно?»

Звоню менеджеру, он говорит: «Да, но вот так получилось. Давайте мы вам привезем это позже, еще через несколько дней?»

– Окей! – говорю я. – Эта покупка была подарком супруге! Вы мне сорвали подарок! Как вы себя ведете?

– Ну, извините, – говорят. – Давайте мы вам сделаем бесплатную доставку?

– Ну, окей, давайте делайте мне бесплатную доставку.

Ладно, проходит еще два дня. Привезли. Привезли то, что нужно, но гарантийный талон не заполнен. Более того, они заполнили гарантийный талон на ту машинку, которую они пытались продать дороже на фирменном бланке другой марки. То есть фактически машинка получалась без гарантии. Соответственно, бедный курьер забрал эту машинку, забрал этот «левый» талончик и поехал обратно. Далее я опять звоню менеджеру и спрашиваю: «Что это за ерунда такая? Почему мне доставили машинку с незаполненным гарантийным талоном?»

До того, как курьер уехал, я пытался обговорить покупку, и менеджер мне говорит: «Да, вы знаете, может мы вам привезем гарантийный талон, но, скорее всего, это будет через две недели».

Я говорю: «Нет, так не пойдет! Забирайте машинку и «левый» талончик ваш».

– Ну, ладно, – менеджер говорит, – окей, давайте мы вам еще через день привезем, уже нормально все заполним?

И действительно, проходит еще два дня и привозят наконец-то то, что нужно после десятка звонков с двух сторон. Цена, при этом, получилась дешевле чуть-чуть, они, по-моему, скинули рублей 500 и сделали бесплатную доставку. Но, при этом, они неделю возили туда-сюда, пытались впарить товар другой марки и гоняли три раза своего курьера.

Это прекрасный пример того, что заявление на сайте не соответствует действительности, то есть вам сначала пытаются продать воздух, «химичат» со сроками доставки, затем опять-таки пытаются всеми правдами и неправдами всучить другой товар, и только самые стойкие добиваются того, чтобы получить товар, который они хотели купить. Как вы думаете, буду ли я обращаться в этот магазин снова? Я думаю, ответ очевиден. Этот ответ – нет.

Еще одна распространенная ситуация – это когда вы что-то купили в интернет-магазине, курьер это привозит, причем сумма какая-то неровная будет и, как всегда, у курьера не оказывается сдачи. Они это мотивируют тем, что вы у них первый клиент сегодня или еще чем-то. Обычно, если вы не подготовились заранее, не подготовили ту сумму, которую нужно, вы можете потерять еще определенное количество денег на этом. Таким образом, я, например, один раз переплатил порядка 200 с чем-то рублей просто из-за того, что у меня не оказалось мелочи, то есть я переплатил 200 с чем-то рублей именно за то, что курьер сказал, что у него нет сдачи, при этом стоимость самого заказа была смешная, около пары тысяч рублей. Я переплатил 10 % просто потому, что у меня не оказалось банкнот нужного достоинства, а курьер сказал: «Извините, у меня нет сдачи». Это достаточно часто происходит с курьерами, поэтому четко готовьте нужную сумму, если вы покупаете что-то в онлайн-магазинах, потому что с большой вероятностью у курьера не будет сдачи. И хорошо, если у курьера не будет 20 рублей – это не так страшно. Но когда курьер вам говорит, что у него нет сдачи 200 или 500 рублей, а может, и 800 рублей, то это снижает радость приобретения товара.

Теперь немного о том, как оплачивать или чем оплачивать. Здесь тоже существуют свои уловки.

Первая классическая ситуация – когда вы платите по безналичному расчету, то есть банковским платежом или пластиковой картой. С вас могут взять комиссию в размере 3 %, некоторые берут комиссию 5 %. Конечно, это не очень удобно, если у вас, например, наличными денег с собой нет, но вы могли бы оплатить банковским платежом. За обналичку тоже берут деньги. В принципе, нельзя сказать, что это уловка, но это особенность, которая встречается достаточно часто, то есть порой оказывается вам выгодней просто зайти в банкомат, снять деньги и заплатить наличными, тем самым получить дополнительную экономию по сравнению с тем, как если бы вы заплатили по безналичному расчету. Подобные же «фокусы» есть и при оплате электронными платежными средствами, например, кто-то берет комиссию за WebMoney, кто-то берет комиссию за оплату «Яндекс. Деньгами», PayPal, RBK Money и так далее. Здесь тоже комиссия может доходить до 5 %.

