Книга: SEO для клиента

Маркетинговый аудит бизнеса – лепим мегапродукт своими руками

Маркетинговый аудит бизнеса – лепим мегапродукт своими руками

Поисковый маркетинг – это реклама. Хороший рекламист должен знать про бизнес своего клиента все! Хотя бы для того, чтобы понимать, что он рекламирует.

Хороший хозяин бизнеса должен помочь в этом своему подрядчику, ведь только он и никто иной разбирается в своем бизнесе лучше всех остальных.

К сожалению, многие клиенты никогда не слышали о маркетинговом аудите бизнеса. А на вопрос о конкурентных преимуществах без долгих раздумий отвечает лишь малая часть клиентов.

Перед тем как заказывать услуги по поисковому маркетингу, настоятельно рекомендуем ответить на следующие вопросы. Ответы можно записать прямо в книге (для них специально оставлено место).

Что вы предлагаете, какие товары или услуги?

Что вы обычно говорите своим клиентам, когда продаете? Пример:

• цемент (марки… используется при строительно-ремонтных работах всех типов и т. п.);

• кирпич (марка. применяется для лицевой кладки фасадов домов);

• организация туров и отдыха (виды и типы туров, типы отелей, сопутствующие услуги).

Какую еще продукцию/услуги вы планируете ввести в ближайшее время (дайте краткое описание)?

Чем ваша продукция/услуги лучше, чем у конкурентов, чем хуже?

Укажите, что в ваших товарах/услугах сулит выгоду потребителю, что представляет для него интерес, что объективно отличает ваше предложение от аналогичных предложений конкурентов? (Пример: скидки, уникальные предложения, низкие цены, высокое качество, патенты, сертификаты, сервис, послепродажное обслуживание, бесплатная доставка.)

Цены. Скидки с цен. Способ формирования цены (если индивидуальный заказ), способ оплаты, сроки изготовления, доставки.

Дайте характеристику вашего розничного покупателя (возраст, доход, род деятельности, социальное положение, мотивация к покупке и т. п.).

Дайте характеристику вашего корпоративного клиента (приведите в пример фирмы и предмет сотрудничества).

На какой рынок рассчитана ваша продукция (по территории, национальности, социальному положению и т. п.)?

Кого бы вы хотели видеть среди клиентов в будущем и какие для этого необходимо предпринять действия?

Общая информация (адрес, реквизиты, типовой договор, количество сотрудников и их компетенция, структура фирмы и т. п.).

Сколько лет на рынке, какие за это время были эволюционные преобразования (поэтапно с кратким описанием), улучшившие качество и спектр товаров/услуг?

Материальная база и внешние связи (партнеры), цеха, специализированное производство, производственная линия – описать те факторы, которые дают возможность качественно и в срок изготавливать/предоставлять продукцию/услуги.

Гудвил (ноу-хау, эксклюзивные права, патенты, наработанная база именитых клиентов, партнеров и т. п.).

Если вам удалось ответить на большинство вопросов, то вы проделали хорошую работу. Возможно, часть вопросов заставила задуматься и по-новому взглянуть на свой бизнес.

Теперь вы придете в компанию по поисковому маркетингу не с пустыми руками. Отдайте эту информацию подрядчику. Во-первых, вы продемонстрируете свою компетентность как клиент. Во-вторых, сэкономите время, поскольку подрядчик, изучив информацию, будет иметь представление о вашем бизнесе и конкурентных преимуществах.

Почти в любом бизнесе есть отдел продаж или отдел по работе с входящими звонками (кол-центр). Их задача – принимать входящие звонки с сайта (или иных каналов рекламы) и превращать в деньги для компании, то есть продавать.

Чтобы получить от любой рекламы хороший результат (в плане денег и прибыли), нужно добиться, чтобы ваши сотрудники, отвечающие за прием звонков и заявок, работали профессионально и сверхоперативно. Организовывать такую работу надо ДО заказа услуг по поисковому маркетингу. И, к сожалению, сделать эту работу можете только вы, как хозяин бизнеса.

Если сейчас рабочий день, отложите книгу и проведите небольшой тест. Что делать, если вы читаете книгу в нерабочее время? Провести тест завтра в 10 утра. Ответьте на вопрос: нерабочее время сейчас для кого? Для вашего бизнеса или для ваших клиентов, которые заходят на сайт? Вы будете удивлены, но клиенты могут заходить на сайт и заказывать услуги или товары круглосуточно, потому что сайт – это ваш продавец, работающий 24 часа в сутки без выходных и праздников.

Следовательно, рабочее время для вашего отдела по приему входящих заявок и звонков с сайта должно быть всегда. Иначе будете терять деньги.

Итак, тест.

1. Заходите на сайт своей компании.

2. Снимаете трубку, звоните, пробуете что-то купить.

3. Ищете форму заявки или электронный адрес и отправляете запрос.

