Книга: Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели

Будь готов!

Будь готов!

Сами комнаты наблюдения создают проблемы еще до начала дискуссии. Перед тем как респонденты окажутся в искусственной обстановке ярко освещенной комнаты с удобными креслами, им еще нужно туда попасть. Если вы немного понаблюдаете, как люди передвигаются из одного места в другое, то увидите, что их скорость меняется. Они бессознательно регулируют ее, о чем бы ни думали, пока идут, – туда ли они направляются, не опоздают ли, что вообще там будет происходить, – пытаясь представить, в какой обстановке окажутся. Хорошие дизайнеры пользуются этой особенностью, чтобы интерьер помогал добиться нужного поведения: в торговом зале таким способом можно подтолкнуть людей быстрее посмотреть как можно больше товаров и провести максимум времени в магазине. Но большинство мест, оборудованных комнатами наблюдения, производят такое впечатление, будто вы пытаетесь проникнуть в секретный правительственный бункер! Респонденты, приходя на исследование, должны назваться по громкой связи невидимому секретарю. Затем следуют бесконечные коридоры и лестницы, через которые им нужно попасть в приемную, или, как в одной крупной производственной компании, к лифту, в котором надо проехать еще семь этажей.

Насколько мне известно, никто пока не изучал, каким образом такое начало влияет на то, что потом говорят люди, но, зная, что многочисленные незаметные факторы среды определяют человеческую реакцию, сложно отрицать, что влияние отсутствует. Даже если эти трудности вскоре забываются, наличие зеркала, присутствие других людей, записывающее оборудование и яркость освещения значительно меняют образ мыслей участников.

Оглавление книги