Хотя бывают и обратные ситуации. Продвинутые магазины не берут никакой комиссии при оплате электронными деньгами, а некоторые иногда даже дают скидку, например 1 %, если вы платите «Яндекс. Деньгами». Тоже достаточно интересная ситуация получается, когда можно получить дополнительную экономию при оплате электронными деньгами, но такое встречается довольно редко. Я помню, что только в одном магазине такое видел.

Переходим к трюкам продавцов на аукционах. Наиболее часто встречающийся трюк – это неполное указание информации о товаре. Причем это может быть, как и в новом товаре, так и в описании товара бывшего в употреблении. Встречается это очень часто.

Как можно от этого защититься? На самом деле, защита одна. Если вы покупаете не какой-то ручной продукт, который изготовлен в единственном экземпляре, то вам нужно искать описание этого продукта на сайте производителя, опять-таки читать отзывы о нем на различных сайтах и смотреть, соответствует ли действительности то, что указал продавец в описании товара. Очень часто, например, в китайских магазинах указывается поддержка русского языка, которой по факту может и не быть, хорошо, если есть английский. Это всего лишь один пример. Могут умалчивать о каких-то важных недостатках товара, которые они знают, например, при покупке объектива, бывшего в употреблении, продавец умолчит о наличии определенных проблем, например то, что на объективе фокусное расстояние меняется с усилием, то есть там существуют некоторые проблемы со смазкой. При этом в описании такого объектива будет написано, что линзы чистые, лепестки диафрагмы без масла, грибка нет, пыли нет, все прекрасно. А по факту может быть не очень прекрасно, например, диафрагма ходит тяжело, передняя линза с многочисленными царапинами, хотя автор писал, что царапин нет и так далее, существуют сколы, которые не показаны на фотографии, и прочие факторы.

Почему люди утаивают информацию? На самом деле, все очень просто. Неуказание всей информации позволяет продать товар быстрее и дороже, то есть, если брать аналогию с тем же объективом, то объектив с дефектами удастся продать только за полцены. Вы купили стекло и видите, что вас обманули. И тут начинаются проблемы с продавцом. Почему проблемы? Подача апелляции и открытие диспутов в системе поддержки клиентов и так далее, а там уже как повезет. Некоторые продавцы упорно не желают признавать свою вину, некоторые досрочно признают свою вину и частично компенсируют вам затраты, а некоторые просто скрываются.

Случай из жизни: я покупал украшение на eBay, и оно было достаточно дорогим, несколько сотен долларов. Когда я получил это украшение, оно оказалось по цене и качеству в несколько раз ниже того, что было заявлено продавцом. Я пытался подать диспут, но оказалось, что продавец «самоуничтожился», то есть перестал существовать на eBay. При этом у него были хорошие отзывы, он существовал около года на eBay и у него очень мало было плохих отзывов. Возможно, люди, которые покупали у него много всякой бижутерии, были довольны, а те, кто покупал дорогие продукты, либо не разбирались в этих продуктах, либо не видели в них проблемы, либо, действительно, только мне не повезло, в чем я сомневаюсь. Нечестный продавец был из Лос-Анджелеса, то есть при желании, администрация eBay могла бы его достать.

Фактически я получил продукт, который стоит в несколько раз дешевле, чем я заплатил за него. Такие уловки тоже бывают. Но, опять-таки, как я уже говорил ранее, если пользоваться услугами тех продавцов, которые существуют давно, имеют много отзывов, то шансы нарваться на плохой продукт минимальны. И если вдруг какая-то проблема будет, то продавец охотно вернет вам деньги за некачественный продукт, потому что он, действительно, дорожит своей репутацией.

