Книга: Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями
Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти источник возражения, найти корень
Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти источник возражения, найти корень
Итак, вы выслушали возражение. Вы услышали его поверхностную структуру, слова, с помощью которых оно было озвучено. Но что стоит за этими словами? Каков источник этого возражения? Какие образы и картинки скрываются за ними?
Для того чтобы это узнать, чтобы найти корень «цветка возражения», на этом этапе лучше начинать задавать уточняющие вопросы, копая вглубь.
К уточняющим вопросам относятся следующие.
? Как вы об этом узнали?
? На каком основании сделан такой вывод?
? Что именно имеется в виду?
? Какой именно?..
? Где именно?..
? Кто именно?., и т. д.
Пример 1
– Говорят, что ваши цены завышены.
– Кто именно говорит?
Пример 2
– Почему там то же самое дешевле?
– Что именно «то же самое»?
Пример 3
– Ваши средства неэффективны.
– На каком основании вы сделали такой вывод?
Более подробно некоторые уточняющие вопросы мы разберем в следующей главе. А пока продолжим.
Идея 1. Естественно, вы задаете не один уточняющий вопрос. Вопросы необходимо задавать до тех пор, пока вы не дойдете до первоисточника или до конца не поймете структуру возражения человека.
? Как оно устроено в его карте реальности?
? Что с чем связано?
? Какая информация лежит в основе?
? Какова логика сделанных им выводов?
Все это похоже на работу сапера или детектива. Вы, как сапер, берете проводок и идете по нему до точки соединения с бомбой. Вы, как детектив, берете факты и раскручиваете всю историю от начала до конца.
В самом начале вся картина скрыта, и вы слышите только озвученную конечную фразу возражения. Но после некоторых исследований с помощью уточняющих вопросов вся картина становится совсем другой – объемной и понятной.
Эффективность работы с возражением повышается многократно, если вы знаете его структуру.
Идея 2. Когда завершать шаг 3 и идти дальше? Что может считаться окончанием этапа «расследования» и «изучения структуры»?
Вариант 1. Вы узнаете реальный источник информации. Это может быть конкретный человек либо какой-то журнал, телепередача и т. д.
Пример 1
– Отдых в Словакии не очень хороший.
– Откуда вы знаете?
– Мои соседи были там в прошлом году.
Пример 2
– Отдых в Словакии не очень хороший.
– Откуда вы знаете?
– Я читал в газете, что там сейчас экономический кризис. Откуда же взяться хорошему обслуживанию?
Вариант 2. Человек не может ответить на поставленный вопрос, и у него появляется состояние замешательства или легкого ступора.
Пример
– Электроприборы фирмы X не очень надежные.
– На каком основании вы сделали такой вывод?
– Ну… Я где-то когда-то слышал.
– Где именно и когда?
– Если честно, то не помню…
Вариант 3. Это вариант ложных следов, перепрыгивания с возражения на возражение. Это нетипичный вариант, и он не предусматривает быстрого окончания. Переходить на следующий шаг имеет смысл тогда, когда затянувшееся расследование приведет к одному из первых двух вариантов.
Пример
– Я не куплю, потому что у меня сейчас нет лишних денег.
– А если бы у вас были деньги, вы купили бы?
– Не знаю. Тут дело даже не в деньгах… Мне не нравится цвет.
– А какой именно цвет вы хотели бы?
– Дело даже не в цвете. Мне говорили, что эти приборы ненадежны.
Вполне возможно, что мы пришли к первому варианту. Следующий вопрос – «кто именно вам это сказал?» – приведет к нахождению источника возражения.
Без понимания источника и структуры возражения переход к следующему шагу малоэффективен.
Оглавление книги
- 3.2.4. Ошибки при задавании вопросов
- Неисправности источника бесперебойного питания
- Пошаговые инструкции для перехода на 3-й диалект
- Дополнительные национальные кодовые страницы и порядки сортировки
- Семерка - первый шаг нового семейства
- 11 Основные возражения и ответы на них
- Как сделать, чтобы компьютер выключался
- 10 Алгоритм работы с возражениями
- Шаг 1. Приветствие
- 7.3. Порядок заключения, изменения, расторжения договоров
- Источники информации о конкурентах
- Шаг 1