Книга: Технология создания массового турпродукта

2.3. Идеальный турпродукт. Оптимальный турпродукт

2.3. Идеальный турпродукт. Оптимальный турпродукт

Изучив ресурсы выбранной дестинации, мы выявили базовые услуги и турпродукты, соответствующие виду турпродукта, выбранного к проектированию, выявили их свойства и цели, которым они служат, и, соответственно, потребности туристов, которые могут быть удовлетворены этими услугами и турпродуктами. Именно на основе базовых услуг и турпродуктов мы можем создавать свой турпродукт.

Следующим шагом должно стать сопоставление выявленных свойств базовых продуктов с выявленными нами ранее потребностями и предпочтениями потребителей исходного турпродукта, поскольку именно этих потребителей мы предполагаем вовлечь в целевую группу нашего будущего продукта. Это сопоставление позволит понять, какие потребности и предпочтения членов нашей целевой группы и в какой степени способен удовлетворить каждый базовый турпродукт или туруслуга и, соответственно, понять, что надо изменить в том или ином базовом продукте, чтобы он максимально удовлетворял указанные потребности.

Такая постановка задачи предполагает, что в сознании членов нашей целевой группы существует некий набор потребностей, которые они в идеале хотели бы удовлетворить. Для удовлетворения этого идеального набора потребностей и предпочтений потребовался бы некий набор услуг и программ их предоставления, который можно назвать идеальным турпродуктом для данной целевой группы.

То есть каждому виду турпродукта соответствует свой общий набор потребностей, присущих людям, интересующимся этим видом продукта и, соответственно, свой набор услуг и программ их предоставления, способный полностью удовлетворить все эти потребности.

Этот набор мы и назвали идеальным турпродуктом для данной целевой группы.

В рассматриваемом примере общему турпродукту «Семейный отдых туркласса на Черноморском побережье России» может соответствовать, например, такой общий набор потребностей:

1) Отдых в современном пансионате, расположенном на первой-второй линии, имеющем огороженную, охраняемую территорию;

2) Проживание в одно-двух-четырех местных номерах со всеми удобствами;

3) Качественное питание, богатое свежими овощами и фруктами, молочными продуктами;

4) Собственный песчаный или галечный пляж, оборудованный навесами, лежаками, душем, туалетом, медпунктом, спасательным постом, баром;

5) Море с плавным нарастанием глубины;

6) Наличие детских игровых комнат с воспитателями;

7) Наличие детских игровых площадок и физкультурных тренеров;

8) Наличие педагогов, психологов, аниматоров, услугами которых можно воспользоваться и которые реализуют в пансионате познавательные, развивающие программы для детей;

9) Наличие детского физиотерапевта, занимающегося проведением общеоздоровительных мероприятий для детей, имеющих проблемы кожи, опорно-двигательного аппарата, дыхательных путей, желудочно-кишечного тракта и т. п.;

10) Наличие закрытого бассейна на случай холодной погоды;

11) Наличие фитнес-клуба, аквапарка, проката велосипедов и автомобилей;

12) Наличие ночного клуба, ресторанов и баров;

13) Наличие у пансионата своей большой территории, озелененной, с большим количеством цветов, местами отдыха, спортивными площадками;

14) Должна быть обеспечена безопасность лиц, проживающих в данном пансионате;

15) Наличие вокруг пансионата экологически чистой зоны /парк, лес, луга или другие пансионаты;

16) Наличие услуг серфинга, дайвинга, водных лыж, дельтапланов. И так далее и тому подобное.

Вот такой набор. Мы перечислили в общей сложности около тридцати потребностей, и это лишь небольшая часть тех пожеланий, потребностей, которые могут быть присущи членам рассматриваемой целевой группы и общему виду выбранного турпродукта.

Этот набор потребностей с развитием общества и, соответственно, нашей целевой группы меняется, но можно считать, что каждому моменту времени соответствует некий свой набор потребностей, и соответственно, услуг, удовлетворяющих эти потребности.

Важно понимать еще и то, чем определяется, из чего складывается указанный набор потребностей и в силу каких причин он может меняться. Этот набор потребностей складывается из физиологических потребностей, из потребности в безопасности, из потребности в принадлежности к определенной социальной группе, из потребности к самосовершенствованию, к самореализации и т. д. То есть, он определяется как естественными потребностями человека, так и теми условиями жизни и уровнем культуры, которые сформировались у людей данной целевой группы на текущий момент. И понятно, что чем выше уровень жизни рассматриваемой целевой группы, чем выше уровень культуры, тем больший набор потребностей соответствует этой целевой группе. С другой стороны, под влиянием научно-технического прогресса и инновационного характера современного бизнеса создаются новые виды услуг, которые стимулируют возникновение у людей новых потребностей.