Продолжаем тему интернет-магазинов. Сейчас я немного поговорю про крупный онлайн-магазин. Это магазин, который активно обманывает о наличии тех или иных товаров. У них огромная база товаров, в которой указано, что они все (или почти все?) в наличии. Но по факту таких товаров нет. Может быть, конечно, у них настолько плохая система управления товарным складом, что они не знают, что у них в наличии, а что нет, но я думаю, все гораздо проще. Основная цель – привлечение трафика.

Как всегда, пример из жизни: было заказано некоторое число позиций в крупном онлайн-магазине, причем позиций было четыре из совершенно разных товарных групп. Все заказали, сидим, ждем. Приходит письмо: «Здравствуйте! У нас этого нет, ни вот этого нет, ни вот этого нет и этого нет».

– Ну, окей, – говорю, – ладно, отменяйте заказ.

Выбираю другие товары аналогичного характера. Еще несколько выбрал. Заказал. Снова приходит письмо: «Здравствуйте! У нас нет вот этого, вот этого, вот этого и вот этого».

Я выбрал 8 товарных позиций, которых не было на складе, при этом на сайте указано, что они все в наличии.

На мое письмо о том, почему позиции отмечены как в наличии, а по факту их нет, они не ответили.

Что делает этим крупный онлайн-магазин? Первое – они собирают трафик, они тратят деньги на SEO и при поиске они показываются на первых позициях. То есть собирают, таким образом, трафик. Растет и клиентская база, то есть когда человек что-то заказывает, они, тем самым, получают его контактные данные, которые в дальнейшем они могут использовать – рассылать рекламу. Это классический случай, когда потенциального покупателя вводят в заблуждение.

Я не буду говорить про какие-то проблемы с гарантией у этого магазина, так как у меня не было проблем с ними. Хотя в свое время мы какую-то мелочовку все-таки купили у них и с гарантией не было проблем, потому что продукт не сломался.

Это такой частый пример, когда на сайте все есть, а по факту ничего нет и кто-то пытается предложить вам альтернативный товар, который есть в наличии и который они продают на самом деле.

Еще одна уловка, которую используют многие магазины: у многих магазинов существует карточка заказа, в которой есть вкладки «Отзывы» и «Обзоры». По факту обзоров нет, отзывов нет. Но зато эти «хорошие люди» собирают трафик по формуле «модель товара обзор/отзывы/тесты». Таким образом они собирают трафик, отнимая его у тех сайтов, которые действительно пишут мнения об этих продуктах, пишут обзоры этих устройств.

В общем, идет сбор трафика. По факту нет информации об этих продуктах, этот продукт может быть в наличии, а может и не быть его в наличии. То есть у них цель – собрать дешево трафик, а по факту, они не предоставляют качественную информацию, либо вообще у них нет информации, про которую они заявляют. В лучшем случае, будут указаны технические спецификации товара. Хорошо, если они там будут полностью указаны, а не типа «вес: 20 кг; цена: 100 руб.». Конечно, такие магазины доверия не вызывают. Я в таких магазинах никогда ничего не покупаю, потому что это магазины, которые некорректно ведут себя по отношению к потенциальному покупателю, умышленно вводя его в заблуждение.

Изредка вы можете нарваться на магазин, в котором цены проставлены до сих пор в у.е. И к чему привязаны эти у.е. – непонятно. Они могут быть привязаны к доллару, к евро, или вообще ни к чему не привязаны.

Например, если вы купили что-то тяжелое крупногабаритное, то с вас могут взять какие-то дополнительные деньги. То есть это уже следующий пункт уловок, когда вы покупаете вещь и на сайте указано, что доставка есть. А когда вам привозят, далее выясняется, что доставка только до подъезда, а дальше что хотите, то и делайте. Я покупаю очень много, и обычно совершенно спокойно все привозят до квартиры, особенно, если есть грузовой лифт. Но некоторые магазины принципиально говорят: «Нет! Что вы?! Мы возим только до подъезда». Например, подъем на этаж – 100 рублей или 200. Даже если на лифте. Таким образом, они получают дополнительный доход, навязывая услугу, которая у других может быть включена в стоимость доставки. Такое достаточно часто бывает, и в таком случае либо самому заносить приходится, либо все-таки оплачивать эти навязанные услуги и думать, а покупать ли что-нибудь еще в этом магазине в следующий раз. Потому что, если на сайте цена ниже, но вам навязывают такую услугу, то они не только на этом зарабатывают, при этом по факту суммарная стоимость покупки с такими услугами может быть выше, чем цена у конкурентов, с нормальной службой доставки, которая доставляет товары в квартиру. Такая уловка тоже, периодически, встречается в магазинах.

