Книга: Инфраструктуры открытых ключей

Техническая поддержка

Техническая поддержка

Техническая поддержка является решающим моментом при выборе поставщика. Организации важно обратить внимание на следующие аспекты:

* режим предоставления технической поддержки;

* компетентность технических специалистов;

* ограничения на количество обслуживаемых клиентов, использующих линию технической поддержки;

* соглашение об уровне обслуживания в случае расширения организации.

На практике к обслуживанию инфраструктур открытых ключей средних и крупных компаний предъявляются следующие требования:

1 Предоставление технической поддержки ежедневно в круглосуточном режиме.

Так как PKI участвует в выпуске сертификатов и проверке их статуса, ее надежное функционирование должно поддерживаться непрерывно.

2 Компетентность технических специалистов.

Поскольку многие центры технической поддержки клиентов перегружены или предоставляют услуги аутсорсинга, организации следует оценить возможности работающих там специалистов быстро и грамотно оказывать техническую помощь. Если специалисты групп оперативного реагирования не имеют должного опыта и знаний, решение проблем клиента потребует много времени. Надежные центры технической поддержки должны иметь системы управления знаниями, содержащие сценарии немедленного реагирования на разные ситуации, и гарантировать квалифицированную помощь специалистов.

3 Предоставление технической поддержки максимально возможному количеству клиентов, обращающихся за помощью по телефону.

Многие поставщики придерживаются политики "названных клиентов", то есть обслуживают только ограниченное количество определенных людей, которым разрешен доступ к линии технической поддержки. Этот вариант совершенно не подходит компаниям, имеющим территориально распределенную PKI и региональных администраторов.

4 Выполнение условий соглашения об уровне обслуживания в случае расширения организации.

Если соглашение содержит строгие требования, то масштабирование должно быть выполнено немедленно, самое большее - через час после первого обращения; менее строгие требования должны быть выполнены в течение 4-24 часов после первого обращения.

Оглавление книги