Книга: Онлайн-кассы. Революция в применении кассовой техники

1.2. Ваш бизнес – кассир – закон. (Проблемы и решения).

1.2. Ваш бизнес – кассир – закон. (Проблемы и решения).

Мы коротко рассмотрели, что же нового внес Закон в работу руководителя при внедрении онлайн–касс. Рассмотрим более детально, что это значит для продавцов и кассиров, а также среднего звена торговли: администратора, начальника отдела, да и бухгалтеров не нужно забывать. Ведь ясно, что для каждого представителя этих звеньев бизнеса возникает целый ряд новых вопросов и проблем.

Вначале все говорили, что в целом для этих категорий особо ничего не должно измениться. А в итоге получилось так, что именно этим категориям бизнеса, в первую очередь, и пришлось столкнуться со всеми нюансами и новациями требований нового закона и спецификой применения онлайн-касс. Давайте рассмотрим все по порядку.

Для тех, кто конкретно работает на онлайн-кассах, возникает множество различных проблем по различным вопросам на различных этапах применения ККТ в бизнесе:

? работа на ККТ в следующих случаях: действия кассира – операциониста в начале смены, в процессе смены, по окончании смены;

? конкретное применение ККТ при осуществлении расчетов с покупателями (то есть выполнение стандартных действий: набрал чек, пробил, выдал чек);

? взаимодействие с Покупателями в качестве продавца при продажах (передача ему чека по смс или в Интернете; ответы на возражения, умение продавать, лояльность и т.д.);

? умение выводить ККТ из различных сбойных состояний;

? правильное взаимодействие с представителями Сертифицированных Сервисных Центров;

? обеспечение работы ККТ при сбоях в Интернете и с электроснабжением и т.д.

Все вопросы, связанные с изготовлением сертификаций, приобретением, регистрацией и, особенно, применением кассовых аппаратов при расчетах с покупателями, ставятся во главе государственных интересов. Если что-то Вы сделаете не так, как положено, то Вас ждут различные неприятности. Если нарушишь требования Закона по причине неправильного применения ККТ, то штрафы, нервотрепка, бессонные ночи Вам обеспечены.

Какую роль в этом сложном процессе играет кассир-операционист (продавец) и его оппонент – представитель ФНС. Рассмотрим по порядку.

Итак, пункт первый – налоговая. При слове «налоговая» обычно у любого продавца стекленеют глаза, дрожат руки и начинается обильное потоотделение. Хотя, по идее, чего бояться? Ведь налоговики – такие же люди, как и все мы. Просто их задача – добиваться абсолютно правильного применения ККТ для того, чтобы обеспечить четкое начисление налогов в бюджет страны. А для кассира-операциониста (продавца) в соответствии с Законом задача достаточно простая – добросовестно продавать товар и пробивать чеки, которые затем «улетают» в налоговую. А вот теперь-то и начинается самое интересное.

Если раньше налоговым органам провести анализ применения кассового аппарата можно было, только рассматривая и анализируя контрольные ленты после соответствующих Z-отчетов, то теперь Вы и знать не будете, в какой момент, что и как изучают налоговики или их сверхумные программы. При применении онлайн-касс представители налоговой инспекции очень просто анализируют всю экономическую жизнь Вашей фирмы и определят мгновенно с помощью программного обеспечения, что не в порядке в Вашем «королевстве».

Ну и самое неприятное, если они с помощью аналитики, при визуальном наблюдении или контрольной закупке обнаружат, что кассир не все покупки пробивает. В этом случае возникает самое грубое нарушение для фирмы – неприменение ККТ. И это считается главным смертельным «грехом» для бизнесменов при применении ККТ.

У каждого руководителя много других самых различных забот и проблем: аренда, хозяйственные вопросы, налоги, заработная плата, закупка товара, анализ остатков, охрана, анализ продаж, трудовая дисциплина, Роспотребнадзор, МЧС и т.д., и т.п.

Взяв на заметку Вашу ККТ и, соответственно, Вашу фирму, проверяющие будут делать к Вам рейды неоднократно. Поэтому итоговая сумма различных штрафов будет колебаться от 60 до 200 тыс. рублей, но а уж возможные штрафы при выездных проверках Вам известны. В каждом регионе они разные, но к миллиону рублей Вас «подвинут» всегда.

Поэтому нужно не просто знать все возможные случаи ошибок и нарушений при применении ККТ, но и понимать, что Ваши любимые сотрудники, в принципе, в любой момент могут совершить эту ошибку, и каждая ошибка может оказаться дорогой.