С доставкой связан еще один вариант уловок, когда доставка идет не в Москву, например, а в область какую-то и считается по километражу от МКАДа. Тут все просто. Допустим, вы живете в 10 километрах от МКАД или в 30-ти. И вы смотрите доставку, вам насчитали 40 километров от МКАД, потому что якобы по их данным, вы находитесь в 40-ка километрах от МКАД, а не в 30-ти, если смотреть по километровым столбам. И соответственно, берут дополнительные деньги в размере 20–30 рублей за километр, то есть еще 200–300 рублей сверху накручивают. А у некоторых магазинов проходит какая-то граница, например, до 30-ти километров от МКАД по 20 рублей за километр. А если больше 30-ти километров, то уже 30 рублей за километр. И они вас могут так внезапно перебросить на ту сторону и получить еще больше денег. Такой вариант уловок тоже бывает.

Еще один вариант уловок, когда вам привозят какой-то товар, который, они знают, что с дефектом, но вам продают его как новый, особенно если они его замаскировывают. Некоторые умудряются очень неплохо замаскировать трещины, какие-то дефекты, которые обнаруживаются не сразу. По закону о защите прав потребителя, вы имеете право в течение 14 дней, начиная со следующего дня после покупки, заменить товар или вернуть деньги. И тут вы натыкаетесь на внезапное исчезновение менеджера магазина или еще на какую-то ситуацию, то есть вы не сможете вернуть товар и вернуть ваши деньги. Обман покупателя происходит в двух моментах: первый – заранее продают товар с браком; второй – отказываются вернуть деньги за товар. Более того, если вы сами привезете товар, то не факт, что они его примут бесплатно. Скорее всего, нужно будет платить деньги, чтобы вернуть товар. Бывают случаи, когда именно бракованный товар продают специально для того, чтобы отбить на нем деньги и все это перебросить уже на сервисный центр.

Иногда вам могут привезти товар со вскрытой упаковкой и заявить, что именно так он и поставляется. Я рекомендую отказываться от такого товара и при этом не платить за доставку, так как фактически услуга была не оказана. Тут может быть три вида уловок: первая – привезти заранее некондиционный товар; вторая – заработать на доставке, то есть от вас требуют деньги за доставку; третья – попытка продать товар, который уже был в использовании, как новый. Обычно те владельцы, у которых этот товар был в использовании, выбрасывают его коробку и возвращают продукт обратно в магазин, а магазин перепродает этот товар с другой коробкой. Соответственно, товары без упаковки покупать не нужно.

Кстати, иногда и старые магазины, которые работают 10 лет, внезапно портятся и начинают заниматься странными вещами. Один яркий пример – магазин «Доставка.Ру», который за последнее время очень сильно испортился. Многие покупатели используют там предоплату, в том числе оплачивают электронными деньгами, а потом не могут ни товар получить, ни вернуть деньги из-за сложной процедуры возврата. Это лишний раз подтверждает мои слова, что магазин на Market.Yandex.ru должен быть достаточно давно, у него должны быть хорошие отзывы (их должно быть много) и хорошая репутация. То есть старый магазин не является гарантией того, что у вас будет все хорошо. Магазин достаточно старый, я там часто покупал «железо» в начале 2000-х и, как видите, текущая ситуация на июнь 2012 года говорит о том, что магазин испортился. В том числе могут продать «серый» товар, как «белый» и используют классический вариант с задержкой товара и отсутствием в наличии (информация из отзывов на Market.Yandex.ru).