Все это следствие закона возвышения потребностей. Указанный набор потребностей рождается в сознании и ощущениях людей – членов рассматриваемой целевой группы.

Говоря о новых видах услуг, можно привести такой пример: развитие техники привело в свое время к созданию кондиционеров. Появление кондиционеров привело к возникновению новых свойств турпродукта – проживание в комнате с регулируемой температурой – и, соответственно, к возникновению потребности в них, и многие туристы, отдыхающие в жарких регионах, требуют теперь номер с кондиционером.

Итак, указанный общий набор потребностей, свойственных данной целевой группе и данному виду турпродукта, формируется как естественными потребностями человека, уровнем жизни и культуры целевой группы, так и уровнем научно-технического и технологического прогресса.

Теперь, естественно, возникает вопрос: «Возможно ли создание идеального турпродукта?»

Ответ простой: Создание идеального турпродукта невозможно, в частности, вследствие Закона ограниченности ресурсов. Причем в нашем примере речь идет об ограниченности и ресурсов дестинации, и ресурсов хозяина данного средства размещения, и ресурсов покупателя турпродукта.

Дело в том, что идеальный турпродукт по своей сути должен включать очень большое количество услуг. Некоторые виды услуг могут просто отсутствовать на том курорте, где расположено данное средство размещения.

Например, многие небольшие уютные курорты Туапсинского района, удовлетворяющие потребителя по многим показателям, не имеют источников лечебных грязей и, соответственно, не могут предоставить услугу грязелечения, либо себестоимость такой услуги будет чрезвычайно высокой. Это пример отсутствия или нехватки лечебных ресурсов.

Другой пример: многие небольшие курорты не имеют возможности построить полноценный аквапарк, чему мешает и проблема обеспечения его заполняемости. Это пример ограниченности клиентских ресурсов.

Создание любой услуги требует от поставщика услуг, например, владельца данного средства размещения финансовых, организационных и других ресурсов. Поскольку идеальный турпродукт содержит в общем случае очень много видов услуг, их создание может потребовать таких огромных ресурсов, которыми располагает далеко не каждый предприниматель.

И, наконец, даже если какой-то предприниматель задействует все свои ресурсы, а также заемный капитал и создаст в своем средстве размещения все это огромное количество услуг, то численная ограниченность контингента потенциальных пользователей этими услугами скорее всего сделает нерентабельным их создание и эксплуатацию.

Здесь действует еще и такой фактор: кроме базовой услуги – в нашем примере это услуга размещения – и двух-трех основных услуг – услуга питания, услуга пользования оборудованным пляжем – все остальные услуги, то есть подавляющее большинство услуг потребитель хотел бы иметь в качестве дополнительных. То есть клиент хотел бы наряду с базовой услугой иметь максимальное число услуг, но согласен оплачивать, причем уже на месте, только те услуги, которыми он может быть воспользуется. Таким образом, желая иметь идеальный турпродукт, потребитель не готов его оплачивать. Если же затраты на создание и функционирование этих услуг, будут включены в стоимость базовой услуги, то цена турпродукта станет неконкурентоспособной и турпродукт не будет покупаться.

Таким образом, идеальный, с точки зрения потребителя, турпродукт оказывается нерентабельным для производителя.

Следовательно, идеальный турпродукт имеет смысл рассматривать не как цель, а только как вектор, ориентир, к которому надо стремиться по мере развития общества. Причем, состав и качество все возрастающих по численности услуг в турпродукте должно находиться в равновесии с доходами целевой группы.

Поняв это, туроператор задается вопросом: «Какой же турпродукт надо создавать?». Ведь есть много турпродуктов, которые плохо реализуются потому, что, устраивая потребителя по цене, они не устраивают его по составу и качеству услуг. В то же время, есть и такие турпродукты, которые устраивают потребителя по составу и качеству услуг, но не устраивают его по цене. Каким же должен быть этот турпродукт, чтобы он был достаточно привлекательным не только для потребителя, но и для производителя? К чему надо стремиться при создании любого турпродукта?