Что же зависит от Вас, чтобы исключить эти ненужные проблемы? Прежде всего, Вам необходимо:

? самому изучить все требования законов и подзаконных актов по вопросам применения ККТ;

? понять, какие виды документов и инструкций Вы должны дополнительно разработать на фирме;

? своевременно разработать эти столь необходимые инструкции и руководящие документы;

? составить программу обучения сотрудников (кассиров и продавцов);

? научить своих продавцов всем правилам применения онлайн-ККТ;

? жестко контролировать самому и с помощью своих заместителей или начальников отделов работу кассиров – операционистов, причем контролировать постоянно;

? держать под постоянным контролем вопросы подготовки кассиров – операционистов;

? продумать комплекс мероприятий по постоянному повышению профессионального мастерства своих сотрудников и др.

Поверьте, подобного рода ситуаций и вопросов может быть достаточно много (десятки и даже сотни). Вы прекрасно знаете, что очень много проблем и противоречий возникает в вопросах применения контрольно-кассовой техники. И если Вы в вопросе применения ККТ не наведете железобетонный «пиночетовский» порядок, то у Вас, вполне вероятно, возникнет «клубок» проблем и потерь, которые в итоге могут привести к такой ситуации что, может быть, Вам вообще придется распрощаться со своим бизнесом. Поверьте, мы Вас не пугаем. Таких случаев известно достаточно много.

Давайте дальше рассмотрим, какие проблемы и задачи стоят в целом перед каждым сотрудником Вашей фирмы. Для начала зададим себе вопрос: а что самое основное в бизнесе? Что Вы должны делать, чтобы Ваш бизнес был успешным? Что нужно знать, что читать и что изучить для этого?

Здесь можно, естественно, много рассуждать о финансировании, маркетинговых планах, управлении производством, менеджменте предприятия, инновациях, знании юридических аспектов и т.д. Но мы уверены, что Вы прекрасно знаете самую главную правду о бизнесе. А она выглядит так: в бизнесе самое главное – это продажи! Действительно, даже в быту мы ведь всегда «продаем» себя, когда делаем следующее:

– надеваем самую красивую одежду;

– докладываем на планерке;

– готовим более вкусную еду;

– накрываем стол более красивой скатертью;

– красиво стрижем газон у себя на даче и т.д.

Ну а любой бизнес – это, прежде всего, продажи. Продажи услуг, товаров, эмоций то есть, всего, что необходимо для обеспечения комфортной жизни людей. Поэтому люди и покупают, прежде всего, то, что им нужно для обеспечения своей жизнедеятельности. Вот Вы и обеспечиваете этот процесс продаж. Гуру маркетинга учат, что:

– не так важно, ЧТО Вы продаете;

– важно, КАК Вы продаете;

– важно, КТО продает.

Таким образом, из этих логических цепочек мы с Вами видим, что Ваш продавец (кассир-операционист), действительно, – одна из важных фигур в бизнесе. Именно от них во многом (если не в основном) зависит успех или неудача Вашего бизнес – проекта. И неважно, что Вы продаете: товар или услуги.

Рассуждаем дальше. В литературе отмечают много различных правил ведения бизнеса, но основные из них можно выделить следующими четырьмя постулатами:

– правило номер один – найти потребителя;

– правило номер два – привлечь потребителя;

– правило номер три – продать товар или услугу;

– правило номер четыре – удержать потребителя.

И на всех этих этапах опять же кассир – операционист (продавец) является «бойцом передовой команды». И от его действий зависит, как мы говорили, очень многое. Действительно, кто является в конечном звене выдающейся личностью и продает Ваш товар или услугу? Кто может вызвать восторг покупателя (клиента) или, наоборот, его гнев? Понятно, что это – его величество продавец.

Помимо вышеизложенного, очень важно, чтобы ваши «бойцы первой линии» строго соблюдали все элементы корпоративной культуры, и чтобы на вашей фирме командный дух был превыше всего.

Как внедрить командный дух и корпоративную культуру и как это измерить? Командная работа – это, прежде всего, реализация установленных правил и Ваших решений в обслуживании покупателей и клиентов. Вы наверняка часто замечали, что зайдя в некоторые магазины, чувствуется дружелюбная атмосфера: улыбка охранника, добрые взгляды, жесты, интонация. Вроде бы ничего особенного, а у вас ощущение уважения, внимания и заботы.

Потому что существует такое понятие как «эффект синергии». Это когда суммирующий эффект нескольких факторов гораздо выше, чем просто сумма факторов. Эффекта синергии добиваются компании, где главным фактором является культура компании, сплочённая команда, сильный бренд.

А бывает наоборот: мрачные взгляды продавцов, ощущение неуютной атмосферы и другие негативные моменты. Удовлетворенный клиент расскажет о своем положительном опыте всего лишь четырем-пяти знакомым. А неудовлетворенный клиент расскажет об отрицательном в среднем не менее семи-девяти. Более того, рассказы о неудачном опыте влияют на решение любого слушателя вдвое сильнее, чем похвала хорошей фирме! Недовольный клиент становится источником «заразы» – он распространяет опаснейший вирус плохого мнения о вас.