Еще вам могут привезти товар прямо с витрины – это не совсем уловка. Вы заказываете товар, в магазине его нет, а есть только на витрине. Вам они ничего не говорят об этом. Соответственно, вы получите товар, который изрядно потерли, испачкали, поцарапали и так далее. Такой вариант тоже возможен. Если у магазина остался последний витринный образец, то они должны сказать вам об этом и вы должны решить, будете ли брать витринный образец или нет, еще до отправки курьера. Если хороший магазин, порядочный, то они должны на витринный образец еще предоставить вам скидку. Например, в магазине «Белый Ветер. Цифровой» мне сказали, что я беру последний витринный образец, но скидку на него не дали. В принципе, диктофон был мало потертый и нельзя было сказать, что он витринный. Коробка, правда, была замызганной, но сам диктофон был новый. То есть им раньше не пользовались, но потеряли диск, который шел в комплекте в коробке. Это небольшая проблема, потому что диктофон работает при подключении к компьютеру как флешка. А софт для редактирования записей можно скачать с сайта SONY. Здесь было все достаточно корректно, хотя скидочку могли дополнительную дать.

Еще один интересный вид уловок, когда вы заказываете товар за одну цену, а вам привезли его с увеличенной ценой. То есть вы заказали товар, цена его, допустим, 5 тысяч рублей. И в момент привоза, когда вам уже привезли ваш товар, который вы заказывали, цена его уже 5,5 тысячи рублей. И доставщик говорит, что он не в курсе, звоните менеджеру. А тот говорит: «Ой! Вы знаете, извините, в момент вашего заказа цена на товар выросла, и поэтому он дороже». Соответственно, если человеку нужен этот продукт, то он не будет отказываться и получит дополнительные расходы, которые называются «внезапный рост стоимости товара». Бывает и более легкая разновидность этой уловки – когда о повышении цены вам сообщают до отправки товара. Тогда вы просто теряете время на ожидание товара.

Весьма интересная разновидность подорожания товара после предоплаты. Люди, которые покупают не в Москве, часто делают какую-то предоплату, например 50 %, а остальные 50 % платят по факту получения, если, например, идет доставка транспортной компанией. Классический вариант – вы сделали предоплату. Цена должна быть зафиксирована, потому что у вас уже заключено соглашение, вы уже внесли деньги. Может произойти следующая ситуация: вам позвонит менеджер и скажет, мол, извините, у нас в той партии, к которой была цена, кончились товары, новую партию привезли, а она стоит на 5 % дороже. Соответственно, ваши возражения на то, что вы уже заключили договор и внесли предоплату, будут отметены. Типа «Не хотите – не покупайте» и занимайтесь возвратом своей предоплаты. То есть фактически, ваши деньги остаются в «заложниках» у такого нечестного магазина, который вас шантажирует этими деньгами.

Поэтому я никогда не рекомендую вносить предоплату за товар, а оплачивать только на месте. Пусть вы заплатите немного дороже за транспортную компанию или еще за что-то. Некоторые магазины таким образом могут вас обмануть, причем обмануть на весьма солидную сумму в 2–3 тысячи рублей совершенно спокойно. Они могут с вас содрать дополнительно, если товар, особенно дорогой или габаритный, что-нибудь типа телевизора, холодильника и так далее. Поэтому старайтесь использовать только проверенные магазины с оплатой на месте. Хотя, если магазину, например, три года и у него хорошая репутация на Market.Yandex.ru, то можно им вносить предоплату. Магазинам, которые работают меньше трех лет, предоплату не вносить ни в коем случае, потому что вы можете оказаться в ситуации, когда ваши деньги будут «заложниками» в нечестном магазине. Критерии выбора магазина, которым я рекомендую вносить предоплату, следующие: магазин должен присутствовать на Market.Yandex.ru как минимум три года, у него хорошая репутация и как минимум тысяча или более отзывов. Тогда вы сможете спокойно вносить предоплату, скорее всего, у вас не будет проблем. Если магазин молодой и отзывы его весьма настораживают, то ни в коем случае не вносите предоплату, в таком магазине лучше вообще ничего не покупать, потому что вероятность проблем достаточно высока.

Не так, чтобы уловка, но часто случаются ситуации, когда вы заказываете товар в интернет-магазине. Вам, по идее, должны перезвонить, уточнить все ли хорошо, все ли подходит, сказать, когда доставят. Но с вами не связываются ни в этот день, ни на следующий, ни через неделю. Некоторые люди могут ждать и месяц, а потом узнать, что товара нет в наличии. Если вы сделали заказ в интернет-магазине и через пару часов вам не позвонили и не написали, что все в порядке, не поленитесь и позвоните туда сами. Скорее всего, товара нет в наличии и вам надо искать другой интернет-магазин.