Понятно, что в представленном на современном рынке туруслуг наборе турпродуктов существует некоторое количество продуктов, может быть и не вполне соответствующих идеалу потребителя, но выделяющихся из многих других тем, что за сумму, которую потребитель готов заплатить, они предлагают более привлекательный, более качественный продукт. Многие из таких турпродуктов не только пользуются высоким спросом у покупателей, но и приносят производителям вполне приемлемый доход.

Следовательно, проблема состоит в том, чтобы для конкретной целевой группы по выбранному виду турпродукта суметь создать такой турпродукт, который в достаточной степени удовлетворял бы потребности членов этой целевой группы за ту сумму, которую члены этой целевой группы готовы за него заплатить, и при этом был бы достаточно выгодным для его производителей.

Из сказанного следует, что такой турпродукт характеризуется неким оптимальным соотношением цены и качества, – оптимальным как для членов целевой группы, так и для туроператора. В силу этого, назовем его оптимальным турпродуктом. Под качеством турпродукта мы понимаем совокупность его свойств, способных удовлетворить определенный уровень потребностей членов целевой группы. Указанная совокупность свойств турпродукта подразумевает определенный набор услуг, включенных в этот турпродукт, и определенное качество как этих услуг, так и программы их предоставления.

То есть, оптимальный турпродукт – продукт, достаточно привлекательный для потребителя и обеспечивающий достаточную прибыльность производителю. Он не идеально удовлетворяет потребности потребителей, но оптимально использует имеющиеся в дестинации ресурсы.

Итак, оптимизация турпродукта при его создании не означает стремление производителя к достижению максимального либо минимального значения каких-либо параметров, показателей. Турпродукт характеризуется несколькими свойствами и параметрами и по каждому параметру может быть свой критерий оптимизации. Стремление к оптимальности создаваемого турпродукта в целом, связано с достижением баланса между различными критериями.

Видим, что понятие оптимального турпродукта затрагивает интересы большого круга лиц: производители и поставщики отдельных услуг, производители базового турпродукта, туроператор, турагент, покупатель турпродукта. В дальнейших рассуждениях мы исходим из того, что производители и поставщики услуг и базового турпродукта сами решают проблему защиты своих интересов. Поэтому мы как туроператор сосредоточим свое внимание на проблеме создания такого турпродукта, который был бы достаточно привлекателен для нашего покупателя и для нас самих.

Следует пояснить, что субъективное, с точки зрения туриста, понятие «достаточная привлекательность турпродукта», для производителя имеет совершенно конкретный смысл, который выражается в объеме продаж за контрольный период и прибыльности единицы турпродукта. Если данный турпродукт обеспечит производителю необходимый объем продаж и приемлемую величину прибыли, значит этот продукт достаточно привлекателен с точки зрения производителя.

С точки зрения потребителя понятие «достаточная привлекательность данного турпродукта» определяется каждым человеком персонально по субъективному соотношению цены и качества этого продукта.

Чтобы понять, каким должен быть оптимальный турпродукт, необходимо выяснить следующее:

1) Существует ли относительно небольшой набор услуг, который в сочетании с определенными свойствами этого набора способен обеспечить достаточную привлекательность данного турпродукта в данной целевой группе и чем определяется этот набор?

2) Какими свойствами должен обладать этот минимальный набор услуг в сочетании с программой их предоставления клиенту?

3) По каким критериям надо выбирать поставщиков услуг для нашего будущего турпродукта, чтобы созданный продукт получился для нас экономически целесообразным?

Чтобы найти ответ на первый поставленный выше вопрос о некоемом минимуме необходимых услуг, надо вспомнить, что многочисленные потребности, свойственные любому человеку, не равноценны в его сознании. Есть потребности, без удовлетворения которых невозможна сама жизнь человека. Это потребность дышать, пить, есть, спать и т. п.

Все они должны безусловно удовлетворяться при создании любого турпродукта.

Есть, как мы выяснили, множество самых разнообразных потребностей вообще и из них достаточно много, относящихся к данному виду турпродукта.

Но для нас как для туроператора очень важно, что среди этого множества есть потребности, удовлетворение которых является для членов нашей целевой группы обязательным. Их удовлетворение принципиально важно для человека и он просто не купит у нас путевку, если свойства нашего турпродукта не удовлетворяют эти потребности. В силу этого назовем их приоритетными потребностями нашей целевой группы. В совершаемом путешествии их удовлетворение является самой целью этого путешествия.

