Книга: Как внедрить CRM-систему за 50 дней

1.5. Что в этой книге

1.5. Что в этой книге

В этой книге вы узнаете о задачах и точках роста продаж и качестве обслуживания за счет внедрения CRM-систем. Узнаете основные этапы внедрения CRM, что позволит вам не пропустить важные этапы. Поймете, как выбрать CRM, чтобы она максимально подходила под вашу компанию по выполняемым задачам и соотношению цена-качество. Так же на страницах книги описан пошаговый план внедрения CRM, чтобы вы могли сделать это самостоятельно. Описаны основные дорогостоящие ошибки при внедрении CRM из нашего опыта.

ГЛАВНОЕ!

поймите из этой книги, зачем вам CRM-система. Ведь это всего лишь инструмент. Какие задачи он должен решать? Большинство компаний, которые хотят внедрить себе CRM-систему, внедряют ее потому, что это модное слово и должно принести рост продаж и качества обслуживания. Но более 36 % компаний так и не заканчивают внедрение или отказываются от CRM и не доводят проекты до реализации.

Если вы до сих пор сомневаетесь, внедрять ли CRM-систему, обучать и приучать сотрудников с ней работать и не уверены, что она окупить, понесенные временные и денежные расходы, так как компания и без нее хорошо функционирует, приведу следующие факты.

1. Уверен, у вас есть клиенты, с которыми вы раньше работали, но по каким-то причинам они «отвалились». Или так называемые «разовые» клиенты, которые покупали однажды. А если грамотно организована работа отдела продаж, то даже тех, кто интересовался, но не покупал. Вы помните этих клиентов? У вас сохранились их контакты? Если вы думаете, что такие клиенты потеряны, то глубоко ошибаетесь. Их можно вернуть, если знать как. Продать клиенту, который уже у вас покупал, в 7 раз проще, чем новому, который вас еще не знает.

2. Один из способов повышения сервиса – это сбор отзывов клиентов. Крайне важно собирать негативные отзывы и работать с ними. Вы должны понимать, почему клиент ушел. Чтобы это выяснить, вы должны знать, что он ушел, так как не совершал покупку в течении некоторого времени. Чтобы это знать, следует отслеживать активность каждого клиента и его место в воронке продаж. Экспериментально проверено, что довольный клиент расскажет о вас только одному человеку, в то время как недовольный – пяти.

3. Клиентов можно (и нужно!) делить на сегменты. Существует несколько классификаций в зависимости от критерия, который положен в основу. Разные сегменты требуют разного подхода в работе с точки зрения частоты и формата коммуникации, рассылки коммерческих предложений и т. д. По проводимым в проектах замерам, могу сказать, что 50–70 % клиентов компании неприбыльны или немаксимально прибыльны лишь потому, что с ними неэффективно работают менеджеры.

4. Если вы не замеряете процесс, значит, вы его не контролируете. Замерять нужно все: воронку продаж, активность менеджеров, объем продаж, эффективность скриптов, количество новых клиентов, период средней покупки и многое-многое другое. Зная эти цифры, вы создадите прочный, прогнозируемый бизнес. Только замеряя процесс, вы сможете им управлять в нужном вам направлении.

5. Эффективный бизнес не имеет незаменимых элементов. Очень важно максимально автоматизировать бизнес-процессы, чтобы они не зависели от конкретного человека, его опыта работы и профессионализма. Благодаря CRM вы сделаете огромный шаг к такой независимости. Все процессы будут описаны и стандартизированы. Настройка системных событий не позволит менеджерам забыть про клиента или вспомнить о нем слишком поздно.

Решить все вышеуказанные проблемы, а также множество других способна CRM-система. В наш век практически все компьютеризировано. Чтобы быть конкурентоспособным, нужно менять и использовать предлагаемые НТП возможности. Моя практика ведения консалтинговых проектов показывает, что с внедрением CRM-системы рентабельность компании повышается на 40 %.

Таким образом, CRM-система:

? это система управления отношениями с клиентом;

? направлена на построение долгосрочных отношений с клиентом;

? аккумулирует информацию о прошлых взаимодействиях

? формирует лояльность клиента путем персонализации работы;

? тем самым повышает прибыльность компании.

Оглавление книги