Еще интересный казус может быть такой: вы что-то купили, товар сломался буквально через пару дней, и вы звоните узнать, как обменять товар или вернуть деньги. В таком случае вам могут заявить, что менеджер, который оформлял ваш заказ, уволился и информации о вашем заказе у них нет, денег они вам не вернут и товар не обменяют. Такое тоже вполне может быть, хотя это весьма редкая ситуация.

Кстати, одним из лучших показателей качества магазина может быть реакция на отрицательные отзывы. Например, если вы посмотрите на отзывы магазина «ИОН», то там с отзывами работают крайне профессионально. Они просят указать номер заказа и оперативно решают проблемы. Причем проблемы все были связаны с конкретным выходом из строя товаров, а не с качеством обслуживания или обманом покупателей.

Еще парочка уловок и будем заканчивать, так как основные проблемы я уже указал. Возможен такой случай: когда вы пытаетесь вернуть бракованный товар в течение 14 дней, с вас берут комиссию за возврат товара, причем эта комиссия является незаконной. Кто-то с вас может удержать 5 %, а кто может и целых 15 %. Будьте внимательны! Читайте об этом на их сайте, об этом может быть указано, а может быть не указано. Если об этом не указано и вы принципиальный человек, то суд должен взыскать с магазина стоимость расхода на адвоката, если вы об этом укажете, стоимость моральной компенсации и, разумеется, вернуть те деньги, которые они удержали с вас. Но опять-таки, нужно консультироваться и смотреть в каждом конкретном случае. А лучше не использовать магазины, которые не обладают критериями, описанными ранее.

Последний пример. Итак, вспомним ранее описанную ситуацию, когда один и тот же товар предлагается в «сером» виде с гарантией определенного сервисного центра и официальной гарантией. Допустим, вы выбрали «серый» товар с гарантией в определенном сервисном центре. Что может случиться? У вас через некоторое время ломается продукт, который вы купили. Вы приезжаете в сервисный центр, а вам говорят, что у вас нет гарантии, то есть никакого соглашения с этим сервисным центром у того магазина не было и вы можете отремонтировать свой товар только за деньги. Тут у вас два варианта: либо ремонтировать товар за деньги, либо ехать в магазин и там ругаться. Вы приехали в магазин. Допустим, там все хорошо, они вам дали гарантию на другой сервисный центр, в который вы можете поехать и отремонтировать. Но может оказаться и так, что они будут отрицать свою вину, и тогда вам ничего больше не останется, как идти в суд.

У этого варианта есть более серьезное развитие событий, которые могут оказаться неприятными для вас, но вы должны знать об этом. Хотя, когда вы приедете в магазин, чтобы выяснить проблему с гарантией и начнете требовать возврат денег, то те же самые люди вам скажут, что вы покупали продукт в фирме «А», а мы фирма «В» – так называемая смена юридического лица. Такое тоже бывает и не так редко.

Если компания честная, то даже при смене юридического лица у вас не должно быть таких проблем. Например, достаточно давно я покупал монитор в «Юлмарте», потом произошла смена юридического лица, а монитор сломался. Я приехал в сервис «Юлмарта», чтобы сдать монитор. У меня его приняли. Прошло некоторое время, и мне сказали, что монитор неремонтопригоден. Мне без проблем выдали заключение, и с этим заключением я пошел в кассу и получил деньги, при том, что юридическое лицо «Юлмарта» поменялось. Мне сказали: «Вы знаете, у нас юридическое лицо поменялось. Напишите заявление на нашу новую компанию и без проблем получите деньги». И, действительно, я написал заявление и мне тут же выдали деньги. Я за эти деньги купил корпус вместо монитора.:)

Так работают честные компании, которые заботятся о своих клиентах. А нечестные могут сказать: «Извините, дядя, мы вас не знаем. Мы из фирмы «В». Хотя недавно вы общались с этим человеком и он был из фирмы «А», где вы покупали что-то.

Оглавление книги