И что для нас особенно важно и благоприятно – набор приоритетных потребностей, относящихся к рассматриваемому турпродукту, примерно одинаков у всех членов данной целевой группы и невелик по числу таких потребностей.

Степень приоритетности конкретной потребности у разных людей может быть разная.

В рассматриваемом нами примере, для целевой группы по турпродукту «Семейный отдых туркласса на Черноморском побережье России» такими приоритетными потребностями по уровню их значимости могут быть следующие:

1) Потребность жить в современном пансионате уровня 3*-4*, расположенном на первой-второй линии, располагающим оборудованным пляжем, достаточно большой благоустроенной, охраняемой территорией, размещаясь в номерах со всеми удобствами.

2) Потребность получать разнообразное сбалансированное питание, богатое свежими овощами и фруктами.

3) Потребность в специальных условиях для интеллектуального развития ребенка.

4) Потребность в специальных условиях для оздоровления ребенка.

5) Потребность в специальных развлекательных программах для взрослых.

Говоря об общем наборе потребностей, пожеланий, которые могут быть свойственны нашей целевой группе, мы в общей сложности перечислили три десятка потребностей и пожеланий и остановились, поскольку перечислить все потребности и пожелания, которые могут быть высказаны потребителями, просто невозможно. Когда же мы ограничились рассмотрением только приоритетных потребностей, этот набор резко сократился. Для нас важно, что и этот набор услуг еще обеспечивает достаточную привлекательность турпродукта для потребителя.

Удовлетворить это уже сравнительно небольшое число потребностей путем создания соответствующих услуг, под силу многим поставщикам услуг и, в частности, владельцам средств размещения.

Итак, минимальный набор или пакет услуг необходимый для обеспечения достаточной привлекательности и, соответственно, спроса на турпродукт – это набор услуг, удовлетворяющий приоритетные потребности потребителя.

Существует тенденция к сокращению объема услуг, входящих в базовый пакет при одновременном увеличении числа дополнительных услуг. С одной стороны, к указанному сокращению турфирмы толкает конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. За счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг у туристов создается иллюзия дешевых поездок. С другой стороны и сами потребители турпродукта, особенно, когда речь идет о рекреационном турпродукте, предпочитают иметь дело с минимальным базовым пакетом услуг, добиваясь максимума свободы в выборе потребляемых ими услуг.

Дополнительные услуги лучше приобретаются на месте. Этому есть несколько причин. Первая: при покупке интересующего его тура, человек старается найти минимальную цену. Ему приятно сознавать, что он нашел самое выгодное из имеющихся предложений. И хотя в реальности это далеко не всегда так, покупатель доволен собой и морально удовлетворен. Такой самообман вполне оправдан. Но есть и вторая причина: на месте человеку проще оценить, интересует его данная дополнительная услуга или нет. Он может более адекватно оценить стоимость этой услуги в месте ее оказания, ведь здесь, как правило, есть и больший выбор и меньше посредников в ее реализации. Кроме того, на месте ему легче оценить и привлекательность и качество этой услуги, нежели основываясь на рассказах продавца при приобретении тура.

Поняв, что минимальный набор услуг, обеспечивающий достаточную привлекательность турпродукта, определяется приоритетными потребностями потребителей, мы ответили на первый вопрос, касающийся проблемы создания оптимального турпродукта.

А как и когда выявляются приоритетные потребности целевой группы?

Это делается еще на этапе выбора исходного турпродукта, когда изучаются свойства отобранных продуктов (см. раздел 1.2.).

А выявив свойства исходного продукта и – на интернет-форумах мнения о нем его покупателей, мы тем самым ответим на второй вопрос – «Какими свойствами должен обладать оптимальный продукт, чтобы обеспечить достаточную привлекательность для членов целевой группы?». Туроператору остается сформулировать выявленные приоритетные потребности целевой группы в виде конкретных целей, достигнув которые он создаст турпродукт, удовлетворяющий эти потребности.

Это и есть цели проектируемого турпродукта.

При этом надо четко понимать, что потребности туристов, связанные с данным видом турпродукта, в выбранной дестинации можно удовлетворить только с помощью тех ресурсов, которыми располагает эта дестинация. Следовательно, приоритетные потребности членов выбранной целевой группы должны быть спроецированы на ресурсы, которыми располагает выбранная дестинация, и это позволит четко сформулировать их в виде общей и конкретных целей.