Мы уже много раз отмечали, что кассир-операционист (менеджер, продавец) – одна из ключевых фигур любого бизнеса. Именно он является окончательным звеном при расчёте с покупателем, и от его работы во многом зависит не только точность и быстрота обслуживания клиентов, но и во многом успех всего бизнеса. Являясь своего рода «визиткой», именно кассир формирует у покупателя впечатление о магазине, супермаркете или в целом вашего бизнеса.

Очередь или ее отсутствие во многом также является итогом работы кассиров. Все мы периодически застреваем в очередях в магазине. И наш российский менталитет четко подсказывает варианты поведения как людей в очереди, так и кассиров. Прежде всего, недовольства с обеих сторон «баррикады», как покупателей, так и кассиров. Действительно, Вы наверняка много раз слышали фразу: «Я одна, а вас много». И в результате «озверение» очереди обеспечено. А с другой стороны, бурчание в очереди: «А побыстрей-то можно?» Не дай Бог, покупатель замешкается, выискивая монеты. Он может прочувствовать агрессию с этих обеих сторон.

Из вышесказанного мы видим, что это – не просто обычная техническая задача или действие кассира: чек пробил – не пробил. Это за собой влечет комплекс сложных взаимоотношений:

– ККТ – кассир (продавец);

– кассир (продавец) – покупатель;

– кассир – менеджер (администратор);

– кассир (продавец) – налоговая инспекция и т.д.

А в каждом таком сочетании в жизни возникает свой сценарий, свои проблемы, свои решения. И они не всегда позитивные или правильные, как с точки зрения бизнеса, так и с точки зрения взаимоотношений. В итоге это влияет на продажи, прибыль и, соответственно, успеху или неуспеху вашего бизнеса. Какие же проблемы существуют исходя из этого? Но кроме темы «кассир – покупатель», которая возникает при применении онлайн-касс, не менее значимой выходит в свет следующая тема: «Руководитель – кассир – ККТ».

Рассмотрим, что конкретно может сделать руководитель для того, чтобы ваш обычный кассир или продавец гордился и тем, что он работает у вас, и тем, что у него такая профессия, важная для людей и общества? К сожалению, многие руководители об этом вообще даже не задумываются: «Вот тебе кассовый аппарат, вот тебе товар, продавай. Больше продашь – больше получишь». А ведь это, с одной стороны, очень непросто добиться, чтобы Ваши сотрудники были вашими единомышленниками. Чтобы они понимали, что это не просто «Продал – деньги получил», а что они, во-первых, приносят пользу людям, а во-вторых, зарабатывают для фирмы авторитет и прибыль.

Что же важно для фирмы с точки зрения связки «ККТ – кассир»? Это, конечно, прежде всего, – знание и умение кассира правильно применять ККТ при расчетах с покупателями, а от самой ККТ требуется: безотказность, экономичность, быстродействие и др.

Проведенный анализ проблем в работе кассиров показывает, что большое количество выходов из строя и сбоев в работе ККТ связано с тем, что их эксплуатирует неподготовленный или плохо обученный персонал. Где же взять специально обученный персонал?

Поскольку к работникам торговли предъявляются требования о наличии профессионального образования и подготовки, поэтому Вы обязаны обеспечить наличие указанного образования в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации. При этом если работодатель принял на работу сотрудника, не имеющего образования, он обязан его обучить.

Вопрос о том, где проходить обучение работникам, работодатель решает самостоятельно. Из опыта бизнеса известно, что наиболее рациональной и эффективной системой обучения (подготовки) кассиров – операционистов ККТ является система обучения в два этапа.

Первый этап обучения кассиров – операционистов может проходить в заведениях, имеющих лицензию образовательного учреждения, по окончании которого лицам присваивается квалификация «кассир – операционист». Длительность подобного обучения может быть от двух до шести месяцев. Но нужно иметь в виду, что существует предложение о так называемом заочном обучении по данным программам. Имейте в виду, что это, в основном, настоящая «липа».

Второй этап обучения — это практическое обучение на конкретной модели ККТ. Естественно, наиболее эффективно кассиров–операционистов могут подготовить Производители ККТ, поскольку именно они спроектировали и изготовили этот умный инструмент денежных расчетов. Но они не смогут самостоятельно обучить сотни и миллионы кассиров. Поэтому у Производителей имеются свои Сертифицированные Сервисные Центры, которым и делегированы функции, как сервисной поддержки кассовых аппаратов, так и подготовки (обучения) кассиров-операционистов.

Никто лучше специалистов Сервисных центров (не считая, конечно, разработчика и производителя ККТ) не знает всех особенностей эксплуатации той или иной модели ККТ. И ещё одним преимуществом практического обучения работе на ККТ в Сервисных центрах является то, что при возникновении во время эксплуатации ККТ каких-либо внештатных ситуаций или других затруднений Вы сможете оперативно получить не только квалифицированную консультацию, но и реальную практическую помощь.

Оглавление книги