Книга: Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Важное замечание

Важное замечание

При работе с возражениями люди, как правило, делают одну, но, к сожалению, зачастую решающую ошибку. Они выслушивают возражение и… сразу же начинают отвечать на него, высыпая на клиента кучу доводов и выливая на него море фактов.

Кстати, источник этой ошибки естествен – это личный опыт. Это личный опыт тех, кто уже прошел свой путь и набил себе шишки по дороге. Это личный опыт тех, кто, начиная с самого начала, с продавца например, дошел до вершин и, став лидером в своем деле, начал передавать свой опыт тем, кто идет за ним. Это личный опыт тех, кто собрал по крупицам информацию из различных источников и написал книги или методические пособия по работе с клиентами.

Опыт – очень ценная вещь. И то, что собрали эти люди, – важно!

Тут я, наверное, погорячилась. Нельзя сказать, что забрасывание клиента качественными фактами и информацией – это ошибка. Бывает, что это срабатывает. Человек, оглушенный таким количеством информации и смущенный уверенным видом и напором продавца, в какой-то момент сдается и перестает задавать какие-либо вопросы. Он даже может купить товар или услугу. Он может согласиться с вами сейчас. Но напор и большое количество информации действуют на разных людей по-разному. Одни прислушаются к вам и купят товар или встанут на вашу точку зрения. («Он так уверен. Наверное, я чего-то не знаю!») Другие будут раздражены вашей, с их точки зрения, навязчивостью и уйдут в полной уверенности, что вы их не понимаете, не слышите и вообще «разводите». И таких клиентов (оппонентов) вполне достаточно.

Почему же такой прием работает не всегда? Потому, что это разрозненный опыт отдельно взятых людей, состоящий из рекомендаций и советов, как поступать в той или иной ситуации. Потому, что это опыт, который был получен с другими клиентами, в другое время и в другом месте. А что делать, если ситуация прямо сейчас несколько иная, чем описано в рекомендациях? Что делать, если описания работы с возражением, с которым вы столкнулись, нет в учебнике? Что делать, если на ваш заученный вариант ответа вместо ожидаемого вы получаете совершенно неудобный и нестандартный ответ? Что делать тогда?

Всего на свете не предусмотришь. Тем более трудно предусмотреть и предугадать реакцию совершенно разных людей на одну и ту же информацию. Ведь у каждого свои «собачки» в голове.

Именно поэтому желательно иметь в своем арсенале как готовые и отрепетированные ответы, так и общую схему работы с любого типа возражениями. Это позволит вам быть гибкими и эффективными в любой неожиданной ситуации.

Поэтому, прежде чем перейти к пошаговому описанию общей схемы работы с возражениями «Техника извлечения корня», хотелось бы сделать маленькое отступление и сравнить чаще всего встречающуюся на практике схему обработки возражений (ту, с которой я встречалась не в книгах, а работая с реальными людьми на тренингах) и предлагаемую в данной книге.

Таким образом, существует два коренных отличия предлагаемой схемы от обычной. В предлагаемой схеме мы работаем в карте реальности оппонента и с его представлениями, а не с собственными иллюзиями по поводу того, что он имел в виду. Наша задача не «забить» оппонента аргументами и доводами, а сделать так, чтобы он сам возражал на собственное возражение.

Оглавление книги