Для туроператора, берущегося за создание нового турпродукта, очень важным при изучении исходного турпродукта и мнений потребителей этого продукта является умение выявить как частные свойства, присущие данному турпродукту, так и общие свойства, присущие любому оптимальному турпродукту.

Общие свойства, присущие любому оптимальному турпродукту, можно выявить, изучая свойства одного или нескольких исходных турпродуктов.

Покажем это на следующем примере: есть исходный турпродукт – «Архитектура средневековой Франции». Предположим, что анализ различных туров исходного продукта, их сопоставление и анализ отзывов потребителей позволили нам выявить и сформулировать следующие свойства данного продукта:

1) Турпродукт знакомит туристов с архитектурой и культурой Франции XI–XVI веков на примере наиболее характерных и интересных объектов этого периода.

2) Развитие архитектуры в этот период рассмотрено в хронологической последовательности и в контексте истории Франции, в привязке к конкретным историческим событиям и людям того времени, то есть помогает создать у туриста достаточно глубокое и всеобъемлющее представление о взаимосвязи архитектуры с различными сторонами жизни и мировоззрением людей того времени.

3) Экскурсии оптимально сочетают показ объектов с рассказом о них.

4) Туристы передвигаются в комфортабельном туристском автобусе, имеющим микрофон и видеоаппаратуру, дающем возможность хорошо обозревать окружающее пространство, а также видеть и слышать экскурсовода.

5) Программа тура и выбор отелей дают туристам возможность отдыха после экскурсий или самостоятельного осмотра наиболее понравившихся объектов.

6) Продолжительность тура определена с учетом временных и финансовых возможностей туристов, а также приемлемой информационной и физической нагрузки.

Этот пример конкретного турпродукта позволяет выявить не только частные свойства, присущие только данному турпродукту – знакомство с архитектурой, культурой и историей Франции в средние века, но общие свойства, которыми должен обладать любой оптимальный турпродукт и, соответственно, позволяет сформулировать принципы создания оптимального турпродукта.

К общим принципам создания турпродукта можно отнести следующие:

1. Для того чтобы создаваемый турпродукт получился оптимальным, туроператор при проектировании должен задаваться конкретной общей целью турпродукта, удовлетворяющей определенные приоритетные потребности целевой группы и четко формулировать частные цели, достаточно полно раскрывающие общую цель.

В рассматриваемом примере такой общей целью является «Знакомство туристов с историей развития архитектуры в средневековой Франции в контексте развития общей культуры этой страны». Частные цели можно сформулировать, например, так:

а) Дать туристам целостное представление об этапах развития архитектуры и культуры Франции с XI по XVI век и их связи с различными сторонами жизни людей того времени;

б) Выявить роль архитектуры в мировоззрении человека того времени;

в) Оптимально сочетать показ объектов с рассказом о них, а также сбалансировать время, занятое экскурсиями с временем, отведенном на отдых туристов;

г) Выбрать для экскурсий комфортабельные туристические автобусы, обеспечивающие максимальные возможности для осмотра окружающего пространства и восприятия рассказа экскурсовода;

д) Выбрать в каждом городе, включенном в программу тура, средства размещения, расположенные достаточно близко к основным объектам показа;

е) Рассчитать продолжительность тура с учетом временных и финансовых возможностей потребителей.

2. Все отбираемые для данного турпродукта услуги должны соответствовать целям этого турпродукта.

Если во время тура помимо объектов средневековья будут показываться объекты, скажем, современной архитектуры, это разрушит ту цель, ради которой турист ехал в этот тур. Если средства размещения не будут полностью соответствовать целям тура, – например, туристов будут размещать в загородных отелях, то достижение цели не будет достаточно эффективным, поскольку туристам в свободное время будет сложно самостоятельно добраться к интересующим их объектам. И т. д.

3. Турпродукт в его товарной форме должен обладать целостностью.

4. Турпродукт в его товарной форме должен обладать сбалансированностью.

Целостность турпродукта: отсутствие внутренних противоречий между отдельными компонентами турпродукта; способность всесторонне и глубоко удовлетворять приоритетные туристские потребности.

Указанный выше принцип соответствия отбираемых услуг целям турпродукта является одной из составляющих требования целостности турпродукта.

