Книга: Аудит продаж. Практическая инструкция для девелопера

Режим одного окна

Режим одного окна

Относительно недавно девелоперские компании перешли на работу в режиме одного окна. При обращении клиента на всех этапах сделки с ним взаимодействует один человек: помогает в выборе квартиры, оформляет заявки в банки при необходимости использовать ипотечные средства, показывает демонстрационный вариант, готовит договор, сопровождает сделку до момента сдачи дома в эксплуатацию, в том числе общается с покупателем, если тот просрочил плановый платеж. В теории такой формат обслуживания предполагает повышение сервиса, потому что с клиентом на всех этапах работает один менеджер, который выстраивает персонифицированные отношения, досконально знает ситуацию и личностные особенности человека.

На практике же получается, что один менеджер должен сочетать совершенно разные знания, навыки и личностные качества. Он должен уметь выявлять потребности клиента и «зажигать его» своей презентацией, чтобы тот принял решение в пользу покупки квартиры именно этой компании. Он должен быть педантично внимательным, иначе рискует допустить ошибку, а еще требовательным в отношении своевременности оплаты квартиры по графику, прописанному в договоре. То есть как минимум сочетать в себе трех абсолютно разных по психологическому профилю людей.

Попробовав такой формат работы, компании внесли корректировки и стали позиционировать работу офиса в режиме одного окна, разделив необходимые функции между сотрудниками фронт- и бэк-офиса. Причем многие девелоперы лишь формально разделили функционал, на практике же менеджеры по продажам продолжают заниматься не только работой с клиентом в части продажи квартиры, но и сопутствующими функциями.

Проверьте, кто ваши сотрудники – узкие специалисты или универсалы? Сколько функциональных задач перед ними стоит? Они направлены на одну цель или на разные?

При отсутствии специализации сложнее тренировать специалистов, оттачивать их профессиональные навыки и постоянно повышать квалификацию в их зоне деятельности и зоне влияния.

Оглавление книги