Если ваш голос и электронная почта легко опознаются сотрудниками, попросите провести тест кого-то из близких. Можете узнать много нового. Особенно если будете звонить в «нерабочее» время.

Есть как минимум два подхода, чтобы ваши менеджеры начали продавать лучше:

• обучение собственными силами;

• отправка менеджеров на тренинги по продажам и им подобные.

Рассмотрим эти подходы подробнее.

Обучение собственными силами

Это циклическая задача. Рекомендуем контролировать менеджеров хотя бы раз в месяц. При этом опираться можно на инструкцию, приведенную ниже. Инструкция примерная, вы можете изменять ее по собственному желанию (если оно у вас появится).

Инструкция по работе для менеджера по продажам

Обработка входящих звонков

При обработке входящего звонка следующие правила являются обязательными.

• Быстро снимайте трубку телефона. В идеале после первого звонка. Чем дольше клиент висит на телефоне в ожидании ответа, тем больше он нервничает. Если клиент ждет дольше трех гудков, он 100 % нервничает.

• Когда подняли трубку, всегда произносите название фирмы и свое имя («Фирма “Рога и Копыта”, менеджер Сидоров, слушаю Вас» или «Компания “Рога и Копыта”, добрый день, менеджер Сидоров»). Не заставляйте клиента вытягивать из вас ваше имя и думать о том, туда ли он вообще попал.

• Если вопрос слишком сложный или ответ требует времени на подготовку, запишите контакты клиента (телефон и имя), уточните удобное время, когда можно перезвонить, соберите информацию и отчитайтесь. Например, если вы менеджер турфирмы и клиент просит несколько вариантов отдыха в Египте на различные даты, то лучше взять час на раздумья и подобрать всю необходимую информацию.

• Старайтесь предложить клиенту максимум, но не навязывайте тех товаров (услуг), которые он не хочет покупать. Например, если клиент приобретает ноутбук, то разумно предложить ему сумку и неразумно – телевизор.

• В любом случае записывайте данные клиента (Ф. И. О., телефон, e-mail). Даже если он ничего не купит в этот раз, то в следующий можно будет предложить что-то из ваших товаров или услуг. Составляйте собственную базу данных клиентов.

Про то, что общение должно быть вежливым, даже упоминать не стоит.

Обработка входящих заявок с электронной почты

• Настройте почтовую программу так, чтобы она автоматически принимала послания каждые 10–15 минут. И желательно, чтобы все заявки с сайта шли в отдельную папку.

• Как только заявка пришла, необходимо ответить на нее (типовой ответ можно автоматизировать). Если в заявке указан телефон, то сразу звоните по нему и продавайте. Никакая переписка по эффективности и скорости не заменит общение по телефону.

• Собирайте базу всех, кто к вам когда-либо обращался. Вне зависимости от того, купили они что-то или нет. Периодически рекомендуется прозванивать базу. Периодичность зависит от вида бизнеса, но не надо трезвонить людям еженедельно и ежедневно.

• Цепляйтесь за каждого клиента как за последнего. Выворачивайтесь наизнанку, демонстрируйте чудеса познания в вашей предметной области, но продавайте.

Примерно такую инструкцию можно распечатать и заставить каждого менеджера выучить ее наизусть. Можно также собрать всех менеджеров, которые отвечают за обработку звонков и заявок, и произнести перед ними пламенную речь. А затем контролировать соблюдение инструкции. Методы контроля и стимулы каждый волен выбирать сам. Можно записывать все разговоры с клиентами, можно устраивать выборочный контроль. Можно придумать систему штрафов за нарушение инструкций.

Тренинги по продажам

Этот метод лучше работает тогда, когда менеджеры хотят сами учиться и когда эти тренинги не навязаны принудительно свыше. В противном случае эффекта от них немного. Если вы все-таки решились отправить своих менеджеров на учебу, то уделите время выбору тренинга и тренера. От этого зависит успех этой затеи. По нашему скромному мнению, тренинг не должен быть чисто теоретическим, должна быть практика, чтобы новые навыки «записались на подкорку».

Практикум для всех, кому нужны продажи. Если вам они не нужны, можете упражнение не выполнять.

1. Распечатайте инструкции по работе для менеджера по продажам и обработке входящих заявок с электронной почты. Из книги перепечатывать не надо, можете написать на электронную почту [email protected] с темой «Учим менеджеров продавать» – получите электронный вариант инструкций.

2. Выдайте инструкции менеджерам.

3. Пусть выучат наизусть. Дайте им для этого пару дней.

4. Затем начинайте тестировать, делать выводы, давать обратную связь.

5. Когда менеджеры худо-бедно научатся не мычать в трубку и оперативно отвечать на почту, все равно тестируйте их хотя бы раз в месяц.

Если, несмотря на все ваши усилия, менеджеры не учатся, меняйте менеджеров! Зачем вам сотрудники, которые убивают ваши продажи?

В нашей практике есть случаи, когда меняли 60 % работников, отвечающих за обработку входящих звонков и заявок.

Оглавление книги