Примеры возможного нарушения целостности в предыдущем примере: а) Ведя цикл экскурсий по средневековой Франции, экскурсовод решил провести экскурсию, связанную с архитектурой здания XIX века, находящегося по пути следования. Информация об этом объекте входит в противоречие с информацией об остальных объектах, поскольку она не отвечает цели данного турпродукта. б) Можно в произвольном порядке показывать туристам дома и соборы, замки и крепости средневековья и все эти объекты будут соответствовать теме тура, но у туриста, интересующегося историей архитектуры, в сознании останутся архитектурные объекты, но не возникнет стройная картина развития архитектуры от XI века до XVI, будет отсутствовать логика развития архитектурной мысли и ее связь с происходившими событиями и историческими личностями. Такой тур не обладает целостностью. В нем есть противоречие между целью тура и программой. в) То же можно сказать, если для данного тура, где некоторые объекты показа осматриваются во время движения автобуса, выбран не современный специально спроектированный для туризма автобус с панорамными стеклами, удобными сидениями, аудио– и видеооборудованием, а обычный автобус. Такой автобус не соответствует целям турпродукта.

Другой пример: короткий информационно и эмоционально насыщенный экскурсионный тур. При этом завтрак с 8.00 до 9.00, а начало экскурсий каждый день в 11.00 или в 12.00 и до позднего вечера. Этот промежуток времени в 2–3 часа до начала экскурсий – пример нарушения целостности тура. Использовать его для отдыха нелепо – люди отдыхали перед этим целую ночь. Посвятить его самостоятельному знакомству с городом – нелогично, впереди большая насыщенная программа, да и необходимость вернуться к определенному часу будет нервировать туриста.

Сбалансированность турпродукта: оптимальное соотношение между отдельными компонентами турпродукта.

Это понятие довольно многогранно. В экскурсионном туризме, когда туроператор решает вопрос количества объектов показа, включаемых в тур, он должен соблюдать ежедневный баланс между физическими и эмоциональными нагрузками, с одной стороны, и отдыхом, с другой. Оптимальность этого баланса определяется физиологическими особенностями человеческого организма, на основе которых выработаны некоторые усредненные нормативы различных нагрузок, испытываемых человеком в процессе его жизнедеятельности. /С позиций этого критерия любой экскурсионный тур должен планироваться, в частности, таким образом, чтобы основная нагрузка на клиента, с учетом перерыва на обед, приходилась на период времени с 9.00 до 16.00, а оставшееся время он мог бы посвятить отдыху или самостоятельному осмотру интересующих его объектов. Аналогичный баланс должен соблюдаться в спортивных, деловых и т. п. турах/.

С точки зрения особенностей восприятия это баланс между рассказом о каком-либо объекте или человеке и показом этого объекта, или предметов, связанных с этим человеком. Здесь признаком баланса является умение экскурсовода параллельно с рассказом о каком-то объекте показывать этот объект или его фрагменты.

Или баланс между достоверными историческими фактами и художественным дополнением, интерпретацией этих фактов. Признаком такого баланса является сохранение внимания слушателей в процессе ведения экскурсии.

Можно говорить о балансе между временем, требуемым для знакомства с очередным объектом, и паузой перед знакомством со следующим объектом. Эта пауза необходима, чтобы турист успел усвоить информацию о предыдущем объекте и приготовился к восприятию новой информации.

В целом должен соблюдаться баланс между продолжительностью тура и количеством экскурсий и объектов показа. Поскольку любая экскурсия включает отдельные элементы, содержащие информацию о некоторых событиях, объектах, людях и т. п., должен соблюдаться баланс между этими элементами.

В рекреационном туризме должен быть баланс между классом обслуживания и количеством и качеством дополнительных услуг. Понятие сбалансированности распространяется и на питание туристов. Речь может идти о балансе между количеством жиров, белков и витаминов в рационе туриста.

В спортивных или экстремальных турах можно говорить о балансе между физическими нагрузками и отдыхом, и о балансе между физическими нагрузками и рационом питания. Или о балансе между временем, отведенном для специальных технических тренировок перед прохождением препятствий и сложностью этих препятствий.

Сбалансированность элементов конечного турпродукта – один из главных факторов, обеспечивающих привлекательность этого продукта.

Итак, четкая формулировка целей проектируемого турпродукта с учетом требований целостности и сбалансированности помогает туроператору создать логично построенный, оригинальный и, как следствие, привлекательный для потребителя турпродукт.

