Книга: Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней

6.6. Внедрение IP-телефонии

6.6. Внедрение IP-телефонии

IP-телефония – это современный инструмент автоматизированного и высокорезультативного отдела продаж. Это техника, объединяющая телефонную связь и Интернет.

Благодаря такому симбиозу стоимость звонков ниже. Экономия может достигать 70 %, при этом не снижая, а, наоборот, повышая качество обслуживания.

Многие компании используют традиционную АТС, так как изначально стали с ней работать и уже привыкли к этому сервису. Однако сегодня связь, даже телефонная, совсем не та, что была десять лет назад. Если вы подключены к IP-телефонии, то входящий звонок интегрируется, например, с CRM-системой, которая, получив сигнал, открывает карточку клиента. Оператор или менеджер сразу видит имя клиента и всю историю отношений с ним.

Если мне требуются услуги такси, я всегда пользуюсь одной и той же компанией в Санкт-Петербурге. Своим высоким уровнем сервиса они не только формируют мою лояльность как клиента, но и вызывают профессиональный интерес в части организации обслуживания. Если вы звоните не первый раз, к вам сразу обратятся по имени. Они хранят все маршруты, по которым вы когда-либо ездили. В салоне автомобиля всегда уточняют, какую радиостанцию я предпочитаю и на какую мощность поставить кондиционер. Я часто беру такси для поездки к другу, который живет за городом. Однажды я не помнил точного адреса, и операторы горячей линии «вспомнили» его за меня, так как я уже использовал данный маршрут. Это создает впечатление, что такси работает специально для меня. Однако это всего лишь грамотная организация обслуживания. Уверен, компания применяет IP-телефонию, что выгодно выделяет ее среди конкурентов. Согласитесь, услышать персонифицированное: «Добрый день, Алексей! Откуда вас забрать?» – намного приятнее, чем обобщенное: «Компания N. Оператор Анна. Здравствуйте!»

В общем, если у вас еще нет CRM-системы, то немедленно начните ее интегрировать.

IP-телефония не только снижает издержки за счет более дешевой связи, но и предоставляет широкий спектр других возможностей.

Данная система полезна для контроля работы менеджеров и отдела продаж в целом. IP-телефония ведет запись телефонных разговоров, а также сохраняет в карточке клиента историю звонков. С ее внедрением вы перестанете терять звонки, как с классической АТС. Обычно, если линия занята, звонок упускается. С IP-телефонией возможности одной телефонной линии зависят от пропускной способности интернет-канала. Кроме того, ее функционал предусматривает переадресацию входящих вызовов. IP-телефония упрощает работу отдела: чтобы запустить исходящий вызов, достаточно щелкнуть на значке в карточке клиента.

Если вы крупная компания, состоящая из нескольких обособленных подразделений или филиалов, особенно функционирующих в разных городах, то IP-телефония оптимизирует коммуникацию между структурами. Она позволяет создать неограниченное количество виртуальных номеров, поступающих на одну линию. Таким образом, вы не привязаны территориально. Звонки даже из разных часовых поясов поступят в единый центр. Не надо нанимать менеджеров в разных городах. Вы не упустите своего клиента, даже будучи географически локализованными. Также IP-телефония способна делать видеозвонки, с помощью которых вы легко организуете видеоконференцию с удаленными сотрудниками.

Виртуальные номера очень удобны для ведения замеров эффективности рекламных каналов. Многие клиенты, с которыми я работал, вливали солидные суммы в определенные каналы, не понимая, окупаются ли они. Необходимо организовывать замер эффективности маркетинговых мероприятий. С IP-телефонией это достаточно просто. Предположим, вы участвуете в какой-либо специализированной выставке, смежной с видом деятельности вашей компании. Закрепите за ней определенный номер, который не используется в других рекламных каналах. Укажите его на буклетах, визитках, стенде и т. д. Через месяц, просматривая статистику, собираемую IP-телефонией, проанализируйте итоги участия в выставке. Предположим, с освещаемого на выставке номера вам поступило 342 звонка. Из них было достигнуто договоренностей о встрече 60; 48 встреч состоялось. По их итогам было заключено 18 договоров, из которых на данный момент оплачено 14. На участие в выставке вы бюджетировали 250 тыс. руб. Зная средний чек одного клиента, умножив его на количество завоеванных клиентов, вы поймете, эффективен данный канал рекламы или убыточен. Так необходимо поступать со всеми используемыми вами каналами. Пробуйте разные каналы и иные маркетинговые мероприятия на небольшом бюджете, а затем по итогам замеров масштабируйте эффективные и сокращайте убыточные. Это грамотный подход к финансированию маркетинговых мероприятий (рис. 6.9).


Рис. 6.9. Анализ эффективности канала рекламы

На рынке представлено множество операторов, предлагающих услуги IP-телефонии. Вы сможете выбрать, исходя из своих предпочтений, желаемого функционала и стоимости. IP-телефония с ограниченным функционалом имеется даже в CRM-системе. Если вы вообще используете IP-телефонию, то предлагаемая CRM-системой лучше, чем ничего. Однако в подключении полного пакета IP-телефонии нет больших трудностей. Для этого необходимы Интернет и устройство, поддерживающее канал sip.

Резюмируя вышесказанное, выделю следующие преимущества от использования IP-телефонии:

• сокращение расходов на связь;

• запись телефонных разговоров;

• удобную внутрикорпоративную связь;

• меньше упущенных звонков;

• интеграцию с карточкой клиента и, как следствие, более высокий сервис;

• хранение истории звонков клиента;

• возможность создания виртуальных номеров;

• автоматизацию работы отдела продаж. Клиент не «привязан» к менеджеру.

Оглавление книги


Генерация: 0.307. Запросов К БД/Cache: 3 / 1
поделиться
Вверх Вниз