Книга: Инновационный менеджмент

11.3. Системы менеджмента качества в управлении производством

11.3. Системы менеджмента качества в управлении производством

Идеи организации и управления производством, разработанные учеными в середине прошлого века, наиболее полно нашли применение в моделях, стандартах и системах менеджмента качества. В основу этих систем положен методологический подход к управлению производством с учетом Концепции всеобщего управления качеством (TQM), которая регламентируется семейством международных стандартов ISO (ИСО):

1. Системы менеджмента качества. Основы и словарь (ИСО 9000: 2000).

2. Системы менеджмента качества. Требования (ИСО 9001: 2000).

3. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности (ИСО 9004).

4. Системы менеджмента качества. Методические указания по проверке систем качества (ИСО 19011).

При построении систем качества на предприятии в соответствии с названными стандартами в настоящее время руководствуются следующими 8 принципами [3]:

1. Ориентация на потребителя. Все организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. При этом благополучие любой организации, предприятия зависит от объемов реализации производимой ими продукции или услуг, которые в свою очередь зависят от соответствия этой продукции (услуг) потребностям и ожиданиям потребителей.

Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей. Удовлетворенность потребителей следует определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.

2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники должны быть полностью вовлечены в решение задач организации. Прежде всего необходимо, чтобы руководители высшего звена примером демонстрировали приверженность к качеству.

Один из способов реализации этого принципа – определение руководством предприятия долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества, а также представление этой политики в виде измеряемых целей и задач, в том числе для производственных и функциональных подразделений.

При этом задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия и работы без страха, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей персонала и лучшему решению задач качества.

3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Люди составляют наиболее существенную и ценную часть организации, поэтому наилучшее использование возможностей людей может принести организации максимальную пользу.

Можно выделить три вида мотивации: принуждение, договор и самомотивация. Необходимо использовать все три вида, но изменять акценты. Принуждению следует оставить самую малую часть. Как показывает опыт, качество этим не обеспечить. Дисциплину и правила надо соблюдать и за их нарушения следует наказывать. Одновременно руководители должны создавать различные системы материального стимулирования, в которых работники поощряются за достигнутые результаты. Это некоторый договор между руководителем и персоналом. Но главное в этом договоре – не нарушать следующий принцип:

«Премировать не за качественную продукцию или работу, а за улучшение продукции и процессов». Только улучшение следует стимулировать. Выполнение же стандартных требований не должно быть предметом стимулирования.

Особо важное значение имеет самомотивация. Люди работают с удовольствием тогда, когда они заняты любимым делом. Им нравится заниматься своим делом, во-первых, потому, что это у них лучше всего получается, во-вторых, они гордятся результатами своего труда, в-третьих, они получают признание от своих близких и коллег.

4. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействует результативности и эффективности организации.

На предприятии не должно быть отдельной системы качества, а должна быть единая система менеджмента, базирующаяся на принципах менеджмента качества. Отдельно взятая система качества, поддерживаемая в основном специалистами по качеству, может привести к рассогласованию действий, например в области экологии и безопасности труда, и даже быть вредной с точки зрения бизнеса. Необходима интеграция, т. е. создание не отдельно взятой системы качества, а реализация относящихся к качеству управленческих процедур как составной части всей системы руководства и управления бизнесом. Таким образом, системный подход к менеджменту – это построение интегрированной системы взаимосвязанных процессов, используемых для достижения поставленных целей в области качества, безопасности труда и охраны окружающей среды и повышающих эффективность и конкурентоспособность предприятия.

5. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Реализация этого принципа прежде всего требует определенной перестройки сознания, формирования у каждого работника предприятия потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом. Как правило, принцип реализуется не путем постановки широкомасштабной цели и прорывами, а маленькими шагами постоянно и повсеместно. При этом эффективность всех процессов должна повышаться.

В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации, постоянное улучшение должно стать целью каждого работника в отдельности и ее коллектива в целом.

6. Принятие решений, основанное на фактах. Данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции и прошлого опыта, предположений и др. Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе данных и информации.

Реализация принципа требует измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к рассматриваемой задаче. Сбор данных и последующий их анализ требуют владения специальными методами. В частности, необходимо понимание и использование соответствующих статистических методов [3].

7. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Реализация этого принципа требует идентификации основных поставщиков, организации с ними четких и открытых связей и отношений (основанных на балансе кратко– и долгосрочных целей), обмена информацией и планами на будущее, совместной работы по выяснению потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. Система качества должна иметь стимулирующие механизмы по признанию достижений и улучшений поставщика.

8. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и ресурсами управляют как процессом. При этом каждый процесс рассматривается как система с вытекающими последствиями [3]:

– входы и результаты процесса четко определяются и измеряются;

– определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворенность результатами процесса;

– устанавливается взаимодействие данного процесса с функциями предприятия;

– каждый процесс управляется, и устанавливаются полномочия, права и ответственность за управление процессом;

– при проектировании процесса определяется его ресурсное обеспечение.

В соответствии со стандартом ИСО 9000:2000, процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Процессы в любой организации по своей сущности могут быть трех видов:

– индивидуальный процесс, выполняемый отдельным работником;

– функциональный, или вертикальный, процесс, отражающий деятельность структурных подразделений организации;

– межфункциональный, или горизонтальный, процесс (бизнес-процесс), который пересекает по горизонтали деятельность организации и представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов, обеспечивающих достижение желаемых результатов, соответствующих интересам организации.

Система менеджмента качества наиболее наглядно может быть показана в виде совокупности процессов, каждый из которых представляется в виде унифицированной схемы (рис. 11.2).

Рис. 11.2. Схема процесса системы менеджмента качества

Вход-Выход в этой схеме являются Выходом и Входом других смежных бизнес-процессов (одного или нескольких). При построении информационных моделей бизнес-процессов в последние годы широко используется методология SADT [3], в основе которой лежит построение набора взаимосвязанных диаграмм в виде древовидной структуры. Общая функция системы, указанная на верхней (корневой) диаграмме, последовательно детализируется на нижних диаграммах. Каждая из диаграмм состоит из блоков и дуг. Блок графически изображается в виде схемы (рис. 11.2). Блоком изображается функция (процесс) системы. Блоки на SADT-диаграмме не располагаются случайным образом, а размещаются с учетом их важности (доминирования). Доминирование понимается как влияние, которое один блок оказывает на другие блоки. Наиболее доминирующий блок размещается в верхнем левом углу диаграммы, а наименее доминирующий – в правом нижнем углу.

В одной диаграмме рекомендуется размещать не менее трех и не более шести блоков. Дуги изображают связи между блоками. В SADT-моделях применяются следующие типы взаимосвязей блоков для описания их отношений:

1. Выход одного блока на вход другого или нескольких других блоков.

2. Обратная связь от выхода на вход этого блока или других блоков.

3. Выход одного блока на управление других блоков.

4. Обратная связь от выхода на управление этого или других блоков.

5. Выход одного блока на механизм (ресурсы) других блоков.

6. Обратная связь от выхода на механизм этого или других блоков.

7. Один и тот же вход на несколько блоков.

8. Выходы нескольких блоков на вход одного блока.

9. Одно и то же управление на несколько блоков.

10. Один механизм (ресурсы) на несколько блоков.

SADT-модель развивается в процессе структурной декомпозиции сверху вниз. Декомпозиция – это процесс создания диаграммы, детализирующей определенный блок и связанные с ним дуги. Декомпозиция прекращается, когда нижний уровень достаточно детализирован для достижения цели моделирования.

Применение SADT-методологии может быть показано на примере построения функциональной модели группы процессов системы менеджмента качества, для которой SADT-модель строится в виде набора иерархически взаимосвязанных диаграмм древовидной структуры. Исходным корнем этого дерева является верхняя диаграмма с графической моделью рассматриваемой системы в виде обобщенного процесса (рис. 11.3).

Рис. 11.3.Обобщенный процесс системы менеджмента качества

Далее осуществляется декомпозиция (детализация) корневой диаграммы, которая на первом уровне иерархии выполняется в соответствии со структурой международного стандарта ИСО 9001:2000, а ее основное содержание распределено между следующими пятью разделами: система менеджмента качества; ответственность руководства; менеджмент ресурсов; процесс жизненного цикла продукции; измерение, анализ и улучшение. В каждом из этих разделов изложены требования к соответствующим процессам. SADT-диаграмма этого первого уровня декомпозиции системы менеджмента качества приведена на рис. 11.4. Каждый из блоков (А₁, А₂, А₃, А₄, А₅), изображенных на этой диаграмме, обозначает группу процессов, обеспечивающих выполнение соответствующей функции, а стыковка блоков осуществляется с помощью линий связи, обозначенных кодами: I – вход, C-управление, О-выход, М-механизм.

Далее проводится декомпозиция в рамках отдельных блоков А₁, А₂, А₃, А₄, А₅ и так далее до момента рассмотрения блоков как элементарных неделимых бизнес-процессов.

Рис. 11.4. Основные группы процессов системы менеджмента качества (А₀) [3]

Рассмотренная методология SADT-моделирования регламентируется специальными стандартами IDEF0.

Оглавление книги