В работах некоторых авторов такое свойство, как привлекательность турпродукта, формулируется как одно из требований к создаваемому продукту, наряду с требованиями безопасности, целостности и т. п. На наш взгляд, требование создавать привлекательный турпродукт – требование абстрактное, поскольку, во-первых, в этих работах отсутствуют критерии привлекательности, а, во-вторых, при создании турпродукта невозможно оценить наличие этого свойства и его степень, то есть степень привлекательности создаваемого турпродукта для будущих потребителей.

С нашей точки зрения, привлекательность турпродукта является следствием придания ему таких четко определяемых и понятно как реализуемых свойств, как наличие четко сформулированных целей, сбалансированность и целостность.

Мы нашли ответы на два вопроса из трех о том, что необходимо сделать, чтобы создаваемый турпродукт был близок к оптимальному и выявили часть принципов создания оптимального турпродукта.

Вопрос выбора поставщиков услуг мы рассмотрим в следующем разделе.

Необходимо углубить и конкретизировать понятие «оптимальный турпродукт», привязав его не только к приоритетным потребностям целевой группы, но и к каждому конкретному базовому турпродукту и к финансовым возможностям хозяина этого базового турпродукта или туроператора, связанным с проведением мероприятий, приближающих этот продукт к оптимальному.

Сопоставляя выявленные приоритетные потребности целевой группы со свойствами каждого конкретного базового турпродукта, мы можем уточнить, каким приоритетным потребностям клиентов и в какой степени соответствуют услуги, имеющиеся в данном базовом турпродукте. Далее остается решить, какие из этих услуг необходимо модернизировать, улучшить их качество, чтобы они максимально удовлетворяли приоритетные потребности потребителей, а также какие еще услуги надо создать, чтобы в результате всех проведенных мероприятий обеспечить достаточный спрос на этот турпродукт.

В рассматриваемом примере рекреационного турпродукта оптимальный для данного средства размещения турпродукт содержит индивидуальный минимальный набор услуг, включающий уже имеющиеся здесь услуги и обеспечивающий достаточный спрос. Например, в одном пансионате при строительстве были построены различные спортивные площадки, а в другом – выделены помещения, которые можно использовать как игровые комнаты для детей или для проведения занятий в различных кружках. Тогда оптимальный турпродукт для первого пансионата должен содержать услуги физического развития детей и взрослых, а оптимальный турпродукт второго – услуги интеллектуального развития детей. А задача оптимизации базового турпродукта сводится к тому, чтобы довести качество имеющихся услуг до уровня, обеспечивающего полное удовлетворение определенных приоритетных потребностей достаточно большого числа потребителей.

Целесообразность предлагаемого подхода состоит в том, что, выявляя, под какие приоритетные потребности нашей целевой группы более всего подходит имеющийся в данном базовом продукте набор услуг, мы делаем акцент на совершенствование этого набора и минимизируем средства и усилия на модернизацию имеющихся и создание минимального количества дополнительных услуг, что в целом позволит настолько полно удовлетворить указанные приоритетные потребности нашей целевой группы, чтобы обеспечить достаточный спрос на этот базовый турпродукт.

Например, в данном пансионате есть игровые комнаты для детей, но не предусмотрены педагоги, воспитатели. Видим, что имеющиеся свойства позволяют удовлетворять потребность родителей: «Наличие специальных условий для интеллектуального развития детей», но далеко не полностью, поскольку есть игровые комнаты, но нет кружков, эффективно развивающих детей. В тоже время видим, что требуется лишь модернизация этих услуг, а именно – необходимо на высокий сезон в штат данного средства размещения взять кружководов, педагогов и на базе имеющихся игровых комнат создать различные развивающие кружки, чтобы эти услуги полностью удовлетворяли указанную потребность клиентов.

Решая проблему оптимизации базового турпродукта, туроператор столкнется еще с одним вопросом: «Учитывая ограниченность ресурсов производителя базового турпродукта и своих собственных, что лучше: стараться удовлетворить побольше потребностей потребителя, но за счет лишь частичного удовлетворения каждой из этих потребностей, или удовлетворять меньшее число потребностей – наиболее приоритетные, но зато как можно полнее?»

Конечно есть туристы, которым важно, что называется «отметиться» везде, где только можно, узнать – пусть совершенно поверхностно – все, что только можно. Но делать ставку на них нельзя. Все-таки главенствующим остается принцип: «Лучше меньше, да лучше». Другими словами, лучше как можно полнее удовлетворять основные приоритетные потребности туриста, чем по чуть-чуть большое количество потребностей. Туроператор должен ориентироваться на туристов, умеющих ценить качество турпродукта, и своим турпродуктом воспитывать в туристах это свойство.

Итак, мы поняли, что решая проблему создания турпродукта для нашей целевой группы, надо стремиться создавать не идеальный, а оптимальный турпродукт, то есть продукт, удовлетворяющий приоритетные потребности членов целевой группы и экономические интересы всех производителей данного турпродукта.

Выявив приоритетные потребности целевой группы, мы поняли как выявляется состав услуг оптимального турпродукта. Кроме того, мы выяснили, что оптимальный турпродукт обладает такими свойствами, как наличие общей и частных целей, соответствие всех компонентов этим целям, сбалансированность и целостность.

Говоря об идеальном и об оптимальном турпродукте, нельзя не затронуть экологические проблемы, возникающие в любой дестинации.

Развитие туризма, при всех его положительных моментах, одновременно порождает также факторы, оказывающие негативное влияние как на природу дестинации, на памятники истории и культуры, являющиеся объектами показа, так и на культуру и нравы местного населения. Возникают факторы, оказывающие негативное воздействие и на самих туристов. Возникновение всех этих негативных факторов связано с тем, что для каждого из указанных объектов существует некий критический уровень туристского потока, уровень посещаемости, превышение которого ведет к необратимым негативным последствиям как для окружающей среды, для местного населения, так и для самих туристов.

Изучение этих факторов привело к понятию «пропускного потенциала» как дестинации в целом, так и каждого используемого в турпродукте объекта.

Пропускной потенциал – это максимальная туристская нагрузка, которую может выдержать тот или иной туристский объект или регион без нанесения ему необратимого ущерба. Из существующих видов пропускного потенциала в качестве примера рассмотрим следующие три вида:

1. Экологический пропускной потенциал. Это уровень посещаемости природного или культурно-исторического объекта, превышение которого ведет к необратимым разрушительным процессам в этом объекте.

2. Туристский социальный пропускной потенциал. Это плотность туристов на данном объекте в данный момент времени, превышение которой приводит к ухудшению восприятия, впечатлений туристов от посещения данного объекта.

3. Местный социальный пропускной потенциал. Это величина туристского потока в какой-либо период времени, превышение которой приводит к необратимому воздействию туризма на культуру местного населения, его обычаи и нравы.

Существуют методики расчета пропускного потенциала по крайней мере первого и второго вида. Задача грамотного туроператора – выявлять экологическую ситуацию указанных видов в выбранной для создания турпродукта дестинации и стараться учитывать ее: – не пользоваться средствами размещения, расположенными в зоне повышенной плотности средств размещения; – выбирать время посещения наиболее популярных объектов так, чтобы попасть в период минимальной плотности туристов.

Итак мы выяснили, что создавать надо оптимальный турпродукт и какими свойствами обладает такой турпродукт.

1. Чем определяется состав идеального для выбранной целевой группы турпродукта?

2. Действие каких факторов мешает созданию идеального с точки зрения потребителей турпродукта?

3. Что является критерием достаточной привлекательности данного турпродукта с точки зрения туроператора?

4. Какие потребности туристов должны безоговорочно удовлетворяться любым турпродуктом?

5. Почему потребитель готов мириться с тем, что даже в лучших из предлагаемых турпродуктах состав услуг далек от идеального?

6. Что является критерием оптимальности турпродукта для конкретного средства размещения?

7. Какими свойствами должен обладать оптимальный турпродукт?

8. Что дает самому туроператору четкая формулировка всех частных целей проектируемого турпродукта?

9. Что такое пропускной потенциал? Какие виды пропускного потенциала вы знаете? В чем смысл каждого из видов пропускного потенциала?

1. Возьмите с сайта какого-либо туроператора или в самой турфирме детальное описание одного из туров заинтересовавшего вас турпродукта и проанализируйте его на соответствие выявленным в данном разделе свойствам оптимального турпродукта.

2. Найдите интернет-форум по выбранному в п. 1 турпродукту и сопоставьте отзывы туристов о турпродукте с результатами своего анализа.

Оглавление книги